El equilibrio entre robotización y humanización, clave en el futuro del trabajo en el sector turístico

La 10ª Jornada de Tendencias HTSI celebrada el pasado 2 de julio se centró en los cambios inmediatos que afectarán a la profesión turística y hotelera derivados del impacto de la tecnología, como son la automatización, la Inteligencia Artificial, la deslocalización o la explosión de las plataformas de trabajo.

 La Jornada, organizada por la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi (Universitat Ramon Llull) en colaboración con la Agència Catalana de Turisme y ESADECREAPOLIS, tenía como título “El futuro del trabajo en el sector turístico y hotelero”. 

Jordi Serrano, cofundador de The Future for Work Institute, fue el encargado de realizar la primera Keynote de la jornada que habló sobre la disrupción como la gran preocupación actual de las empresas, y los factores de dicha disrupción: tecnología exponencial, demografía, y cambio de valores en temas medioambientales o de género. 

Ante esta situación tan cambiante, las empresas necesitan agilidad (entendida como la capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios del entorno) lo que comporta a su vez transformaciones en la organización del trabajo, así como la búsqueda del equilibrio entre dar autonomía a los trabajadores, pero que al mismo tiempo estén alineados con la empresa. 

En este sentido, el experto aseguró que “el mando intermedio está desapareciendo. Se están dejando los modelos jerárquicos y verticales y adoptando, también las compañías grandes, modelos en red que se organizan de forma más ágil y se adaptan más rápido a los cambios”. Hay un cambio radical en la manera de entender el trabajo, “cambio climático en el trabajo” conceptualizó Serrano, caracterizado por la deslocalización, la automatización y la inteligencia artificial, y la explosión de las plataformas de trabajo, como Uber, Deliveroo o Glovo. 

Ante esta realidad, “lo que se mantiene en la empresa son las tareas más complejas, con lo que el reskilling es clave, es decir, formar a los empleados en tareas más complejas”, aseguró el ponente. Aplicado al sector turístico, es de vital importancia, más si se tiene en cuenta que en España, representa el 13% del trabajo y el 12% del PIB. Es decir, es un “sector que genera mucho trabajo, pero de menos complejidad y formación, siendo más fácil la automatización y la deslocalización”. Juega a favor del sector que la base de la experiencia son las personas, es decir, la atención al cliente. 

“En la era de la automatización es más necesario que nunca la humanización” (Jordi Ficapal) 

La segunda ponencia, que estuvo más centrada en las tendencias de cambio y de continuidad en la profesión turística y hotelera, fue protagonizada por Jordi Ficapal, director Pedagógico y de Innovación de la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi (URL). 

El concepto del “profesional aumentado” hace referencia a la búsqueda del equilibrio entre lo humano y la tecnología: extraer toda la potencialidad de la inteligencia artificial para aumentar el valor añadido de las relaciones humanas. De esta manera, será necesaria sobre todo en puestos de trabajo de interfaz con el cliente “la hibridación de competencias y, por tanto, de profesionales y de equipos” como el análisis de datos a nivel comercial (upselling, cross-selling); el análisis de datos para la customización de productos; o behavioral insights junto con el marketing y las ventas (arquitectura de decisiones, direccionamiento de flujos, etc.). 

Otra tendencia que apuntó el académico fue el turismo como la “industria humanómica”: la Inteligencia Artificial abaratará los costes para las empresas y liberará al profesional para el ejercicio de tareas humanas de alto valor añadido como acoger e integrar, lo que Jordi Ficapal denominó la “hospitalidad avanzada”. Este nuevo concepto hace referencia a la exclusividad vía la hiperpersonalización como la co-creación de productos y de experiencias únicas; y al “Off the Beaten Path”, o atender a las personas más allá del manual de operaciones, por ejemplo. 

“En la era de la automatización es más necesario que nunca la humanización” concluyó el ponente, que anunció las nuevas competencias necesarias como son learnability, o la capacidad de seguir aprendiendo constantemente para el siguiente cambio, skilling, upskilling y reskilling; además de competencias “humanómicas robot-proof” como son la comunicación de impacto, la creatividad, la colaboración, el pensamiento crítico y la compasión; y la alfabetización en los modelos STEM y STEAM. 

A continuación, la 10ª Jornada de Tendencias HTSI contó con una mesa redonda en la que se abordó el impacto de las tecnologías y modelos de negocio del sector turístico y de servicio, moderada por Patrick Torrent, director ejecutivo de la Agència Catalana de Turisme. Los participantes fueron Elisabet Golobardes, catedrática de La Salle (URL); Laura Martínez, VP Client Success en The Hotels Network; Toni Mascaró, fundador de eMascaró; y Josep Solé, Chief Operations Officer de OneRag Time.