El teléfono sigue siendo la principal vía de comunicación en el ámbito empresarial, ya sea en las relaciones con otra empresa como aquellas que se tienen con los particulares. Las compañías que potencian esta vía, bien para mejorar sus telecomunicaciones o bien por la propia idiosincrasia de su actividad, han encontrado en el servicio de call center su mejor aliado. Es una potente herramienta que se ha fortalecido a partir de los avances tecnológicos y que ofrece muchas ventajas técnicas, lo que se traduce en un servicio mejorado y adaptado a todos los escenarios.
El grupo de empresas que necesitan un servicio de call center se amplía a medida que estas quieren llegar a un mayor número de clientes. El número de sectores incluidos en esta necesidad es muy amplio y cubren diferentes actividades. pues el objetivo final de cualquier negocio es obtener beneficios, y los caminos pasan por la captación de nuevos clientes y la fidelización de los ya existentes. En este camino, la comunicación directa por vía de la llamada telefónica es un punto a favor y este factor afecta tanto a las grandes multinacionales como a pequeñas y medianas empresas que quieren abrirse hueco en su sector.
Entre los tipos de empresas que pueden encontrar muchos beneficios con el uso de un sistema centralizado de llamadas se encuentran aquellas que trabajan en la industria financiera. Los bancos viven un periodo de transición hacia la digitalización que todavía no ha culminado. Este proceso genera muchas dudas entre los ciudadanos, quienes acuden al teléfono de atención al cliente para resolver todas las dudas. ¿Cuántas llamadas puede recibir, por ejemplo, el Banco Santander cada día en el mundo? Se contabilizan por miles, por lo que la única forma para atender a esta gran demanda es por medio de un adecuado protocolo de atención telefónica que cuenta con la rapidez y eficacia adecuada.
Otro perfil empresarial del ámbito financiero que necesita un producto de estas características es el de las aseguradoras. Bien porque tienen que aumentar sus ventas o bien para atender a los clientes, las llamadas telefónicas son continuas entre sus trabajadores.
Tiendas y servicios de atención al cliente
Las tiendas que trabajan de forma online también se enmarcan entre aquellas empresas que necesitan un call center. El correo electrónico es un medio más distante y lento, por lo que aquellos consumidores que tienen alguna pregunta (son muchas las que surgen, especialmente referidas a las devoluciones) prefieren sacar su Smartphone y llamar al teléfono de contacto. El recurso a un proceso potente de atención telefónica por parte de una tienda no se limita a las plataformas gigantes o a aquellas que distribuyen moda. La industria de la fabricación y distribución de electrodomésticos o la ligada al material informático son otros ejemplos de la necesidad de contar con una centralita. Reparaciones, sustituciones o dudas sobre los productos son necesidades que surgen en cualquier momento y los usuarios solo disponen de un teléfono para solicitar la ayuda correspondiente.
Algunas marcas han externalizado este servicio a empresas especializadas en la atención al cliente, un grupo que necesita de forma imprescindible una centralita potente. Llegados a este punto, el ratio se amplía notablemente, ya que prácticamente todas las empresas que tienen un alto volumen de ventas pueden recurrir a un servicio de estas características.
Estudios de mercados y encuestas
El telemarketing engloba a aquellas empresas que realizan estudios de mercados y encuestas, ya sea para objetivos privados o públicos. Salir a la calle a buscar las opiniones de los ciudadanos es una opción, pero su coste es mucho mayor y la obtención de los resultados se dificulta. La solución pasa por las encuestas telefónicas, una opción que gana en rapidez y eficacia en la búsqueda de los datos. Los profesionales que trabajan en este campo tienen que hacerlo desde un call center, pues solo así pueden optimizar sus esfuerzos.
Esta función se aplica a organismos de titularidad pública, como el CIS (Centro de Investigaciones Sociológicas) o privada. En el primer grupo también se encuentran otras empresas que pueden recurrir a un call center para desarrollar su actividad. Algunos servicios públicos que se mueven en campos de influencia directa sobre el ciudadano, como el empleo o la dependencia, reciben diariamente muchas llamadas, así que también podrían entrar en este grupo. Por otro lado, la Agencia Tributaria sigue una línea similar, especialmente en sus sedes de las principales ciudades españolas.
Compañías telefónicas, una obviedad que cabe recordar
¿Alguna vez has recibido una llamada de una operadora de telefonía para ofrecerte las mejores condiciones del mercado? La persona que está al otro lado del teléfono se encuentra, posiblemente, en una oficina donde se utiliza un sistema de call center para trabajar. Ésta es la única opción válida para optimizar los recursos humanos disponibles y obtener el mejor rendimiento a cada llamada.
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