Los expertos de Multiplica, consultora especializada en el diseño y la ejecución de estrategias de transformación, anticipan cuáles serán los diez temas que marcarán la agenda de las experiencias digitales en 2022.
Tendencia #1. Plataformas como bloques de construcción
Como si se tratara de pequeñas piezas que se ensamblan para crear soluciones específicas, las plataformas continuarán su camino como habilitadoras de funcionalidades del mundo digital. La construcción de pequeñas plataformas, pero específicas, se acelerará a medida que sean necesarios servicios más complejos. Por ejemplo, una cadena de restaurantes que necesita optimizar su sistema de gestión de pedidos, stock y envíos puede conectarse a una plataforma que le provee la solución completa, ocupándose únicamente del front-end.
Esta tendencia será relevante el próximo año, ya que contribuirá a que las organizaciones ahorren tiempo y recursos, sin tener que empezar desde cero a construir sus propias soluciones. Además, las plataformas facilitan el acceso a funcionalidades más complejas y completas, eliminando la necesidad de realizar grandes y costosas integraciones.
Tendencia #2. NoCode enciende sus motores
Las herramientas NoCode, o sin código, ponen en manos de los usuarios componentes ya creados, para que puedan utilizarlos según sus necesidades. Esto facilita que empresas de todos los tamaños puedan desarrollar nuevas soluciones tecnológicas de manera rápida y fácil.
Aemás, al ofrecer interfaces visualmente más atractivas y simples, pueden desarrollar herramientas, sin necesitar tanto talento digital, cuya escasez limita el avance de las estrategias digitales.
Si bien esta tecnología existe hace varios años, ahora hay más proveedores de servicios que están construyendo con esta filosofía. De hecho, de acuerdo con Gartner, el 41% de los trabajadores que se encuentran fuera del entorno TI ya utilizan soluciones tecnológicas para desarrollar software, cifra que aumentará a más del 65% para 2024. Tendencia #3. Digital muta a Phigital
El mundo cambió y el entorno digital llegó para quedarse, combinando lo mejor de lo físico y lo virtual. Cada vez son más las compañías que permiten iniciar una compra desde su aplicación o sitio web, para luego recogerlo en tienda o recibir el producto en el domicilio. Algo que hace años era revolucionario, hoy en día es el estándar. La demanda de modernización llevó a empresas que históricamente eran 100% físicas a incursionar de manera deliberada en modelos digitales. Por esto, cada vez más las experiencias no pueden verse aisladas a una app o una web, sino vinculadas a un recorrido phigital que puede empezar, evolucionar y terminar desde lugares muy diferentes. Tendencia #4. La hora de la tokenización
La tokenización se enmarca dentro del avance del Blockchain y viene a cambiar cómo se diseña hoy cualquier interacción e intercambio entre personas, organismos, entidades, empresas y gobiernos. Los tokens son emitidos con solo pocas líneas de código, con un contrato inteligente en el que cada token representa una entrada en el registro que pertenece a una dirección de blockchain. La versatilidad es tal que pueden representar cualquier cosa: desde una reserva de valor hasta un conjunto de permisos y contratos del mundo físico, digital y legal. Para 2022, se intuye que los tokens van a emerger con más fuerza, para crear nuevas formas de relacionarse laboralmente. Lo mismo harán los gobiernos, ya que también existe el interés de los países para flexibilizar los actuales modelos tributarios, con el objetivo de atraer personas a tener su residencia fiscal deslocalizada en sus arcas.
Tendencia #5. Diseño sostenible, marcas sostenibles
Las empresas exploran estrategias que involucran, como participantes activos en las prácticas de sostenibilidad, a aquellas personas que van a usar un producto o servicio. Esto fomenta una cultura sostenible, que empodera a las personas y conecta con los valores de la marca. La innovación responsable tiene en cuenta este factor, lo que repercute en productos y servicios factibles, viables, deseables y sostenibles. Al incluir la responsabilidad social desde el inicio del proceso de diseño, se amplía la visión para tener nuevas variables en cuenta. Además, la fidelidad de los consumidores hacia las marcas que son sostenibles va en aumento. Las tendencias sociales y los problemas climáticos del planeta necesitan soluciones de innovación y transformación sostenible. Por ello, las marcas tienen una oportunidad enorme de conectar emocionalmente con sus usuarios desde el propósito de tener un impacto positivo en el mundo. El enfoque regenerativo del producto o servicio cambia el paradigma y el status quo establecido, ya que replantea desde el modelo de negocio hasta la propia
Tendencia #6. ‘First Party Data’ para activar experiencias inolvidables
Si bien Google decidió retrasar los planes de un mundo sin cookies hasta 2023, las empresas ya han empezado a pensar durante 2021 cómo debían reorganizarse para vivir con esta nueva realidad. Algo que comenzó como un problema les permitió tener una mayor y mejor conexión con sus usuarios. First Party Data será en 2022 un tema del que las empresas deban ocuparse seriamente, ya que van a acceder a un conocimiento profundo y detallado de sus usuarios y clientes, lo que las ayudará a activar acciones personalizadas más eficientes que, de ser bien manejada les ayudarán a generar una relación bidireccional, les reportarán valiosos inputs de sus consumidores, quienes tendrán experiencias cada vez más relevantes.
En definitiva, el First Party Data no solo se trata de tener datos de los usuarios, sino que facilita la creación de sinergías entre las diferentes áreas de las compañías, para que generen juntas experiencias potentes para sus clientes tanto en el mundo digital como físico.
Tendencia #7. Total Experience (TX)
El concepto Total Experience desafía a las organizaciones a pensar en la experiencia completa. Esto requiere construir estrategias, capacidades tecnológicas y marcos de innovación de manera integral, específicamente en los puntos donde las experiencias se cruzan: la unificación del diseño de UX, el contenido, la estrategia de marketing, la experiencia del cliente y de los colaboradores para brindar una experiencia unificada y fluida de compromiso con la marca.
En lugar de planificar, implementar y medir estos ámbitos diferentes en silos, la TX requiere que las organizaciones las integren y midan dentro de una misma estrategia. En definitiva, no se podrá alcanzar la excelencia si las organizaciones atacan cada experiencia como una combinación de estrategias independientes, ya que es más difícil de replicar y de medir que en una sola, buscando un objetivo en común.
Tendencia #8. Una verdadera CX con Inteligencia Artificial
La Experiencia del Cliente (CX, en sus acrónimo inglés) debe aspirar a ser lo suficientemente dinámica como para que éste pueda experimentar un alto nivel de personalización en su proceso de compra. Por eso, integrando la Inteligencia Artificial (IA), se puede interpretar, resolver y predecir comportamientos para crear soluciones específicas. Así, las empresas pueden crear ofertas en el momento preciso para estimular la adquisición de un producto o servicio, aprendiendo del consumidor. En 2022 las organizaciones pensarán en experiencias completas en las que converge esta tecnología con la atención humana.
Tendencia #9. El sector Salud se volcará en estrategias centradas en el paciente
El sector de la Salud será uno de las que más acelerará su transformación digital en el próximo año, y lo hará desde una visión centrada en el paciente, en la que este estará más empoderado e informado, lo que le permitirá intervenir más en las decisiones de sus tratamientos. A su vez, las nuevas tecnologías proponen innovaciones en toda la cadena de valor del sector. Además, una nueva generación de startups médicas está ganando terreno a las grandes empresas en materia de creación y distribución de medicamentos. La mayor parte de las innovaciones de los últimos años en este sector no vinieron de la mano de médicos o laboratorios, sino por emprendedores, financieros, desarrolladores y empresas de tecnología.
Tendencia #10. Más Outsourcing
Para las empresas y gobiernos se ha vuelto cada vez más difícil poder encontrar especialistas en TI que puedan desarrollar e implementar proyectos de software de alta calidad, que no solo cumplan con el presupuesto, sino que ayuden a reducir el gasto y la dedicación del personal.
Por ello, recurrir a empresas especializadas será más frecuente en 2022. En este sentido, según una encuesta realizada por Boston Consulting Group entre 200 empresas de distintos sectores, el 79% reconoce haber pedido ayuda a proveedores de servicios para poder incorporar nuevas tecnologías.
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