Cinco claves para la digitalización centrada en las personas

En Thinking With You es muy habitual que acompañemos a nuestros clientes en la adopción de nuevos sistemas de gestión y herramientas tecnológicas, por ejemplo, el caso de una organización que quiera implantar un ERP como SAP o Ramco. Y, a veces, no somos conscientes de la enorme importancia que tiene la dimensión humana y cómo puede determinar el éxito o el fracaso en una implantación.

Queremos compartir algunos aportes teóricos que hemos obtenido de esta tesis elaborada por Iñaki Morlán Santa Catalina y que nos ha inspirado para destacar 5 claves en la adopción de estos sistemas y herramientas.

Pero primero veamos el modelo que la tesis de Iñaki utiliza como base.

Comprendiendo el modelo TAM

El modelo TAM, Ēechnology accepĒance model TAM (Fred Davis, 1989), explica la aceptación individual de una tecnología informática sobre la base de cuatro variables: la Utilidad percibida, la Facilidad de uso percibida, la Actitud hacia el uso de la tecnología y la Intención de uso.

• La Utilidad percibida: grado en que una persona piensa que su rendimiento mejorará con el uso de un sistema determinado
• La Facilidad de uso percibida: grado en que un individuo cree que el uso de la tecnología está libre de esfuerzo.
• Actitud hacia uso de la tecnología: reacción emocional (gusta o no) ante el uso de un sistema específico.
• La Intención de uso. El modelo establece que las anteriores variables determinan directamente la adopción.

Tanto la Utilidad percibida como la Actitud hacia el uso de la tecnología influyen positivamente en la Intención de uso que, a su vez, predice el Uso de la tecnología.

La Facilidad de uso percibida tiene un efecto indirecto sobre la Intención de uso de un individuo a través de la Utilidad percibida y de la Actitud hacia el uso de la tecnología.

Es en base a este modelo que se destilan cinco ideas que a continuación compartimos:

1. Si es voluntario, mucho mejor 

Venkatesh y Davis en 1996 ampliaron el modelo y sugirieron que la introducción de nuevos sistemas informáticos basados en su uso obligatorio resulta menos eficaz a lo largo del tiempo que la utilización de la influencia social.

¿Cómo utilizar la influencia social en beneficio de la adopción tecnológica? 

• Se deben desarrollar prácticas alternativas sobre la base de la interacción social, como el diseño de campañas de comunicación para elevar el prestigio asociado al uso del sistema.
• También sugieren preparar intervenciones prácticas para aumentar la visibilidad de los resultados, como demostraciones prácticas a los usuarios de la efectividad de un nuevo sistema.

2. Junta a las personas para que compartan las ventajas

Posteriormente, Amoako–Gyampah y Salam en 2004 consideraron que lo que permite a los miembros de una organización alinearse con la nueva estrategia de adopción tecnológica es que tengan un sentimiento compartido en los beneficios de un sistema, este sentimiento reflejaría la visión común de los beneficios del nuevo sistema.

En Thinking With You hemos hablado con anterioridad de la importancia de las comunidades de aprendizaje y práctica para el aprendizaje continuo de una organización a través de la participación e inteligencia colectiva. En este sentido, generar espacios abiertos y participativos para intercambiar buenas prácticas en cuanto a la adopción de la tecnología ayudará a incrementar este sentimiento compartido en torno a los beneficios de la misma. Añadido a lo anterior, cuando los usuarios comparten sus convicciones en las ventajas de los nuevos sistemas, su facilidad de uso percibida y la utilidad percibida irán en aumento, afirma la tesis.

Además de la propia adopción tecnológica, la generación de estas comunidades para intercambiar buenas prácticas y solicitar ayuda, contribuirá a aumentar la percepción de una red apoyo en la organización, un constructo psicológico que impacta directamente en la percepción de bienestar individual.

3. ¡Forma y comunica constántemente! 

El modelo se completa con otras dos variables importantes y reconocidas que también contribuyen a crear un sentimiento compartido de confianza hacia la tecnología. Esta confianza puede ser creada por la formación gracias a la comprensión del funcionamiento del sistema y con la comunicación de los cambios, avances y resultados.

Concretamente, la importancia de trabajar con un prototipo o un mínimo producto viable del sistema informático. De esta manera, los usuarios tienen la posibilidad de interactuar con el sistema ERP y dar su feedback y las personas encargadas de la implantación pueden, no solo integrar su feedback y contribuir a que el sistema mejore, sino también influir en su confianza e implicación hacia el sistema (se sienten escuchados e implicados en el proceso de mejora). Todo ello repercutirá en la creación de creencias positivas hacia la utilidad percibida y los beneficios del sistema informático.

Otra buena práctica de comunicación que ha funcionado muy bien en varias organizaciones es algo tan sencillo como compartir de manera muy resumida y, durante las primeras semanas de una implantación, los aprendizajes diarios en la adopción de la herramienta. Por ejemplo, a través de un canal interno de comunicación y con vídeos hechos por los propios usuarios

4. No hagas sentir tontos a tus usuarios

El mito tecnológico, al menos como lo hemos interpretado de la tesis de Iñaki, es un idealismo de adopción de los sistemas informáticos en el cual se presupone la ausencia total de problemas, dudas y resistencias iniciales. Esto crea un escenario en el cual las dudas de las personas se perciben como ignorancia e incompetencia. Por ejemplo, comentarios como: “eso tendrías que saberlo ya”, “¿todavía estás así a estas alturas?” “Este sistema es muy fácil, si no lo utilizas es porque no quieres”. Este tipo de complementarios de, ya sea por parte de un manager o de un compañero, condiciona al individuo para no mostrarse abierto y poder expresar sus dudas de manera honesta. Se evitan debates y reflexiones críticas por miedo a parecer ignorante lo que, en definitiva, limita la capacidad de aprendizaje de la persona ante el reto tecnológico.

Por ello es importante crear espacios de seguridad psicológica en los que los equipos y las personas sientan la confianza para ser honestos y expresar que algo les está costando o que se han sentido frustrados, etc. Añadimos aquí la importancia de validar emocionalmente ese posible miedo o frustración inicial antes de convencerles de que cambien su actitud hacia la tecnología. Cuando validamos estamos diciéndole a la persona que sus respuestas emocionales tienen sentido y son entendibles dentro de su historia y/o contexto actual (Linehan, 1993 citado en “Validación ¿qué es y cómo practicarla?” de PsyCiencia).

5. Modifica las creencias, no te quedes solo en la acción

“Los valores importantes son los valores subyacentes que las personas utilizan para diseñar sus acciones”

El aprendizaje de doble bucle forma parte de una teoría de la acción, C. Argyris y D. Schön, (1978) que explica el cambio organizacional concibiendo al individuo como un ser que conscientemente influye en sus acciones y resultados.

Esta teoría nos habla del aprendizaje de doble circuito en el cual se corrigen o se cambian las causas subyacentes al problema y no solo el comportamiento o la acción. Es decir, más allá de la conducta en sí, se modifican los valores y se cuestionan los supuestos que hay por debajo de los puntos de vista actuales. El resultado final es una comprensión más profunda de las creencias y supuestos y, por ende, un incremento de la efectividad del cambio conductual.

 Por ejemplo, ante comentarios en una reunión sobre lo difícil que está resultando utilizar una determinada herramienta tecnológica, una directiva puede reprender a las personas implicadas juzgandolos como torpes, lentos y poco autónomos. Es posible que esto reprima momentáneamente las dudas sobre la herramienta y permita sentimientos de valía en la directiva, ya que ha trasladado la culpa a los demás. En este caso, la directiva utiliza una nueva estrategia de acción para satisfacer sus valores actuales de “control unilateral”. Esto es un ejemplo de aprendizaje de bucle simple.

El aprendizaje de doble circuito implicaría revisar y modificar sus propios valores. Por ejemplo, la directiva podría sustituir su valor de “control unilateral” por un nuevo valor: “la confianza en la autonomía y responsabilidad conjunta de las personas”. La estrategia de acción asociada podría consistir en debatir la cuestión abiertamente y que entre ellos se ayudaran en la resolución de dudas y mejorar así conjuntamente la adopción de la herramienta. Esto constituye un aprendizaje de doble bucle, ya que tanto la variable que es importante como la estrategia de acción han cambiado.

Estas son, en resumen, un modelo y 5 ideas que podemos tener en cuenta a la hora de adoptar nuevas tecnologías y herramientas combinando la parte técnica con la humana y no olvidándonos de que el cambio empieza por las personas y por la mentalidad de una organización.

Y a ti, ¿qué te ha funcionado en la adopción de nuevas herramientas tecnológicas?

Referencias 

1. Morlán Santa Catalina, Iñaki (2010). Modelo de dinámica de sistemas para la implantación de tecnologías de la información en la gestión estratégica universitaria.
2. Davis, F., 1987. User Acceptance of Information Systems: The Technology Acceptance Model (TAM). 1st ed. [ebook] Ann Arbor: University of Michigan.
3. Venkatesh, V. and Davis, F.D. (1996) A Model of the Antecedents of Perceived Ease of Use Development and Test. Decision Sciences, 27, 451-481.
4. Amoako-Gyampah, K. and Salam, A.F. (2004) An Extension of the Technology Acceptance Model in an ERP Implementation Environment. Information & Management, 41, 731-745.
5. Chris Argyris and Donald Schon, Organizational Learning (Reading, Mass.: Addison-Wesley, to be published).

Webgrafía 

_{Chris Argyris: “Lo que más me interesa es el modo en el que las personas generan acciones que son efectivas”}

_{¿Qué es el aprendizaje de doble bucle? Blog docentes 2.0}

_{Double Loop Learning in Organizations (Harvard Business Review) Validación ¿qué es y cómo practicarla? PsyCiencia}