Una periodista de la cadena británica BBC se infiltró durante casi medio año en la plantilla del Barclays, tercer banco del Reino Unido, y reveló "graves" conductas y abusos en su servicio telefónico de atención al cliente y en sus sucursales.
En un programa emitido este miércoles en la cadena estatal con imágenes grabados con cámara oculta, la periodista Amanda Egbujo, que trabajó en el servicio telefónico de atención al cliente y en una oficina de la entidad, explicó cómo los empleados del banco se ven obligados a "mentir y estafar" a los clientes para vender los productos bancarios y alcanzar sus objetivos.
Fuentes de Barclays, que ha iniciado un proceso para la posible fusión con el holandés ABN Amro, aseguraron que la entidad se toma muy en serio las denuncias del programa de la BBC y que no aprueba los comportamientos que se mostraron en el programa.
Además, admitió que se tomarán medidas de inmediato contra los trabajadores que salen en los vídeos, entre ellos un instructor que confiesa hacerse el tonto cuando los clientes se quejan de las abusivas comisiones y que anima a los empleados a que no digan "toda la verdad".
El programa de la BBC, titulado 'Whistleblower' y que se dedica a denunciar desde dentro prácticas ilegales o corruptas, trabajó el caso durante nueve meses después de recibir un chivatazo de una ex empleada del banco.
Esta ex trabajadora declaró sentirse disgustada por lo que le habían pedido que hiciera cuando trabajaba en el servicio de atención al cliente del banco.
Durante el tiempo que la periodista infiltrada trabajó para Barclays, grabó con cámara oculta cómo los empleados "mentían" para conseguir vender productos, además de inducir a errores.
A su vez, algunos empleados admitieron aplicar servicios con comisiones a cuentas bancarias de clientes sin que éstos hubieran aceptado o contratado dichos servicios.
Además, la periodista aseguró que a los clientes se les cobran comisiones consideradas ilegales por los expertos y reveló defectos en la seguridad del banco.
Uno de los responsables de una sucursal admite en un vídeo con cámara oculta que grabó la periodista que el coste para el banco por tener una cuenta en números rojos no supera los tres euros, y sin embargo, el banco cobra 45 euros por cada transacción realizada en esa situación.
La ley británica establece que no pueden lucrarse con este tipo de cargos a sus clientes, algo que los propios bancos admiten. Precisamente la Oficina de Competencia del Reino Unido (OFT), que el año pasado dijo que cobrar más de 12 libras (unos 18 euros) por ello le parecía ilegal, analiza actualmente estas comisiones y se espera que en las próximas semanas se pronuncie y establezca ese tope.
En el reportaje se puede ver cómo uno de los instructores que preparaban a la periodista infiltrada para trabajar en el banco confiesa hacerse el tonto con los clientes que se quejan por las comisiones.
"Ellos empezarán a gritar, a ser groseros, a llorar, a echarte la culpa diciendo que sus hijos se van a morir de hambre, pero mi actitud es la de 'no lo conozco, no me importa'", dijo el instructor.
Barclays no quiso confirmar si denunciará a la BBC por haber usado cámaras ocultas en sus oficinas, aunque sí dijo que la periodista dio "referencias falsas" al no presentarse como tal y que "no se la autorizó a grabar esos vídeos".
El banco también se disculpó "profusamente" con los clientes que aparecen en el vídeo y que tan mal fueron tratados y con los que se intentará poner en contacto, entre ellos un jubilado al que, tras denegarle un crédito de 500 libras, trataron de venderle de forma abusiva un seguro contra incendios para su casa.
El programa llega a la conclusión de que uno de los motivos que pueden llevar a tales comportamientos de los empleados es la fuerte presión que tienen los directores de sucursales o de otros departamentos para conseguir los objetivos que se les imponen.
Al mismo tiempo, sin embargo, los empleados pueden obtener ingresos extras por cada venta que realizan de hasta 800 euros adicionales al mes.
Barclays obtuvo unos beneficios récord el año pasado de 4.571 millones de libras (unos 6.776 millones de euros), un 33% más que el año anterior, lo que provocó la ira de clientes y asociaciones de consumidores por las elevadas e "ilegales" comisiones.
http://www.elmundo.es/mundodinero/2007/03/22/economia/1174587154.html
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