Zoom Video Communications, Inc. ha presentado sus nuevos productos y funcionalidades dentro de su portafolio de Business Services, incluyendo mejoras en Zoom Contact Center, Zoom Events y Zoom Revenue Accelerator. Estas nuevas capacidades permiten a los equipos de experiencia del cliente, marketing y ventas generar resultados, además de apoyar y fidelizar a los clientes.
“Los servicios empresariales de Zoom, como Zoom Customer Experience, Zoom Revenue Accelerator y Zoom Events, son una parte esencial del próximo capítulo de Zoom y, con la IA integrada en cada uno de estos productos, estamos cambiando la forma en que las empresas prestan servicio a sus clientes”, afirma Smita Hashim, directora de producto de Zoom. “Nuestras herramientas potentes y fáciles de usar, basadas en la IA, permiten a las empresas reducir la pérdida de clientes, optimizar costes, mejorar la satisfacción del cliente y capacitar a los equipos para lograr mejores resultados empresariales. Creemos que si podemos ayudar a nuestros clientes a trabajar de manera más feliz y fluida, esto se reflejará en una mayor satisfacción en todos los ámbitos.”
Zoom Contact Center aprovecha la IA para mejorar la experiencia del cliente
Zoom Virtual Agent la solución de autoservicio de IA de Zoom, ahora podrá gestionar consultas de múltiples intentos, ampliando su capacidad para abordar preguntas complejas de clientes en una sola sesión mediante el procesamiento mejorado del lenguaje natural (NLP) y la integración con bases de conocimiento. Este avance ayuda a reducir la necesidad de transferir llamadas a agentes en directo, reducir los costes de interacción y mejorar la experiencia general del cliente. A finales de este año, Zoom Contact Center presentará un nuevo agente de voz virtual con IA, que extenderá estas capacidades a las llamadas telefónicas.
Con la nueva función de navegación compartida con enmascaramiento de información personal (PII), los clientes pueden conceder a los agentes acceso seguro a sus pantallas durante las llamadas de voz, permitiendo la resolución de problemas en tiempo real sin comprometer la privacidad de su información. Esto ayuda a proteger la privacidad de los usuarios, al mismo tiempo que proporciona una asistencia más eficaz y eficiente a los clientes que dependen de la pantalla compartida para la asistencia técnica.
Potenciar a los operadores para mejorar la satisfacción del cliente
Zoom reconoce la importancia de los operadores en la experiencia del cliente y ha presentado un conjunto de nuevas funciones diseñadas para brindarles autonomía y fortalecer sus relaciones con los clientes. Zoom AI Expert Assist ofrece herramientas y servicios basados en IA que optimizan los flujos de trabajo diarios, permitiéndoles resolver de manera efectiva los problemas de los usuarios. Las nuevas funciones anunciadas en Zoomtopia 2024 para Zoom AI Expert Assist incluyen:
- Guías dinámicas para operadores con el objetivo de introducir secuencias de comandos dinámicas basadas en escenarios utilizando IA para permitirles que puedan ajustar sus flujos de trabajo en función de las interacciones con los clientes en tiempo real. Esta flexibilidad mejora la eficiencia en la resolución de problemas y la experiencia del cliente.
- Respuestas recomendadas basadas en la IA para analizar varios artículos de la base de conocimientos y ofrecer una respuesta prediseñada, facilitando que la conversación continúe de manera fluida y sin retrasos.
Para mejorar la flexibilidad a los operadores, la nueva función de la oferta de turnos de Workforce Management (WFM) les permite seleccionar sus horarios de trabajo preferidos a partir de patrones de turnos generados por IA, dándoles mayor control en el proceso de programación. Los horarios pueden asignarse a los agentes según los criterios definidos por el usuario, como la antigüedad, lo que ayuda a mejorar la satisfacción de los operadores y facilita la gestión de turnos para los coordinadores.
Mejorar los resultados empresariales con Zoom Contact Center
Zoom Contact Center se ha creado pensando en el cliente con el objetivo de ayudar a las organizaciones a mejorar sus resultados empresariales y garantizar la estabilidad del negocio, mediante innovaciones que impulsan la eficiencia en el centro de contacto. Estas incluyen el aumento de la satisfacción del cliente (CSAT), reducción del tiempo medio de gestión (AHT) y el fomento de la inversión de los agentes. Además, se ofrecen nuevas soluciones que permiten a las empresas gestionar las cargas de trabajo pesadas y herramientas avanzadas para que los supervisores tengan en su equipo agentes de alto rendimiento. Para las empresas de subcontratación de procesos empresariales (BPO) o grandes centros de contacto, Zoom presenta Divisions, una solución administrativa robusta pero simplificada que ayuda a gestionar configuraciones y casos de uso complejos del servicio de atención al cliente. Esta herramienta brinda a las empresas de líneas de negocio dispares el control del acceso a los datos y la asignación de agentes a distintas colas de manera eficiente.
- Gestión automática de calidad: se acabaron los procesos manuales y el consumo de múltiples recursos para el control de calidad. La gestión automática de la calidad utiliza inteligencia artificial para evaluar hasta el 100% de las interacciones con los clientes, ofreciendo información imparcial y práctica a los agentes. Esta solución mejora el cumplimiento de las normas empresariales, identifica tendencias de rendimiento y elimina el sesgo de selección propio del sistema aleatorio.
- Consulta directa a gestión de calidad: Ask Quality Management introduce una herramienta conversacional que permite a los supervisores acceder directamente a las transcripciones para obtener información valiosa. Gracias a esta avanzada solución, los supervisores pueden identificar rápidamente problemas de rendimiento, incumplimiento de las normas de la organización o áreas de mejora sin necesidad de revisar horas de grabaciones. De esta manera, los coordinadores pueden tomar decisiones fundamentadas rápidamente, mejorando la eficiencia y la eficacia de las operaciones del centro de contacto.
- Monitoreo proactivo de los supervisores: la nueva función de marcado de supervisores de Zoom AI Expert Assist utiliza IA para analizar las interacciones y destacar aquellas que requieren atención inmediata. Este enfoque proactivo permite a los responsables concentrarse en los problemas más críticos, optimizando su tiempo y mejorando la eficiencia de los resultados.
Las últimas soluciones de experiencia del cliente de Zoom están diseñadas para brindar a los equipos de atención al cliente, las herramientas que necesitan para ofrecer un servicio excepcional. Desde la automatización impulsada por IA hasta la asistencia a agentes mejorada, estas funciones ayudan a proporcionar decisiones más rápidas, mayor eficiencia y una experiencia fluida entre agentes, supervisores y clientes.
Zoom Revenue Accelerator incorpora capacidades de inteligencia conversacional a las interacciones de Zoom Meetings y Zoom Phone, ayudando a los equipos de ventas a maximizar su potencial y generar ingresos más consistentes. La plataforma sigue evolucionando con innovaciones basadas en IA que mejoran la productividad de los comerciales y proporcionan a los jefes de ventas información detallada sobre el desempeño de los mismos y el estado de los acuerdos. De este modo, las organizaciones pueden cerrar transacciones de manera más rápida y eficaz.
El marcador de Zoom Revenue Accelerator es una función avanzada que permite a las organizaciones de ventas realizar prospecciones de manera más inteligente y eficaz. Esta herramienta, agiliza el proceso de prospección al marcar automáticamente varios números simultáneamente, dejando un mensaje pregrabado cuando la IA detecta que la llamada ha llegado al buzón de voz, y transfiriendo inmediatamente la llamada a un comercial cuando el cliente potencial responde. Durante la llamada, los representantes de ventas cuentan con transcripción en tiempo real generada por IA, la posibilidad de programar al instante la siguiente conversación con Zoom Scheduler y la opción de actualizar los registros de CRM(Customer Relationship Management), todo ello dentro del flujo de trabajo del marcador.
El grabador de Zoom Revenue Accelerator aumenta su valor al permitir grabar y analizar las reuniones organizadas en plataformas como Microsoft Teams o las reuniones de Zoom de un cliente externo. Esta capacidad potencia la inteligencia de Revenue Accelerator, ofreciendo una comprensión más completa de los acuerdos y factores que están impulsando los ingresos.
Para reforzar aún más las competencias de los equipos de ventas, entre los anuncios adicionales de Zoom Revenue Accelerator se incluyen:
- Explorador de conversaciones: a través del explorador de conversaciones, la IA responde a las preguntas de los equipos comerciales y recopila información de reuniones anteriores. Utilizando preguntas abiertas y personalizadas, permite a los profesionales de ventas tomar medidas rápidas basadas en datos y obtener mejores resultados. Gracias a esta nueva herramienta, los encargados pueden actualizarse diariamente sobre las conversaciones cruciales que afectan a los ingresos y así, guiar acciones significativas con mayor rapidez.
- Entrenamiento con las tarjetas de puntuación automatizadas de Revenue Accelerator: estas nuevas tarjetas aprovechan la IA para permitir que los gerentes de ventas asesoren de manera continua a los comerciales en las interacciones con los clientes. Los responsables de ventas pueden elegir entre tarjetas de puntuación predefinidas basadas en metodologías de ventas populares, generarlas utilizando el banco de preguntas o utilizar las suyas propias personalizadas para crear la tarjeta de puntuación perfecta. Los sólidos análisis de los cuadros de mando permiten a los equipos directivos realizar un seguimiento de la eficacia de su formación a lo largo del tiempo. Asimismo, las evaluaciones automatizadas proporcionan información sobre los puntos fuertes y las áreas de mejora del equipo de ventas, aumentando la eficacia de la formación gracias a la puntuación automática y facilitando tanto información instantánea como comentarios personalizados y prácticos en cada conversación.
- Seguimiento de la actividad de coaching: los gestores de ventas ya pueden integrar el entrenamiento de forma completa en sus departamentos con un panel de control unificado. Esto, con el objetivo de supervisar toda la actividad de coaching, ya que tendrán acceso a información clave sobre la actividad de revisión de llamadas, incluyendo la frecuencia con la que los gerentes han orientado a los comerciales; lo que facilita la medición de los esfuerzos de formación y permite identificar los hábitos de mejora y los logros de sus equipos.
Zoom Events amplía el alcance y la repercusión del contenido de los eventos mediante análisis más completos
Zoom Events ofrece funciones avanzadas que ayudan a los equipos de marketing a crear experiencias virtuales e híbridas de gran éxito y atractivo con herramientas fáciles de usar que simplifican los flujos de trabajo de gestión de eventos. Los últimos avances de Zoomtopia 2024 mejoran y simplifican aún más la forma en que los gestores de eventos pueden crear experiencias más adecuadas para su público objetivo.
- Generación de contenidos: AI Companion integrado en Zoom Events hace que sea más fácil que nunca para los organizadores de eventos, desarrollar contenidos a través de varios canales de comunicación para un seguimiento post evento simplificado. Esta generación de contenidos AI Companion, permite a los equipos aprovechar las grabaciones de los seminarios web para crear contenidos como entradas de blog, correos electrónicos y fragmentos de vídeo, todo en un mismo lugar.
- Resumen de webinars con AI Companion: los clientes de webinars, sesiones y eventos de Zoom contarán ahora con un asistente inteligente que ayuda a los ponentes a moderar y gestionar las interacciones de la audiencia durante los webinars en directo. Los anfitriones de eventos también pueden enviar a la audiencia un resumen del webinar generado por IA para asegurarse de no perderse ningún contenido valioso.
- Plataforma centralizada en contenidos de marca: esta plataforma actúa como un punto central que organiza los próximos eventos en vivo y proporciona acceso a contenido bajo demanda, incluyendo eventos anteriores y otros materiales. Esto facilita a los asistentes la exploración de contenidos nuevos en un único espacio con alguna marca u organización.
- Análisis entre eventos: Con este nuevo panel, los organizadores reciben análisis detallados de todos los eventos y datos individuales de los asistentes, como las puntuaciones de participación y el número de eventos a los que han asistido a lo largo del tiempo. Esto generainsights a los equipos de marketing permitiéndoles ofrecer experiencias más adaptadas y seguimientos personalizados a los asistentes en el futuro.
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