Transcom es consciente de la importancia que tienen a día de hoy las redes sociales en la relación con el cliente final. Cualquier compañía que quiera fidelizar a sus usuarios deberá contar con una buena gestión de los perfiles sociales así como con personas preparadas que puedan solucionar las dudas y problemas de la manera más ágil y eficiente posible.
Las redes sociales son la nueva plataforma donde el consumidor actual se comunica y espera obtener respuestas rápidas por parte de las empresas. En el caso de Transcom, para seguir liderando la evolución del sector del Contact Center, ha desarrollado un nuevo modelo basado tanto en la cercanía y la integración con sus clientes como en la innovación, apostando por las redes sociales y la multicanalidad en la atención al usuario. Este modelo ya está dando resultados a sus principales clientes, que han ampliado sus canales de comunicación de la mano de Transcom.
Según Gartner, la interacción de los Contact Centers en las redes sociales pasará del 3% en 2013 al 20% en 2016. Por eso, es fundamental que las compañías reaccionen y den el paso definitivo para convertirse en empresas sociales e interactivas como está haciendo Transcom. Sólo así se puede conseguir una comunicación social fluida y, en definitiva, una multicanalidad real y eficaz.
Un buen ejemplo es que en la actualidad el 88% de los consumidores asegura estar menos dispuesto a comprar a aquellas empresas que ignoran sus quejas en Twitter, sin embargo, el 70% de los tweets dirigidos a marcas no obtiene respuesta. Por otro lado, según una encuesta de Eurostat, aunque el 30% de las empresas europeas usan al menos un tipo de red social, sólo un 8% tiene un manual de estilo para el uso de las redes sociales. Esta realidad refleja la importancia de no sólo contar con perfiles sociales, sino también de saber cómo gestionarlos.
Transcom, en su nuevo modelo evolutivo también tiene muy en cuenta la importancia de los usuarios jóvenes, que son los clientes del futuro. En este sentido, y según los datos del Social Media Benchmark Study de JD Power, el 43% de los jóvenes de entre 18 y 29 años prefiere interactuar con las marcas a través de las redes sociales a utilizar otro tipo de comunicación como correos electrónicos o llamadas telefónicas.
Todos estos datos demuestran la importancia de los Contact Center y que éstos estén preparados para una gestión multicanal de la experiencia del cliente.
Isabel Sánchez Lozano, Directora General de Transcom Ibérica y Latinoamérica asegura: “El nuevo consumidor quiere que las compañías con las que interactúa se adapten a la nueva realidad social y aquellas empresas que no lo hagan, no lograrán fidelizar a los clientes. Por eso desde Transcom trabajamos cada día para ofrecer la atención al cliente más completa. Algunas de las claves son la selección y profesionalización de nuestros equipos, los procedimientos de trabajo, la gestión de la calidad y la flexibilidad.
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