El trabajo híbrido, ¿destinado a dominar después de la pandemia?

Talkdesk® Inc., el líder mundial en experiencia del cliente (CX) para empresas obsesionadas con el cliente, ha llevado a cabo una investigación con 10 mercados globales, entre ellos España, con el objetivo de destacar los retos y las oportunidades a los que las empresas de CX pueden enfrentarse en los próximos meses a medida que los acuerdos de trabajo flexible se vuelven más comunes.

El estudio ha revelado que un modelo de plantilla híbrida parece ser el «más adecuado» para la mayoría (61%) de los centros de contacto, mientras que casi la mitad (45%) tiene previsto implantar turnos flexibles, que permitan a los empleados trabajar varias horas y días a la semana. Sólo el 4% tiene la intención de aprovechar un lugar de trabajo totalmente remoto. Si bien estos modelos de trabajo aportan una mayor flexibilidad, los agentes necesitan seguir sintiéndose apoyados y comprometidos con sus funciones.

«Los empleadores reconocen los cambios en las prácticas de trabajo que han experimentado los agentes como resultado de la pandemia y la importancia de los nuevos hábitos. Pero también hacen posible el trabajo híbrido para que los agentes puedan interactuar y comprometerse con sus colegas profesional y socialmente cuando están juntos en el lugar», declara Susan Ysona, vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífico de Talkdesk. «Esto puede impulsar una mayor satisfacción de los empleados, lo que tiene un impacto positivo a la hora de retener y atraer talento», concluye.

Sólo el 53% de las organizaciones afirman que sus empleados de los centros de contacto están «muy comprometidos», mientras que el 54% espera que el nivel medio de desgaste de los agentes sea del 20% o superior en los próximos tres años. Actualmente, menos de la mitad (42%) de las organizaciones realizan un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción de los empleados (ESAT) en el centro de contacto, y muchas utilizan métricas de productividad y asistencia para obtener indirectamente una visión más tradicional basada en el rendimiento.

La investigación ha identificado que el 53% de las empresas encuestadas utiliza actualmente métricas de productividad de los empleados, como la tasa de resolución de llamadas y las llamadas atendidas por turno, para hacer un seguimiento del compromiso. El 51% se fija en las métricas de asistencia de los empleados, como el número de días de ausencia, retraso o baja por enfermedad. El 43% se basa en reuniones periódicas de grupo o de departamento. El 42% utiliza los índices de satisfacción de los empleados y el 39% realiza reuniones individuales entre empleados y supervisores.

Las organizaciones tienen previsto invertir más en herramientas de gestión de la participación del personal (WEM) en los próximos tres años, siendo la mejora de la productividad y la satisfacción del cliente los dos principales motores. 

De hecho, el 57% de los encuestados espera ver una mejora en la eficiencia y la productividad, mientras que el 48% cree que la implementación de las herramientas WEM conduciría a mayores índices de satisfacción del cliente. En cuanto a los resultados, el 37% espera que se reduzcan los costes de funcionamiento, mientras que el 30% cree que estas herramientas reducirán la rotación de personal.

«Mientras que las grandes organizaciones pueden permitirse fácilmente invertir en nuevas tecnologías, las que cuentan con presupuestos reducidos pueden preguntarse si las herramientas de colaboración digital son realmente una inversión rentable. No se puede subestimar la importancia de una plantilla comprometida para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Todo empieza con un equipo motivado, sea cual sea el turno en el que trabaje», destaca Susan Ysona. 

La investigación ha identificado cuatro de las principales opciones flexibles para construir un modelo de trabajo híbrido. El 45% de los encuestados tiene previsto introducir turnos flexibles, en los que los empleados pueden trabajar diferentes días y horas cada semana. El 32% está a favor de un modelo de turnos rotativos, es decir, que los empleados roten entre los turnos de día y de noche. Sólo el 19% está abierto a la licitación de turnos, en la que los empleados pueden manifestar su interés por un turno concreto y el 39% de los encuestados espera utilizar el modelo tradicional de «turnos fijos». 

Al elegir un modelo de plantilla a largo plazo, hay que sopesar las ventajas previstas frente a los posibles retos. Un modelo de trabajo totalmente a distancia podría reducir los costes operativos y de los centros de contacto al eliminar la necesidad de muchos gastos generales; sin embargo, es posible que se requiera una inversión en procesos de seguridad de datos y esto podría compensar el ahorro de costes percibido. Las herramientas digitales ofrecen la oportunidad de fomentar la comunicación y la colaboración efectiva de los empleados, tanto si trabajan en un mundo híbrido como si no, así como para mejorar la experiencia del cliente.