Atento S.A. (NYSE: ATTO, «Atento» o la «Compañía»), uno de los mayores proveedores de servicios de relación con el cliente y externalización de procesos de negocio (CRM / BPO) del mundo y líder del sector en Latinoamérica, organizó, en el marco de la «Semana del Seguro 2023” celebrada en el IFEMA de Madrid, una mesa redonda en la que representantes de tres compañías debatieron acerca de los retos y oportunidades que plantea la tecnología para mejorar la experiencia de cliente en el contexto de los seguros. Durante casi una hora, los ponentes abordaron las tendencias tecnológicas que están impactando en la experiencia de los clientes del sector seguros y conversaron acerca de las expectativas de los clientes y el futuro del sector.
Moderó la mesa redonda Juan Manuel Blanco, director editorial de INESE, y participaron Gonzalo Conde, directivo en Accepta (Grupo Santalucia Seguros), Miguel Aldálur Grien, CEO Grupo MOK y Jose Luis Sánchez Mancebo, director Comercial de Atento.
La primera cuestión que se sacó a debate fue el cambio de paradigma que se ha producido en el sector seguros, que se ha tenido que adaptar, en los últimos tiempos, al cliente digital. Todos coincidieron que la tecnología era una de las bases del éxito de cualquier negocio, ya que permite transformar las operaciones, redefinir los procesos y obtener resultados comprobables. Además, Gonzalo Conde aseguró que, en Accepta advirtieron que la tecnología de RPA es una de las que más impacto pueden tener sobre el negocio y reconoció que habían automatizado procesos que resultaron en un importante ahorro de costes.
Otra de las grandes conclusiones de la jornada fue que la tecnología no está reñida con el factor humano, sino que lo complementa. Todos los ponentes aseguraron que la tecnología es la que permite comunicar al cliente con el agente adecuado de manera que se produzca empatía y sinergia, y que la interacción sea un éxito. A pesar de los múltiples beneficios de la automatización, hay un segmento de clientes que todavía demanda hablar con personas, y también existen necesidades que requieren de talento o empatía humanas para solucionarlo. Es por ello por lo que, según los ponentes, un agente siempre tiene que estar disponible por si la tecnología y la automatización se alejan del camino ideal del cliente.
La tecnología también facilita la detección de leads con gran probabilidad de conversión para que agentes cualificados les puedan ofrecer exactamente los productos que necesitan, mejorando la efectividad de los procesos y reduciendo la frustración tanto del agente como del cliente final.
Por otro lado, Blanco pidió a los tres ponentes que reflexionaran acerca de las necesidades de los usuarios que interactúan con las aseguradoras. Conde recalcó la importancia de analizar y personalizar la atención que se les brinda, ofreciendo la máxima flexibilidad. Miguel Aldálur, por su parte, enfatizó que, en el sector asegurador, la inmediatez es clave por lo que hay que modernizar aquellos procesos que, tradicionalmente, han estado menos orientados a cliente. Por su parte, Jose Luis destacó la importancia de los canales como Whatsapp. Y es que existe una tendencia clara entre las nuevas generaciones a comunicarse por mensajes de texto, un canal sencillo de gestionar y económico y que incluye tanto las redes sociales como los emails o las interacciones a través de APP.
Para concluir la jornada, Javier Noguera Cabrilla, director de Atento Digital, realizó una demostración de Xtrabot, la solución omnicanal para la automatización de interacciones de Atento. Noguera explicó el funcionamiento de la herramienta, así como las distintas funcionalidades que permiten, por ejemplo, chatear por whatsapp con los usuarios, convertir voz a texto de manera que el cliente pueda enviar mensajes de voz si lo prefiere, o incluso, realizar videollamadas con un agente. Además, el directivo expuso tres casos de éxito relacionados con el sector asegurador.
“En Atento estamos viendo cómo, cada vez más, los clientes empiezan a preferir los canales escritos al canal voz. Prevemos un crecimiento muy importante de la comunicación con los clientes a través de canales como Whatsapp, y es aquí donde herramientas como Xtrabot pueden ayudar a lograr el equilibrio perfecto entre el factor humano y la tecnología”, comenta Noguera.
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