Cómo conseguir que la automatización de procesos facilite el trabajo de los empleados

La automatización empresarial es más que una herramienta para optimizar el coste y el tiempo de que disponen las compañías. Se trata en primer lugar de un avance que bien puede ayudar en todo tipo de procesos, tales como la posibilidad de ejecutar apps de autoservicio, identificar fallos en los sistemas y ordenar la información desestructurada para facilitar datos relevantes, que ayuden al negocio, y a la vez eliminar inconsistencias. Además, es capaz de conectar a equipos en diferentes partes del negocio y facilitar la labor de los empleados.

Este último punto, a juicio de Juan de la Torre, director de Marketing de Devoteam, consultora europea líder en la transformación digital de las empresas, “una de las ventajas principales de la introducción de la automatización en las organizaciones es conseguir una mayor autonomía y satisfacción de los empleados, al posibilitar la reducción de tareas manuales de las que deben encargarse. Son labores que en la mayoría de ocasiones resultan muy tediosas y repetitivas. También les posibilita el acceso de forma automática, a información relevante que facilite sus tareas ”.

Según explica el experto, una investigación de IDC mostraba que los procesos manuales suponían un cuello de botella para las empresas europeas que buscaban transformarse digitalmente. Incluso el 71% de las empresas europeas, que se tuvieron en cuenta en ese estudio, se referían a ellos como “uno de sus mayores dolores de cabeza». Por otro lado, en las empresas que sí han adoptado esa automatización, “ocurre en muchas ocasiones que los datos y la información que se deriva de ella, no son compartidos con el resto de la organización, al trabajar la mayoría de ellas en silos” advierte.

Esto supone que, a nivel operativo, la empresa tiene complicado conseguir sus objetivos debido a que los trabajadores se frustran por la carga de trabajo manual repetitiva. Asimismo, muchos se encuentran ante la imposibilidad de tener acceso a información que les resulte relevante y a una verdadera colaboración entre equipos.

El informe revela que “los clientes tampoco son ajenos a esta circunstancia”. Y es que un mal funcionamiento de los procesos dentro de la organización tiene como consecuencias la lentitud en la capacidad de respuesta o la falta de calidad en los servicios, entre otras, según aseguran los expertos. Debido a estas circunstancias en Devoteam consideran que la automatización debe unificar a las personas, procesos y tecnología, con objetivos comunes. Para hacerlo explican que hay tres factores a tener en cuenta.

La tecnología y el proceso deben ser facilitadores. Esto implica el compromiso de entender dónde se encuentran los “pain points” de los empleados para poder solucionarlos y que realicen sus tareas de la manera más eficaz posible. Por ejemplo, puede ocurrir que el proceso esté mal diseñado y se les estén facilitando datos que no estén disponibles para ser procesados o analizados, o que se estén utilizando múltiples sistemas que al final provoquen una duplicidad de información. Para dotarlos de las mejores herramientas, es clave entender si lo que se pone a su disposición impacta positiva o negativamente a su productividad y satisfacción laboral.

Rediseñar el proceso automatizado para poner primero a las personas. Comprender la forma en que las personas, los procesos y la tecnología van a interactuar en el nuevo entorno automatizado es clave para el éxito. Una buena manera para asegurar la adopción de una nueva herramienta es la creación de equipos multidisciplinares, con profesionales de TI, del negocio y otros usuarios, para que todos puedan estar involucrados profundamente en el programa de cambio. También significa crear un modelo operativo que pueda desarrollarse al ritmo de las necesidades de los usuarios y a las tecnologías innovadoras.

Asegurar que todos los caminos conduzcan a resultados de negocio. Crear una cultura de automatización que sea obsesiva con la optimización del flujo de trabajo entre los equipos y que a su vez esté alineada con los objetivos comerciales. En este sentido es posible que los KPI’s puedan ser diferentes, dependiendo del grado de la implementación de la automatización, pero los resultados deben de estar relacionados con la experiencia del empleado y/o los beneficios en la experiencia del cliente.