Diez aspectos imprescindibles que debe dominar el personal de la hostelería frente al coronavirus

La hostelería se sigue preparando para la reapertura de las instalaciones de turismo y ocio, conscientes de que en sus locales las personas necesitarán quitarse las mascarillas para disfrutar de los alimentos, requiriendo que gestionar muy bien la amenaza que suponen la propagación de la COVID-19. Afortunadamente, estan agremiados en instituciones que durante el estado de alarma han trabajado intensamente para consensuar protocolos higiénico-sanitarios, que las gerencias de cada establecimiento usan de guía para trabajar con excelencia, de modo que sus clientes puedan sentirse totalmente seguros cuando se implementan los procesos internos que están definidos. Por ello, además del reto de proteger a los 1,7 millones de personas a las que ocupa el sector, los protocolos están diseñados para ser efectivos en proteger la salud pública de la población española, que antes de la pandemia acudía una media de 160 veces al año a bares y restaurantes en su tiempo libre. 

El primer protocolo completo que se publicó fue el elaborado conjuntamente por la organización internacional de cocineros Euro-Toques y el Basque Culinary Center, y pocos días después también el Instituto para la Calidad Turística Española divulgó su versión definitiva. Ambos coinciden los aspectos con mayor impacto, como distancias de seguridad de 2m entre clientes desconocidos o de 1,5m si comparten mesa, la necesidad de usar mascarillas y EPIs para las situaciones en que no se pueda respetar, disponer de geles hidroalcohólicos a cada paso para la higiene de manos, prendas de uso laboral exclusivo lavadas a diario a más de 60ºC, temperaturas de pasteurización en la cocción y desinfectantes alimentarios para los crudos, desinfección frecuente de todo objeto y superficie que vaya a ser utilizada en cada servicio, y unas estricta gestión al recibir mercancías de proveedores y en su almacenaje para no introducir contaminación exterior en la cocina. 

Los clientes tendrán que acostumbrarse a llegar a los restaurantes y no encontrar las mesas dispuestas hasta sentarse, manteniendo protegido su paramento hasta entonces, sin una barra repleta de tentaciones a nuestro alcance, sin compartir platos en el centro de nuestra mesa de amigos, ni pasar de unas mesas a otras el clásico material de autoservicio como botes de salsas, servilleteros, cañitas, palilleros, vinagreras o la cesta de pan. 

Un aspecto muy importante que destacan ambos protocolos es la formación obligatoria para capacitar al personal del restaurante y actualizar sus conocimientos según vayan modificándose las exigencias de la pandemia. El personal debe conocer y dominar la ejecución de los nuevos protocolos, para proteger a los clientes y a ellos mismos, que incluyen:

1. Conocer el poder de propagación del virus, sus vías de contagio confirmadas por la ciencia y su sintomatología.
2. Las reglas de distanciamiento interpersonal adoptadas al distribuir sus espacios.
3. Las pautas de manipulando los alimentos con total higiene y seguridad.
4. Saludar y comunicarse sin contacto físico.
5. Cuándo y cómo lavarse las manos adecuadamente.
6. Gestionar la vestimenta profesional, sin ornamentaciones ni contacto con objetos personales.
7. Cuándo son necesarios los EPIs (mascarilla, guantes, …) y cómo manejarlos en su puesta y retirada.
8. Identificar y reaccionar adecuadamente ante síntomas o casos confirmados de COVID19 entre los empleados o clientes.
9. Cómo desinfectar los objetos, utensilios y equipos que se utilizan durante cada servicio. 
10. Gestionar debidamente los residuos biológicos (pañuelos, mascarillas y guantes desechados…).

A diferencia de las empresas grandes, la prevención de riesgos laborales suele ser abordada por las pymes como un puro trámite a cumplir formalmente; en cambio actualmente la hostelería busca que se convierta en un posicionamiento e imagen de establecimiento seguro del que alardear para atraer ventas. Saben que los clientes actúan como jefes exigentes, que van a identificar fácilmente los errores que les generen desconfianza, y van a diferenciar el postureo de lo que ‘anuncian cumplir’ respecto a lo que realmente lleguen a hacer en todo momento. 

Los meses de confinamiento en casa no habrán conseguido cambiar el hábito de 1 de cada 2 españoles de divulgar en redes sociales sus malas experiencias en restaurantes. Más bien al contrario, la cohesión social para luchar frente al avance del nuevo coronavirus con vidas en juego, muy probablemente, les anime a denunciar más que nunca cada error susceptible de potenciar un contagio. 

Para evitar el riesgo de una lluvia de malas reseñas, la experta en neurodidáctica profesional y CPO de Siltom Institute, Maribel Bainad, señala que “en esta carrera por ser el restaurante más seguro, tras una gran inversión por adaptar los espacios y comprar el material de protección necesario, hay que evitar que el personal sea el gran talón de Aquiles que incumpla los protocolos cuándo su jefe no mira. Para ello, es de vital importancia que no sólo tengan conozcan al detalle las pautas de seguridad frente al COVID-19, sino que es necesario concienciales de su rol destacado en la trascendencia de aplicarlos correctamente por la responsabilidad social que ello supone. Este objetivo no se conseguirá mandando a los empleados el protocolo por e-mail y pidiéndoles luego que dejen constancia de su firma con un acuse de lectura como propone el Basque Culinary Center”. 

Para dar apoyo a los establecimientos que quieran hacer las cosas muy bien, desde el 11 de mayo la start-up Siltom Institute ha lanzado una campaña solidaria en la que ofrecen formar gratuitamente a 15 personas de cada restaurante. Traen así a la hostelería sus casi tres años de experiencia capacitando equipos comerciales de grandes empresas mediante su metodología, donde se fusiona la gamificación con las 10 mejores técnicas neurodidácticas de retención de conocimientos, que vienen inmersas en las dinámicas de su smart-game Trainapp. 

Muchos restauradores provincias bien distantes de la geografía española, han inscrito ya a su personal a participar de esta formación para reforzar su excelencia, convirtiendo cada restaurante en un equipo que compite en el juego. Entre ellos destacan en número las Bodegas Mezquita, un grupo con seis restaurantes en Córdoba, que actualmente cuenta ya con 64 empleados disfrutando de formarse con Trainapp. 

“Las reseñas de la app que están dejando los participantes y las opiniones que recibimos de forma directa, nos indican que el formato de nuestra metodología junto al contenido que profundiza en el porqué de cada medida, no sólo les está facilitando el aprendizaje de las 16-25 páginas que despliegan los protocolos, sino que a la vez les resulta motivador, enriquecedor e interesante. La media de participantes conoce inicialmente el 64% de los conceptos impartidos, y tras 2-3 semanas jugando en sesiones diarias de unos 10 minutos, les garantizamos que dominarán más del 95%, habiéndolos internalizado para aplicarlos con agilidad a su día a día profesional”, añade Maribel Bainad.