El año 2023 ha marcado un hito significativo en la evolución de la Inteligencia Artificial (IA) y en su relación con la Experiencia del Cliente (CX). En este contexto, Federico Cesconi, CEO de SANDSIV, compañía líder en soluciones de escucha de Voz del Cliente (VoC), explica cómo “en 2024 los avances innovadores como la IA, el Machine Learning o el análisis de datos van a transformar la relación marca-cliente en una estrategia mucho más global, girando, paradójicamente, hacia un enfoque mucho más humano y holístico, donde las personas serán el eje central de las compañías bajo la denominación de ´Human Experience´”.
En los últimos meses, el potencial transformador de estas innovaciones ha redefinido la relación entre marcas y clientes, fundamental para comprender, mejorar y potenciar esa experiencia humana. Este concepto se centra en cómo las marcas deben comprender las necesidades, emociones y complejos comportamientos humanos para proporcionar interacciones más emocionales y personalizadas.
Mirando hacia el 2024, se espera que la convergencia entre IA y experiencia humana sea aún más relevante, ya que las marcas buscarán establecer conexiones más profundas con sus clientes. SANDSIV, enumera 3 nuevas funcionalidades basadas en Inteligencia Artificial que deben integrar las herramientas digitales de escucha del cliente para el avance hacia esa Human Experience:
- Automatización y etiquetado de datos para identificar tendencias: La automatización del etiquetado de datos se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas. Este proceso consiste en la asignación automática de etiquetas o categorías a grandes conjuntos de información, como comentarios de clientes o reseñas de productos. Con ello, las marcas que emplean esta tecnología que se ya ha incluido en la plataforma de sandsiv+, podrán clasificar rápidamente las opiniones de sus productos en positivas, neutrales o negativas y, con ello, identificar las tendencias que se están perfilando en su mercado.
- Identificación automática de los ´topics´ más relevantes: Detectar temas relevantes dentro de enormes volúmenes de datos de clientes aún supone un desafío para las compañías. Ahora las marcas pueden aplicar modelos de categorización para identificar las interacciones de sus clientes de manera inmediata, permitiéndoles predecir y resolver temas críticos en tiempo real. El módulo Topic AI que ha integrado sandsiv+ podría conseguir, por ejemplo, que una compañía de telecomunicaciones pueda detectar posibles problemas técnicos, consultas de facturación o solicitudes de servicios adicionales, permitiendo a los agentes abordar su trabajo con mayor eficiencia.
- Análisis del sentimiento de los clientes a través del mapeo de su experiencia: La posibilidad de analizar todo lo que vive el cliente desde su primer contacto con la marca hasta después de la compra es una poderosa herramienta para comprender mejor sus necesidades y sentimientos a lo largo de todo ese Customer Journey. Esta técnica utiliza la IA para examinar y comprender los puntos de dolor que un cliente tiene con una empresa en tiempo real y ofrece recomendaciones de mejoras para hacer que su experiencia sea memorable.
En este contexto, las marcas han comprendido la importancia de conectar emocionalmente con los clientes mediante la comprensión de sus deseos y necesidades sirviéndose de la tecnología como aliada. “Desde nuestra fundación, la integración del Machine Learning e Inteligencia Artificial ha sido un componente crucial en todos los aspectos de nuestras soluciones” ha indicado Federico Cesconi, quien ha asegurado que la IA revolucionará la manera en que las empresas conectan con sus clientes, permitiéndoles comprenderlos de verdad y ofrecerles esa experiencia humana que será clave para el éxito empresarial futuro.
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