Chatbot en la atención al cliente: 5 aspectos a tener en cuenta para implantarlo y mejorar el servicio

Gran parte del factor competitivo de una empresa proviene de la calidad del servicio que presta a sus clientes y su capacidad para atender y resolver problemas. Hasta ahora, la tendencia venía priorizando la interacción humana vía telefónica o en persona, pero el auge de las redes sociales y el desarrollo de la inteligencia artificial, han reemplazado la atención personal por el autoservicio a la hora de realizar operaciones y consultas sencillas, mientras que los usuarios reservan los canales personales, como el telefónico o presencial, para gestiones más complejas.

Para los usuarios, las herramientas de autoservicio ofrecen más comodidad y autonomía, ya que pueden acudir a ellas desde cualquier lugar, en cualquier momento y todas las veces que sean necesarias, lo que se traduce en una mejor percepción de la calidad del servicio de atención al cliente. De hecho, según un estudio de Demand Sage, el 74% de los clientes prefieren acudir a un bot conversacional a un agente humano para resolver sus consultas.

Desde el punto de vista de las empresas, el poder reservar el canal telefónico o presencial para determinados problemas mejorará la productividad del departamento, ya que cada agente podrá dedicar más tiempo a cada cliente y podrá también ofrecer mejores soluciones, evitando nuevas consultas en un futuro. Del mismo modo, con la reducción de la demanda de este tipo de atención, se reducen también los tiempos de espera para los usuarios.

En este sentido, Enreach, proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, comparte algunas claves a tener en cuenta para sacar todo el partido a los chatbots como herramientas de atención al cliente efectivas.

• Identificar el objetivo del chatbot: Se debe tener muy claro el objetivo del chatbot y las expectativas de los usuarios. Los clientes acuden a él en busca de respuestas sencillas, efectivas y rápidas. El bot debe poder comprender tantas preguntas como sea posible y contestar a todas y cada una de ellas, incluso si no tiene una respuesta.
• Un chatbot capaz de respuestas amplias: Según su grado de inteligencia, los chatbots pueden ser conversacionales o no conversacionales. Los bots conversacionales entienden el lenguaje humano y emplean la inteligencia artificial para responder de forma coherente, natural y ofrecer soluciones efectivas. En este caso, es importante que las respuestas sean amplias y completas, es decir, que no se limiten a un “si” o “no”, sino que den a entender al usuario que el bot ha comprendido la pregunta y que la respuesta está contextualizada y a la altura de la consulta. En el lado opuesto se encuentran los bots no conversacionales, se limitan a ofrecer opciones para guíar al usuario a la respuesta, sin ofrecer una interacción natural.
• Formato y respuestas adaptadas a su público: No es lo mismo dirigirse a todos los visitantes de una web o usuarios registrados, cuyas preguntas serán sencillas y frecuentes, o los trabajadores de una compañía en un canal interno, que tienen conocimientos más profundos sobre la plataforma que están empleando y su propia profesión y pueden admitir un lenguaje más técnico y conciso. Las necesidades y expectativas de cada uno varían y el chatbot debe adecuarse a cada uno de ellos.
• El bot adquiere la personalidad de la marca: El bot se convierte en un portavoz de la compañía cada vez que un usuario interactúa con él, por lo que debe reflejar en su personalidad los valores, el estilo y el tono de la marca e, incluso, recibir un nombre acorde. No solo importa lo que dice, sino cómo lo dice.
• Un chatbot que también hace preguntas: Antes de terminar la interacción, el chatbot tiene la oportunidad de medir la satisfacción del usuario con sus respuestas. La única forma de mejorar el servicio es conocer la opinión de aquellos que lo necesitan, por lo que es interesante ofrecer a los clientes la posibilidad de valorar la calidad de las respuestas y hacer sugerencias.

“El autoservicio no está destinado a sustituir a la atención personal, sino que ofrece una alternativa a este. El objetivo del chatbot no es otro que mejorar la atención al cliente, facilitando la resolución de problemas sencillos y cuidando la relación con los clientes, estando presentes cuando y del modo que lo necesitan, adaptándonos a su demanda y, en definitiva, ofreciendo un servicio más completo y de mejor calidad”, concluye Sergio Moreno, Operations & Technology Director de Enreach Spain de Enreach.