La inteligencia artificial ya se ha convertido en un activo para impulsar el negocio en empresas de todo tipo. Según el estudio State of Customer Engagement Report 2024, realizado por Twilio, se ha puesto de manifiesto que tanto las empresas de tecnología como las de telecomunicaciones están apostando fuertemente por la inteligencia artificial (IA) para mejorar su compromiso con el cliente. Según los datos recopilados, el 91% de las empresas de tecnología y el 86% de las empresas de telecomunicaciones confían en que la IA tendrá un impacto positivo en sus estrategias de atención al cliente.
Además, la encuesta destacó que la implementación de soluciones de IA específicas, como Customer AI Perception Engine de Twilio, aprovechan la inteligencia conversacional para extraer datos valiosos de las interacciones con los clientes, ya sea por voz, mensaje de texto, chat o correo electrónico. Estos datos extraídos permiten crear perfiles detallados de los clientes, lo que facilita una personalización precisa en las comunicaciones posteriores, haciendo que cada cliente se sienta comprendido y atendido a nivel personal. Herramientas que se han convertido fundamentales para impulsar el customer engagement en estas industrias.
Los resultados de la encuesta profundizaron sobre las áreas específicas en las que estas empresas planean implementar la IA. En cuanto a las herramientas y tecnologías que se verán afectadas, el análisis reveló que el 69% de las empresas de tecnología y el 66% de las empresas de telecomunicaciones tienen previsto utilizar la IA en el ámbito de la analítica de clientes. Asimismo, el 62% de las empresas de tecnología y el 73% de las empresas de telecomunicaciones planean incorporar la IA en la gestión de relaciones con los clientes.
A pesar del impacto positivo de la IA en el customer engagement, los datos señalan algunos desafíos a los que se enfrentan las organizaciones para comprender a sus clientes, incluidas sus cambiantes necesidades y preferencias, las preocupaciones sobre cumplimiento y privacidad de datos, y la conexión de datos de clientes en diferentes canales, fuentes y plataformas.
Mirando hacia el futuro, tanto las industrias de tecnología como de telecomunicaciones han priorizado la personalización del customer engagement en 2024, con un 68% de empresas de tecnología y un 58% de empresas de telecomunicaciones considerándolo una alta prioridad.
En general, la encuesta indica una fuerte adopción de la IA en el compromiso con el cliente dentro de las industrias de tecnología y telecomunicaciones, con las organizaciones reconociendo el potencial de la IA para mejorar la satisfacción del cliente, impulsar una mejor toma de decisiones y mejorar las experiencias generales de los clientes.
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