En los últimos años, la aparición de nuevas soluciones impulsadas por la inteligencia artificial como los robots conversacionales o las máquinas automatizadas inteligentes está permitiendo que las organizaciones estén experimentando notables mejoras en sus procesos productivos. Las Administraciones Públicas, concretamente, se unen al cambio a través de estrategias de transformación digital y de la implementación de estas nuevas tecnologías, siempre con la mirada puesta en una mejora en el servicio de atención al ciudadano.
Así pues, asistimos a un proceso de trasformación digital en el seno de las Administraciones Públicas que está permitiendo ofrecer mejoras relevantes en su servicio a la ciudadanía. Un caso destacado en nuestro país es el del Ayuntamiento de Madrid, pionero en el sector público en España en ofrecer a sus usuarios servicios electrónicos y basarlos en un modelo de plataforma Cloud, que permite a sus profesionales centrarse en el servicio a los ciudadanos en lugar de en el mantenimiento de la plataforma de portales. Esta estrategia de digitalización y esta iniciativa, en concreto, han permitido al consistorio madrileño impulsar sus proyectos, así como mejorar la accesibilidad y usabilidad, y optimizar los costes de gestión de su web.
Un paso más allá en este proceso es la incorporación de la Inteligencia Artificial en el sector público. De acuerdo a un estudio realizado por OpenText, líder global en Gestión de la Información Empresarial (EIM), el 25% de los ciudadanos afirma que la implementación de la inteligencia artificial en las administraciones públicas se producirá en los próximos diez años y tendrá grandes ventajas para ellos, tales como reducir los tiempos de espera y disminuir la burocracia administrativa.
“Observamos que una de las formas que ha tomado la Inteligencia Artificial y que está facilitando que las ventajas mencionadas se conviertan en realidad, es la de los bots conversacionales, que han supuesto un antes y un después en las relaciones entre las empresas y sus clientes”, reconoce Jorge Martínez, Sales Manager de OpenText Iberia. Y es que las conversaciones entre humanos y máquinas será algo cotidiano en los próximos años. IDC estima que en 2020, el 40% de las transacciones comerciales mundiales tendrán integradas inteligencia artificial, cognitiva y conversacional.
Sin embargo, la idea de tener un servicio de atención al cliente automatizado todavía suscita algunas dudas entre los ciudadanos. En este sentido, sólo el 14% de los ciudadanos encuestados por OpenText considera que tendría una mejor atención al cliente a través de un robot en los trámites derivados de la Administración Pública. No obstante, muchos coinciden en que, en algunas situaciones, como comprar un producto online o pedir comida en un restaurante, tendrían un mejor servicio por parte de un robot o de una tecnología de automatización inteligente.
En esta nueva era digital las tecnologías de automatización inteligente aún generan cierta desconfianza entre los ciudadanos; sin embargo, las empresas y las Administraciones Públicas son conscientes de que la comprensión de los sistemas cognitivos, el análisis de los datos o la inteligencia artificial serán aspectos fundamentales para su propia supervivencia.
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