Más de la mitad de las empresas españolas han utilizado la mensajería móvil como mecanismo de interacción con sus clientes desde el año 2020. Este porcentaje se eleva entre las grandes empresas de nuestro país, ya que un 68% manifiesta haber recurrido a estas herramientas como canal de comunicación ante la situación de distanciamiento impuesta por el COVID-19. El dato se reduce al 49% en las pymes (menos de 250 empleados). No obstante, España lidera el ranking de su uso entre las empresas, con un porcentaje global del 58%, seguida de Australia e Italia (53%), y lejos de Alemania, que se sitúa en un 38%. De este modo, el uso de este canal de comunicación en España es significativamente superior al de otros países europeos.
El uso de estos canales de comunicación goza de un amplia aceptación y uso en todo tipo de empresas. Concretamente, un 47 % de los encuestados afirma que los utilizan de manera global.
Así lo revela el informe sobre tendencias de uso de la mensajería móvil en 2021 elaborado por Esendex, proveedor líder en soluciones de comunicación móvil empresarial, en colaboración con PriceWaterhouseCoopers (PwC) sobre una muestra de más de 4.300 organizaciones localizadas en Europa y Asia Pacífico, en la que más de 680 de ellas son españolas.
En este contexto, las empresas se han apoyado especialmente en este canal para realizar comunicaciones y avisos de emergencia (utilizados por el 21 % de los encuestados), Marketing basado en eventos (20%), Notificaciones y recordatorios a clientes (19%), Gestión de procesos empresariales (19%) y Campañas de marketing (19%).
El envío de SMS por parte de las compañías ha aumentado una media de un 38% durante la pandemia
No obstante, si tomamos los SMS como subgrupo de la mensajería móvil, su uso por parte de las compañías ha aumentado una media de un 38% durante la pandemia. En este contexto, las empresas se han apoyado especialmente en este canal para realizar comunicaciones y avisos de emergencia, debido a que los SMS con esta finalidad han aumentado hasta un 42%. También ha crecido su uso para acciones de marketing de eventos (40%), y las notificaciones de avisos a clientes (38%), impulsadas, por ejemplo, por el crecimiento del ecommerce, sistemas click and collect o el take away.
Dentro de este marco, las principales razones de las organizaciones encuestadas a la hora de utilizar el SMS para comunicarse con sus clientes son su eficacia (25%), su capacidad de personalización (22%) y su coste (21%). El SMS es percibido por estas empresas como un método con más garantías de ser recibido y abierto por el usuario.
Uso de los SMS por sectores
Por sectores, se espera que en los próximos tres años los SMS aumenten de manera muy significativa. Ya que, aunque en los últimos tres años, su uso ha aumentado en todos ellos, las proyecciones para el futuro son claramente más altas.
Las dos razones principales que se han indicado como causa de esta expansión son: el retorno de la inversión que se logra a través de este canal; y las preferencias de los clientes, que impulsan un aumento del volumen en el uso actual.
Destaca la proyección de sectores como el retail cuyo aumento medio del gasto en los próximos tres años es de un 42%, principalmente por notificaciones de entrega a domicilio o servicios de recogida de productos, debido a la orientación al ecommerce derivada de la pandemia. Este sector solamente es superado en este sentido por Finanzas y Banca donde el incremento que se espera es de un 46% y el de IT y Telecomunicaciones (45%). Otros ámbitos con una perspectiva de crecimiento significativo son el Sector Industrial (36%) y el de la Administración (34%).
En definitiva, y en palabras de Laurent Buron, Director General de Esendex en España: “El avance del ecommerce, el trabajo en remoto o los pedidos a domicilio, impulsados por la pandemia, han traído consigo la necesidad de recurrir a canales de interacción que generen impacto en el usuario. Las empresas han encontrado en la mensajería móvil una solución barata, eficaz y flexible para crear o mantener vínculos con sus clientes y sus equipos, condicionados por las circunstancias de distanciamiento”.
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