La llamada Generación “Mute”, jóvenes que prefieren usar el mensaje de texto antes que descolgar el móvil, nacida y criada en la era de la mensajería instantánea, está redefiniendo cómo interactúan con las marcas en un mundo cada vez más digital y dominado por la Inteligencia Artificial (IA). Este grupo, parte de la más amplia Generación Z y se caracteriza por su habilidad para navegar múltiples plataformas digitales simultáneamente, testigo de la transición de las interacciones cara a cara a las interacciones digitales, prefiriendo el texto sobre las llamadas telefónicas tradicionales.
Así, la Generación Z y la “Mute” coinciden en el tiempo y comparten muchas de sus características, como la capacidad para manejar y procesar información digital de manera eficiente y rápida y la demanda de inmediatez y autenticidad en las interacciones. Ambas generaciones están forzando a las marcas a replantearse sus estrategias de comunicación y marketing, adaptándose a un entorno donde la rapidez y la personalización son clave. Desde las redes sociales hasta el comercio electrónico y la confianza que depositan estos jóvenes en las reseñas verificadas, las marcas deben evolucionar y adaptarse para satisfacer las altas expectativas de estos consumidores hiperconectados.
- Redes Sociales y Marketing Digital:
Según el informe de Gartner, las redes sociales siguen siendo uno de los canales más importantes para los líderes de marketing. Sin embargo, muchas marcas aún luchan por alinear su desempeño en redes sociales con los objetivos comerciales más amplios. Las estrategias exitosas ahora requieren mejoras continuas y auditorías de contenido frecuentes para satisfacer las expectativas de la Generación “Mute” y la Generación Z, quienes esperan una interacción constante y significativa con las marcas a través de las redes sociales.
Las nuevas generaciones no solo buscan contenido relevante y auténtico, sino que también valoran la capacidad de las marcas para responder rápidamente a sus consultas y comentarios. Esta necesidad ha llevado a muchas empresas a integrar las redes sociales en sus contact centers, mejorando así la experiencia del cliente al proporcionar soporte y comunicación en tiempo real. Así, según Gartner, las marcas que se destacan en el uso de redes sociales logran hasta un 20% más de engagement y un 15% más de retención de clientes.
- E-Commerce y la Experiencia del Cliente:
En el ámbito del comercio electrónico, estos jóvenes “digitales” valoran las experiencias de sitio web bien diseñadas y las herramientas interactivas que facilitan la adquisición de datos. La tendencia hacia una mayor personalización y la integración de la IA para mejorar la experiencia del cliente está en auge. Según Gartner, las marcas que implementan soluciones de IA, como asistentes virtuales y chatbots, están mejor posicionadas para atraer y retener a estos consumidores digitalmente nativos.
Además, la atención al cliente en el e-commerce se ha vuelto crucial para diferenciarse en un mercado competitivo. Según Adolfo Maratín Navarro, Sales Manager at Business Services vertical en Sabio Group, ser detallista en la atención al cliente implica ofrecer un servicio personalizado y eficiente que responda a las necesidades específicas de cada cliente. “Esto incluye desde la resolución rápida de problemas hasta la anticipación de preguntas y preocupaciones comunes. Las marcas que adoptan estas prácticas detallistas no solo retienen a sus clientes actuales, sino que también atraen a nuevos clientes a través de recomendaciones y reseñas positivas”, ha explicado. De hecho, Gartner predijo que para 2024, el 80% de las interacciones de servicio al cliente serán gestionadas por chatbots, o voicebots basados en IA, lo que mejorará significativamente la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
- La confianza del consumidor gracias a las reseñas:
La confianza del consumidor es un pilar fundamental en la relación de la Generación “Mute” y Z con las marcas. Las reseñas verificadas juegan un papel crucial en la construcción de esta confianza. Según la ´Encuesta sobre comportamiento de compra de software de 2024´, el 66% de los compradores consideran que leer reseñas verificadas es extremadamente o muy importante para su decisión de compra. Además, la transparencia y la seguridad en el uso de IA son aspectos críticos. Gartner indica que las marcas que son transparentes sobre cómo utilizan la IA y que priorizan la protección de datos pueden mitigar las preocupaciones de los consumidores y construir relaciones de confianza más sólidas. Se prevé que para 2025, el 60% de las principales marcas globales habrán implementado políticas de transparencia en IA para reforzar la confianza del consumidor y de las nuevas generaciones.
Así, en un mundo cada vez más digital, la Generación “Mute” y la Generación Z están impulsando a las marcas a adaptarse y evolucionar. Desde la necesidad de estrategias de redes sociales más alineadas con sus expectativas hasta la importancia de la personalización en el e-commerce, las reseñas verificadas y la transparencia en el uso de IA, estas generaciones demandan autenticidad, rapidez y seguridad. Las marcas que logren satisfacer estas expectativas estarán mejor posicionadas para atraer y retener a estos consumidores hiperconectados y digitalmente nativos, asegurando así su relevancia y éxito en la era de la Inteligencia Artificial.
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