Las plataformas de asistentes virtuales de voz es uno de los temas que se han abordado en la tercera edición del Chief Innovation Officer Summit, reunión anual que está teniendo lugar en Estambul y que ha citado hoy a directivos de área de innovación de las empresas en torno a las tecnologías que pueden tener un mayor impacto en el progreso de las organizaciones.
En el encuentro, Carlos Guardiola, Chief Innovation Officer de Sngular, ha subrayado que “las plataformas de asistentes virtuales basados en voz son la siguiente ola tecnológica por su potencial para generar modelos de negocio virtuosos importantes para marcas y desarrolladores, así como contribuir a que las empresas mejoren los ratios de adquisición o retención de clientes”.
Son muchos sus ámbitos de aplicación, pero “el reto por delante es descubrir cuál es la propuesta de valor que llevar al usuario en este nuevo canal y conseguir que la identidad de la marca no quede diluida por la plataforma. Ahora mismo hay una eclosión de plataformas, desarrolladas por gigantes como Google, Amazon, Apple, Alibaba, Xiaomi o Samsung, pero “es posible que se produzca una importante especialización o polarización de las mismas”, ha explicado Carlos Guardiola.
En su opinión, en el medio-largo plazo, los usuarios tenderán a elegir el asistente virtual que les transmita más confianza y con el que puedan interacturar por más canales, y eso será la clave que determinará cuáles serán las plataformas que sobrevivan. En la actualidad los diferentes proveedores están nutriendo de capacidades las plataformas para crear más valor para el usuario y, aquellas que no lo consigan terminarán por volverse irrelevantes y desaparecer como ocurrió con marcas de smartphones como Nokia, BlackBerry o los teléfonos con sistema operativo Windows”, ha subrayado.
La recomendación del Chief Innovation Officer de Sngular es “construir una experiencia multicanal y multiplataforma, que haga la intermediación entre las intenciones del consumidor y los sistemas de la empresa, de manera que exista una solución común y homogénea, en la que sólo cambie el mecanismo de publicación en cada ecosistema (Amazon, Google, etc.)”.
Ventajas de la voz
Además de describir el escenario en el que se está definiendo el futuro de esta tecnología y la relevancia que tiene para las organizaciones determinar su estrategia en este ámbito, el experto de Sngular ha centrado su intervención en las principales ventajas de las que una empresa puede beneficiarse si despliega este tipo de tecnología:
1. Reforzar el vínculo con el cliente. Uno de los principales objetivos que se persigue con los asistentes virtuales de voz es que se conviertan en intermediarios entre el cliente/consumidor y las empresas que ofrecen productos y servicios pero, además, teniendo en cuenta datos que permiten su perfilado, terminan siendo prescriptores de los productos o servicios. Es importante en este punto que los consumidores (tanto potenciales como actuales) se mantengan vinculados a la marca, para que el asistente tenga en cuenta este vínculo en sus relaciones. “Creo que éste es uno de los principales objetivos de los equipos de marketing: aprender a relacionarse con los usuarios a través de la voz, para que el asistente detecte y cualifique esta relación desde los intereses y objetivos de la marca, y no de los de Amazon, Google o quién sea”, ha subrayado.
2. Crear una identidad propia. Los asistentes virtuales de voz de cada empresa serán en un futuro cercano una forma de trasladar al cliente los conceptos, valores y principios de la marca, que se materializará en la propia voz del asistente y en la forma en la que se generan los mensajes de respuesta o cómo se construyen las preguntas que ayudan a clasificar la intención del usuario, para poner de relieve cualidades como la cercanía, simpatía, empatía, ironía, etc.
3. Conquistar el territorio. En opinión de Carlos Guardiola, tenemos que aprender de la experiencia de la saturación de otras plataformas como App Store, Google Play o Amazon. En ellas, la oferta es tan exagerada que cuesta conseguir visibilidad y relevancia entre las opciones de los consumidores. Al ser las plataformas de voz todavía un negocio por explotar, publicar modelos de interacción en este momento ofrece condiciones ventajosas de conseguir espacio, reputación, relevancia y visibilidad. Lograrlo exige del esfuerzo combinado de equipos de tecnología e innovación, y de datos; para identificar la propuesta de valor, trasladarla al cliente, medir su aceptación y hacerla evolucionar. Sólo de esta manera una marca podrá liderar la conversación con sus consumidores, nunca mejor dicho, y conseguir mantenerse relevante sin ser difuminada por los gigantes tecnológicos que están construyendo los ecosistemas.
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