RRHH Digital El consumidor es la clave de todas las empresas, pero son pocas las compañías que son capaces de atender correctamente sus dudas. La red social Twitter se ha convertido en la forma más rápida de comunicación con los clientes, por lo que es recomendable que las pequeñas empresas establezcan un plan de acción para acortar los tiempos de respuesta.
«Las redes sociales puden ser un gran aliado», según un estudio de la consultora Accenture recogido por CNNExpansión. Pero hay que tener en cuenta que hay que entrar en el mundo digital con la misma seriedad que se tiene en persona. Hay que recordar que cada seguidor es un posible consumidor.
A nivel global, los usuarios tardan seis horas de media en recibir respuesta de las empresas a través de Twitter, según un estudio de Socialbakers. Sin embargo, existen ejemplos de compañías que son capaces de responder en minutos a las atenciones de sus clientes. El mejor ejemplo es el banco indonesio Halo BCA, que en el primer trimestre del año fue capaz de dar respuesta al 95% de las consultas, y en un tiempo medio de tan solo tres minutos.
Contestar siempre
«Si te escriben un tuit o un comentario, responde lo más pronto posible, incluso si son comentarios negativos», señala Alfonso Muñoz, estratega de Social Media de Asteca. Para acelerar los tiempos de respuesta, los expertos recomiendan crear una guía con respuestas predeterminadas a situaciones hipotéticas. «Hay empresas que reciben menciones positivas de su competencia y no saben que hacer. Hay que estar preparado para cualquier situación, y tener un personal capacitado», insistió Muñoz.
Para mejorar la atención al cliente en las redes sociales, los especializas sugieren llevar a cabo cuatro acciones.
1. Estar presente
Los clientes van a hablar de su empresa en las redes tanto si está presente como si no. Por ello, es más recomendable estar, para poder comunicarse con los posibles clientes.
2. Siempre alerta
Los consumidores están activos en las redes durante 24 horas al día, 365 días al año, gracias a las nuevas tecnologías. Por ello, la empresa debe estar disponible todo ese tiempo, para poder resolver las dudas y problemas que surjan al momento.
3. Responder siempre
Da igual si se trata de un comentario positivo o negativo, hay que darle siempre resupuesta.
4. Tener una guía
Lo mejor es elaborar una guía con respuestas predeterminadas ante situaciones hipotéticas, para así reducir el tiempo de respuesta. Incluso hay que estar prevenido para posibles menciones de la competencia, sean en el tono que sean.
5. No hacer spam
Hay que evitar que la cuenta de Twitter se convierta en un canal saturado de ofertas. Hay que distribuir contenidos de interés para los seguidores. Por ejemplo, en el caso de un restaurante puede
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