En un mundo cada vez más digitalizado y competitivo, la conexión emocional entre empresas y clientes ha emergido como un factor clave para la fidelización, con un 73% de los consumidores que considera que la experiencia es un elemento decisivo en su lealtad hacia una marca, según refleja un estudio de PwC.
Por ello, en el marco del Día de San Valentín, que se celebra cada 14 de febrero, Enreach, proveedor líder en Europa de soluciones all-in-one para comunicaciones empresariales, destaca cómo la inteligencia artificial (IA) y las comunicaciones unificadas pueden ayudar a las empresas a fortalecer su relación con los clientes, ofreciéndoles experiencias más personalizadas y satisfactorias:
- Personalización en tiempo real: la clave para conquistar clientes
La personalización es esencial para la construcción de relaciones duraderas y, por ello, el papel de la IA se vuelve tan importante, al permitir analizar en tiempo real el comportamiento y las preferencias de los clientes, ofreciendo respuestas personalizadas en cada interacción. De hecho, de acuerdo con Accenture, el 91% de los consumidores prefieren marcas que reconozcan y recuerden y que les brinden ofertas relevantes. La integración de herramientas como asistentes virtuales y recomendaciones predictivas, impulsadas por la IA, permite a las empresas anticiparse a las necesidades de los usuarios, generando interacciones más cercanas y humanas y mejorando significativamente, por ende, su experiencia. Además, cabe reseñar que, según revela un estudio de Epsilon, el 80% de los consumidores espera que las marcas ofrezcan en la actualidad experiencias personalizadas; lo que convierte a la personalización, más allá de en un lujo, en una necesidad.
- Comunicación fluida y personalizada
Un cliente que siente que su tiempo y necesidades son respetados será más propenso a ser fiel a una marca y, por este motivo, es crucial la implementación de plataformas de comunicaciones unificadas que permiten gestionar de manera eficiente todos los canales de interacción como voz, chat, email, redes sociales o videollamadas. Estas plataformas no solo garantizan una experiencia homogénea y sin interrupciones, sino que también optimizan la eficiencia operativa de las empresas. Según Forrester, las organizaciones que adoptan soluciones de comunicaciones unificadas mejoran su eficiencia operativa en un 40%, lo que se traduce en tiempos de respuesta más rápidos y una atención al cliente más efectiva. Este tipo de soluciones no solo facilita la resolución de problemas, sino que también permite que cada interacción se sienta más fluida y personalizada.
- IA para mejorar la empatía y el tono de las interacciones
La evolución de la IA conversacional ha permitido que las empresas no sólo comprendan las necesidades de los clientes, sino que también identifiquen su tono emocional. Así, gracias al procesamiento de lenguaje natural (NLP), las herramientas de IA pueden analizar el estado emocional del consumidor y proporcionar respuestas más empáticas y adaptadas a cada situación.
A este respecto, cabe recalcar que, de acuerdo con Gartner, se espera que, de cara a 2025, el 70% de las interacciones con clientes se realicen a través de canales digitales impulsados por IA, mejorando la personalización y fortaleciendo la confianza del cliente. Un dato que refleja que las interacciones empáticas, combinadas con la rapidez que ofrece la IA, promueven que las experiencias sean más humanas, a pesar de la automatización.
- Automatización sin perder el toque humano
Aunque la automatización es crucial para mejorar la eficiencia operativa, el verdadero desafío radica en mantener la conexión emocional a través de la tecnología. Así, la combinación de la IA con el contacto humano estratégico permite que los agentes de atención al cliente se centren en interacciones de mayor valor, mientras que las herramientas automatizadas se encargan de manejar consultas más simples y frecuentes. En este sentido, McKinsey indica que las empresas que utilizan IA para personalizar la experiencia del cliente han visto un aumento promedio del 19% en sus ingresos, lo que demuestra que la eficiencia y el toque humano no son excluyentes. Esta integración facilita que los clientes se sientan escuchados y atendidos de manera más efectiva.
- Medición y mejora continua de la experiencia del cliente
Para garantizar que la relación con los clientes se fortalezca en el tiempo, es fundamental monitorear constantemente la experiencia del usuario. Por ello, las encuestas de satisfacción, junto con el análisis de datos en tiempo real, proporcionan una retroalimentación constante que, cuando se utiliza de manera adecuada, puede transformar la experiencia del cliente de manera significativa.
“Al igual que ocurre en cualquier relación, la clave para fidelizar clientes es la comunicación efectiva y personalizada y, por ello, las empresas que logran conectar emocionalmente con sus clientes mediante experiencias adaptadas a sus necesidades generan una mayor confianza y lealtad. Gracias a las comunicaciones unificadas y la inteligencia artificial, las compañías pueden crear experiencias más cercanas, satisfactorias y memorables, asegurando que cada interacción sea un paso más hacia una relación duradera y basada en la confianza mutua, lo que, a largo plazo, fortalece la fidelidad del cliente”, subraya Mar Brunés, AI Specialist de Enreach.
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