Indra ha dado un paso más en su carrera por posicionarse con fuerza en el mundo IoT y Analytics y ofrecer soluciones que faciliten la digitalización de procesos en entidades y empresas. La multinacional de consultoría y tecnología ha desarrollado Social Media Command Center (SMCC), una avanzada herramienta de monitorización y escucha activa e inteligente de redes sociales que permite gestionar de forma automática y en tiempo real amenazas reputacionales que afectan a las organizaciones y mejorar sus capacidades comerciales, gracias a su interconexión con SOFIA2, la plataforma IoT y big data de Indra.
La herramienta es capaz de escuchar millones de interacciones en cualquier idioma y lugar del mundo. Todos los datos procedentes de fuentes abiertas (medios de comunicación, redes sociales, blogs, informes públicos, etc.) y otras fuentes empresariales son almacenados en SOFIA2 para ser analizados, bien en tiempo real (por ejemplo, para procesar eventos y definir alertas que permitan reaccionar de inmediato), o bien de forma histórica, para identificar patrones de correlación (influencia de la actividad social en la cuenta de resultados).
Es decir, la solución de Indra es capaz de realizar una clasificación temática de menciones a la marca de una organización o compañía que perjudican su reputación para anticiparse y adoptar medidas paliativas para cualquier contingencia o, en su caso, gestionar crisis. Esto es posible gracias a que SOFIA2, el “cerebro” de la herramienta, ha sido alimentada con información clave que ayuda al community manager a discernir entre lo que realmente implica riesgo reputacional para la organización y lo que no es crítico, o que simplemente forma parte de un evento general del sector. Del mismo modo, permite conocer la reacción de públicos objetivos ante lanzamientos comerciales y determinar cuáles son los conceptos que se deben de tener en cuenta para medir el éxito de las acciones.
La solución, que ya se encuentra en el mercado, está especialmente dirigida a organizaciones de todos los sectores que han definido o están definiendo una estrategia digital basada en datos sociales para mejorar sus atributos de marca así como la atención y experiencia de sus clientes. Sus capacidades ya han sido validadas en la propia Indra, para la escucha activa y analítica de conversaciones. También ha sido utilizada en otros clientes como IMSERSO, para conocer la percepción social de sus prestaciones, y la Fundación COTEC, por su interés en mejorar su actividad en pro de la innovación y la ciencia.
Como ejemplo más reciente, destaca su utilización como altavoz de lo acontecido en el pasado IoT Solutions World Congress de Barcelona (temas más comentados, cuotas de conversación, usuarios conectados o más activos y perfil dominante del usuario digital en el congreso).
La oferta de servicios de inteligencia analítica para redes sociales se agrupa en torno a tres modalidades: Básico, para escucha y reporting; Avanzado, que añade al básico alertas y propuestas de actuación; y Premium, un servicio “a medida” que integra fuentes de datos sociales con otras fuentes de datos internos de las compañías para usar el conocimiento sobre monitorización y analítica de redes sociales como capacidad predictiva para el crecimiento, la reducción de costes o la mejora de procesos.
Lenguaje natural
Las propiedades analíticas de la herramienta le otorgan capacidades de tratamiento del lenguaje
natural. O lo que es lo mismo, SMCC es capaz de interpretar los comentarios entre tono positivo, negativo y neutro, o clasificarlos automáticamente por temáticas gracias a la creación de reglas basadas en el conocimiento del contexto que son previamente introducidas en SOFIA2. Estas reglas se crean a partir de lemas, palabras o construcciones sintácticas que tienen tono negativo (por, ejemplo, lento, caro, mala calidad, fraude) o positivo (éxito, puesta en marcha…). También tiene capacidad para crear reglas sobre lenguajes más complejos, como la ironía, por ejemplo.
La plataforma otorga así soporte integral a la gestión de las crisis ya que realiza la monitorización de conversaciones sobre la marca y productos asociados en tiempo real y establece alertas tempranas que se disparan cuando se producen picos de menciones o cualquier actividad sospechosa. Además, facilita la creación de planes de acción que proporcionen respuesta a cualquier crisis potencial con elevación y delegación de tareas automática.
Esta monitorización inteligente permite saber el número de veces que ha sido compartida una noticia, ofrece gráficas de evolución de la conversación y permite identificar en función de su relevancia a influencers (internos y externos) que hayan mencionado a la compañía. Otras aportaciones son la agrupación de la conversación por temas, la identificación de perfiles críticos o positivos para la organización o la elaboración de informes completos de analíticas con datos cuantitativos (menciones, frecuencia, franja horaria, o localización geográfica, entre otros) y cualitativos (todos aquellos factores que influyen en la marca vinculando cuestiones políticas, económicas o empresariales).
Solución multidisciplinar para los negocios
El centro de escucha y monitorización de Indra se ha concebido como una solución mutidisciplinar que resuelve múltiples necesidades de negocio. Además de la gestión de crisis de reputación, está diseñado para resolver las demandas de atención de los clientes en los canales sociales y optimizar las campañas de marketing digital.
En el ámbito de la atención al cliente, facilita el desarrollo de contenidos que generan interés en los clientes usuarios de las redes sociales para responder a sus demandas de información, dudas o reclamaciones. Esta atención casi en tiempo real ayuda a reducir el volumen de llamadas al contact center y la demanda de atención personal en la oficina, lo que se traduce en reducción de costes para las organizaciones.
Por otro lado, la solución facilita la segmentación de las audiencias por comunidades (social engagement) que comparten estilos de vida o intereses comunes, lo que permitirá elaborar propuestas más personalizadas, con menos inversión de marketing y mayores ratios de conversión.
SOFIA2, base del mundo smart
La plataforma SOFIA2 de Indra facilita la interoperabilidad de múltiples sistemas y dispositivos y pone información del mundo real a disposición de aplicaciones inteligentes (Internet of Things) con un enfoque big data, cloud, open source y multilenguaje.
Se trata de un middleware capaz de procesar miles de eventos por segundo, con capacidades de almacenamiento big data con reglas integradas. Permite el procesamiento en tiempo real de información procedente de sensores, sistemas TI existentes, dispositivos wearables, redes sociales y múltiples fuentes heterogéneas. Asimismo, dispone de infraestructura para el desarrollo de soluciones smart (smart cities, smart energy, smart health, smart retail, smart car, entre otros).
SOFIA2 constituye además la base de la plataforma urbana de Coruña Smart City, el primer proyecto en España de gestión integral y transversal de una ciudad a través de la tecnología. La plataforma se encuentra operativa y procesando información de diversos pilotos en la ciudad gallega, e incluye además herramientas de análisis para prever cuáles son los comportamientos de la ciudad (ciudadanos, instalaciones, tráfico, etc) con relación al uso de los servicios para adaptarlos mejor y de forma proactiva a las necesidades reales.
También se han validado sus capacidades como herramienta para la optimización y eficiencia energética (smart home), en el ámbito de la tele-asistencia para pacientes o como infraestructura de servicios back-end para el almacenamiento y explotación en tiempo real de información en servicios avanzados de marketing de proximidad (smart retail).
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