El sector asegurador ha destacado por realizar inversiones tecnológicas para optimizar sus procesos empresariales. Según un informe conjunto de IDC y Liferay Inc., proveedor de la plataforma Open Source líder para la creación de experiencias digitales web, móvil y para dispositivos conectados, el gasto en TI de este sector se incrementará un 6% en 2022, una tasa anual compuesta (CAGR) que se mantendrá en la misma línea al menos hasta 2024.
Según esta investigación, las tecnologías que jugarán un papel más relevante y que mayores crecimientos experimentarán –entre un 11 y un 22%- serán las relacionadas con la mejora de la customer centricity (enfoque en el cliente) destacando: la analítica de datos/Big Data donde se aplicará la Inteligencia Artificial (IA), la nube como motor transversal, las tecnologías sociales que faciliten la vinculación con IoT, y, por último, la seguridad en el lado operativo.
En este contexto, los expertos de Liferay vaticinan las 4 tendencias tecnológicas que mayor impacto tendrán en 2022 para el sector asegurador:
- Autonomía para el cliente: a través de los portales. Las aseguradoras coinciden en que es clave dotar a los clientes de las herramientas digitales que les empoderen y permitan tomar decisiones o hacer gestiones de forma autónoma, aunque, en ciertos ramos, todavía se prefiere la atención telefónica, como puede ser el caso de los seguros de vida. El informe conjunto de IDC y Liferay ratifica que el 55% de las aseguradoras ya tienen o planean desarrollar un portal online exclusivo para clientes.
- Hiperpersonalización: Este concepto va mucho más allá de la personalización centrándose en conocer al cliente individual y ofrecerle soluciones específicas acorde a sus particularidades, sino que se basa en anticiparse a sus necesidades. Conocer lo que le preocupa ahora y en el futuro y poder ofrecérselo, se trata, en definitiva, de brindar una experiencia excelente y a medida de cada cliente buscando generar compromiso y relaciones a largo plazo. De hecho, según el informe de IDC y Liferay, el 60% de las aseguradoras destaca que atraer y retener clientes se hallan entre sus principales prioridades.
- Compromiso Omnicanal: El entorno físico y el virtual no deben solamente coexistir y complementarse, sino que, además, deben estar conectados. Una prioridad clave de la industria de seguros es interactuar con los clientes ofreciendo experiencias integradas y sin fricciones a través de múltiples canales, proporcionando productos y servicios personalizados en el momento y de la forma que el cliente demande.
Muchas empresas se consideran omnicanales por el simple hecho de contar con diferentes canales de contacto con el cliente (web, app, call center, portales, etc), pero la omnicanalidad implica que todos y cada uno de estos canales estén conectados y el cliente pueda iniciar una acción a través de un determinado canal y continuarla en otro sin fricción ninguna. Este modelo omnicanal, en el caso del sector asegurador, supone una complejidad adicional por el propio modelo comercial y, según los expertos, debe abordarse como un desafío crítico para todo el ecosistema.
- El dato como activo más valioso: Los datos son el activo de mayor valor de cualquier empresa y el sector asegurador no es ninguna excepción. Pero esta industria tiene dos retos particulares al respecto según los especialistas: de una parte, la mejora de la transparencia ofrecida al cliente –solicitar solamente lo necesario para mejorar su experiencia y hacer ver el beneficio de ceder sus datos como un cambio fundamental-, así como abordar con inteligencia el ingente volumen de datos al que enfrentarse, poniendo foco en la calidad –explotar una cantidad reducida de datos eficientes- y no tanto en la cantidad de los mismos.
Según los expertos, tecnologías como IA serán clave para lograr todos los objetivos estratégicos mencionados. Concretamente, según IDC ya el año próximo el 30% de las organizaciones utilizará tecnología interactiva conversacional para atraer y mejorar el engagement con sus clientes. Asimismo, en 2023 el 40% de las aseguradoras automatizarán sus procesos de reclamaciones con tecnologías de IA e interfaces conversacionales para mejorar la velocidad de respuesta, la eficiencia y la personalización. Y estos son solo algunos ejemplos.
“La transformación digital del sector asegurador se halla en un momento de extraordinario dinamismo, donde estamos siendo testigos, también, de un importante cambio cultural” ha destacado Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas para EMEA y directora general para el Sur de Europa de Liferay. “Lograr una perfecta integración de los canales tanto virtuales como físicos, así como ubicar al cliente en el centro de la estrategia ofreciéndole experiencias más completas y personalizadas serán claves para las aseguradoras que quieran competir en el mercado y fidelizar a sus clientes de cara a los próximos años”.
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