¿Es posible para un agente de contact center atender satisfactoriamente a un cliente que ha interactuado con la marca a través de varias llamadas telefónicas, correos electrónicos, WhastApp y/o Redes Sociales a lo largo de varias días o semanas? La relación entre las marcas y sus clientes se está transformando a medida que las necesidades de los consumidores aumentan y, aunque aún existe cierta reticencia, la fuerza laboral ya está exigiendo la ayuda de la automatización, el machine learning y la Inteligencia Artificial (IA).
Para abordar este desafío, el Grupo Sabio organizó el pasado 5 de octubre el webinar «Contact Center Cloud«, con la participación de sus socios Twilio y Verint. Esta colaboración busca fusionar una visión global de la Customer Experience (CX), el talento y las mejores soluciones tecnológicas para aprovechar la información en la nube con IA y conseguir mejorar notablemente la experiencia de los clientes, que son cada vez más exigentes y buscan soluciones inmediatas.
En el evento, expertos de la industria han dejado patente que, hoy en día, existe una brecha entre la capacidad de las marcas para relacionarse con sus clientes y los recursos y presupuestos limitados con los que estas cuentan. Una solución que plantean para cerrar esa brecha es el uso de herramientas innovadoras como la de Twilio Flex, que permite la gestión omnicanal de todos los comentarios de los clientes a través de voz, video, SMS, correo electrónico, WhatsApp y comentarios en redes sociales a través de diferentes Inteligencias Artificiales como ChatGPT o Dialogflow.
Todo ello junto a compañías especializadas en customer engagement, como Verint que permiten optimizar la gestión de todas interacciones de los clientes en un contact center a través de la automatización de esas interacciones con, por ejemplo, la implementación de bots en los canales digitales. Esta asociación se configura como una de las soluciones más sólidas en el campo de Open CcaaS (Customer Contact as a Service).
El encuentro reunió a expertos de renombre en la industria como David Ruiz de la Hermosa, Solution Specialist en Sabio, quien destacó la importancia de adaptar la experiencia del cliente según su canal preferido pues “no existe una misma estrategia que sirva para todas las empresas. Cada organización tiene su propia forma de gestionar su base de clientes y, por lo tanto, la experiencia que ofrecen debe adaptarse en función al canal preferido por cada uno de ellos”.
Sin embargo, no solo es importarte que las compañías se centren en la gestión de interacciones, sino también en proporcionar una experiencia de cliente diferencial, personalizada y rentable, mejorando la toma de decisiones a todos los niveles, con énfasis en las personas, los procesos y las tecnologías.
Por su parte, Vicky Hougasian, Account Executive en Twilio, resaltó que con esta estrategia se consigue un alto retorno de inversión (ROI) en cada interacción con el cliente, con un enrutamiento preciso del 94%, una reducción del tiempo promedio de atención (AHT) en un 15% y un aumento del 20% en las ventas. “La plataforma Twilio Flex abarca todo el journey del cliente, desde conversaciones previas a la compra, hasta centros de contacto basados en la nube, incluyendo la asesoría digital dentro de la propia aplicación” ha explicado la experta.
Además, Sandra Cortez, Directora EMEA en Verint, también destacó la importancia de maximizar la información obtenida del feedback de los clientes. Tal como aseguró Cortez, “las soluciones de CCaaS, tradicionalmente, se centraban en los canales de voz, pero ahora, debido al cambio en el comportamiento del cliente, los canales digitales cruciales. Esto supone una revolución en la gestión de contact centers al conectar trabajo, datos y experiencias que permitan a las organizaciones mejorar la CX de forma continua, respaldándose en tecnología vanguardista y en IA”.
De hecho, Verint ha desarrollado su propia IA llamada Da Vinci, que aprende de todas las interacciones en la nube, lo que permite pronosticar las necesidades de las marcas y nutrir modelos predictivos con ingentes cantidades de datos de información útil recopilada a lo largo del tiempo.
Con estas soluciones en automatización que suponen el futuro de la CX, Sabio afirma que es posible conseguir que las marcas reduzcan hasta un 35% la insatisfacción de los clientes, siendo capaces también de reducir un 50% las re – llamadas y trasferencias, y así, llegar a incrementar un 20% las ventas.
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