El papel actual de los CEOs

En estos tiempos de incertidumbre y preocupación, empleados, clientes, y otros stakeholders clave esperan de las empresas una información creíble y un liderazgo claro para saber hacer frente a la situación. Por ello, se hace más necesaria que nunca una comunicación regular y continua por parte de las empresas, y especialmente de los directivos, que sea capaz de orientar, informar y tranquilizar a estos públicos con datos veraces, firmes y que priorice la salud y la seguridad de las personas sobre otras cuestiones.

Para ayudar a los CEOs a afrontar desde un punto de vista comunicacional esta crisis que está afectando a todos los sectores de actividad, Edelman plantea las siguientes recomendaciones: 

1. LA COMUNICACIÓN DE LOS DIRECTIVOS ES VITAL

Los empleados lo están esperando: quieren escuchar a los CEO y a los expertos. El 63% de los empleados esperan actualizaciones diarias sobre el virus de su empleador, contando su comunicación con más credibilidad que la página web del gobierno o de una empresa de salud, que los medios tradicionales y las redes sociales. Para ello, es importante mantener un flujo continuo de información creíble, vinculando y sabiendo aprovechar las voces de confianza: científicos, médicos, autoridades nacionales de salud y funcionarios de la OMS son los portavoces que más inspiran confianza (con puntuaciones del 68% al 83%).

Además, es muy importante establecer de forma clara las responsabilidades de los portavoces de la compañía, delegando esta tarea en directivos o expertos específicos para que actúen como portavoces oficiales en este tema.

Conviene priorizar las actualizaciones de seguridad de las personas antes que las actualizaciones de negocio. Los empleados quieren escuchar más sobre su seguridad y sobre el estado de empleados contagiados (57%) que sobre el impacto en el negocio de la compañía (41%), así como saber cómo evitar llevar el virus al lugar de trabajo (66%); o los pasos a seguir para evite la propagación del virus (61%).

Por otra parte, conocer a las audiencias clave puede ayudar a dirigir las comunicaciones hacia donde vayan a ser mejor recibidas. Si bien los correos electrónicos y las newsletter son los canales de comunicación preferentes en este momento, hay que continuar hablando a través de los canales sociales primarios. Además de compartir actualizaciones en cuentas personales y corporativas de redes sociales, algunos CEOs están enviando correos electrónicos directamente al consumidor.

Es conveniente tener en cuenta formas nuevas y diferentes de conectar con los empleados, como reuniones virtuales o sesiones ask-me-anything, asegurando una comunicación bidireccional y global, teniendo en cuenta las particularidades geográficas.

Los CEOs deben ejercer el liderazgo de forma clara ya que, en general, la gente quiere saber lo que debe de hacer. Esto se aplica a los empleados, así como a otros líderes de la empresa que están asumiendo un amplio papel en comunicación durante estos momentos.

2. ENCONTRAR EL ESPACIO PARA COMUNICAR EN LA CONVERSACIÓN EXTERNA

· No vale la pena comunicar si la contribución no va a aportar un valor significativo a la conversación. Siete de cada diez personas siguen diariamente las noticias sobre el Coronavirus, y casi un tercio sigue las noticias varias veces al día. En este sentido, ser visible con una contribución relevante y orientada a la acción es una buena forma de reforzar el compromiso con empleados y stakeholders.

· Las compañías deben apoyarse en su experiencia, pensando cómo agregar valor a una conversación tan amplia sin distraer de las noticias importantes.

· De cara a hablar en público, es conveniente que los directivos estén preparados para responder a cualquier pregunta, incluidas las relativas a los despidos y al impacto en el balance final. Hay que tener en cuenta que es necesario proporcionar cualquier información a los empleados antes que compartirla con los medios.

· Por último, los directivos deben transmitir qué es lo que están haciendo por sus empleados, detallando las acciones que se están llevando a cabo sin caer en un lenguaje demasiado promocional.

3. EL COMPORTAMIENTO Y LAS ACCIONES DE CADA DIRECTIVO IMPORTAN

Las palabras, acciones y la forma de mostrarse públicamente tienen un peso simbólico y muy significativo en estos momentos. Conviene presentarse ante empleados y stakeholders con empatía y calma, reconociendo la incertidumbre de la situación. El sector privado tiene un papel esencial durante este tiempo: en ocho de diez países, los empleados consideran que sus compañías están mejor preparadas para el Coronavirus que su propio país.

Predicar con el ejemplo. Es crucial cumplir con las propias políticas de la empresa, como trabajar desde casa, las medidas de distanciamiento social y la cuarentena. Los equipos necesitan ver a los directivos adoptar sus propias medidas.

Hay que destacar que el 78% espera que las empresas actúen para proteger a sus empleados y a la comunidad local, asegurando que sus empleados estén protegidos contra el virus en el lugar de trabajo y que no lo propaguen por la comunidad. 

Finalmente, los directivos deben expresar gratitud y utilizar su influencia para prestar atención a las personas de dentro y fuera de la empresa que están haciendo un trabajo esencial, capaz de salvas vidas.