e acaba de presentar la segunda edición de la Guía Salarial Adecco del Mercado Laboral especializada por sectores, un completo análisis de las remuneraciones en España en el último año, centrándose en posiciones esenciales cuya banda salarial se sitúa por debajo de los 40.000 euros brutos anuales de media.
El análisis recoge datos de los diez perfiles más destacados de cada sector: su banda salarial, su distribución geográfica y las características de esa función, así como la formación necesaria para desempeñar esos roles.
La guía analiza también el impacto que tuvo y tiene aún la crisis sanitaria provocada por la COVID-19 en estos sectores, cómo ha sido su evolución tras la pandemia, y cuáles son las previsiones de futuro en cada una de estas áreas de actividad. En este caso, se presenta el análisis para Contact Center, uno de los sectores que más ofertas de empleo activas tiene en nuestro país.
Situación actual del sector Contact Center
La facturación en el sector del Contact Center y Customer Experience alcanza ya los 1.814,61 millones de euros en España, un 7,17% más respecto al ejercicio anterior. La pandemia supuso un antes y un después en este sector, que ha vivido una auténtica revolución tecnológica en los últimos años, al tiempo que ha demostrado una gran resiliencia y capacidad de reacción ante los imprevistos, convirtiéndose en una industria madura y consolidada.
Si durante el primer año de pandemia estas compañías tuvieron que realizar un gran esfuerzo para poder mantener en remoto servicios esenciales para los ciudadanos como las emergencias, la sanidad, la banca, el suministro energético o el comercio electrónico; en 2021 han seguido apostando claramente por la tecnología y la digitalización como palancas para seguir avanzando en la modernización de los servicios, realizando fuertes inversiones en: Inteligencia Artificial, Soluciones Omnicanales, Workforce, RPA, Conversational Analytics, Social Media, Machine Learning y Business Analytics.
Según los últimos datos publicados por la Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes, que representa al 88% del sector, estas empresas emplearon a un total de 99.374 personas en 2021, un 1,22% más que el año anterior. El 77% de estos empleados trabajan para las plataformas que hay en España y el 23% para otros países. Dentro de nuestro territorio, las comunidades autónomas de Madrid, Cataluña y Andalucía concentran el mayor número de trabajadores (un 67%).
Un 72% de los profesionales reclutados en el sector son mujeres. Por edades, la franja más numerosa en este sector es la de 26 a 35 años (38%), seguida de la de personas de más de 45 años, que representa el 27%, y en tercer lugar se encuentra el tramo de 36 a 45 años (24%). En el bloque de 18 a los 25 años se sitúa en el 12%. Y los trabajadores con discapacidad suponen más del 3% del total.
Los sectores con una mayor demanda de servicios de Contact Center siguen siendo telecomunicaciones, banca, servicios financieros y seguros. Aunque durante el último año otras áreas, como la Administración Pública, han ido adquiriendo un mayor protagonismo. Esto ha hecho que el perfil de Teleoperador/a se mantenga como el más demandado en esta área, y entre los puestos más requeridos en el mercado laboral español en general. También se sigue incrementando la demanda de Teleoperadores/as con idiomas. El inglés es la lengua más solicitada, seguida del catalán y del francés. Otros idiomas requeridos, aunque en mucho menor porcentaje, son italiano, alemán, portugués, chino y ruso.
Entre los perfiles con sueldos hasta 40.000 euros que más han visto aumentar su salario en el último año se encuentran el Supervisor/a de Contact Center y el/la Responsable de Contact Center, por el crecimiento en la demanda de este perfil para servicios bancarios y empresas de telemarketing. Y también el/la Customer Service Representative, muy requerido por las compañías para mejorar su servicio de atención al cliente con el fin de aumentar su fidelización a la marca.
Previsiones de futuro en el sector Contact Center
Las empresas son cada vez más conscientes de la necesidad de ofrecer una buena experiencia de cliente, tanto para diferenciarse como marca como para incrementar sus ventas y la fidelización de sus clientes/usuarios. Por ello, los expertos consideran que la omnicanalidad seguirá siendo una tendencia fundamental en este sector en los próximos años.
La integración y coordinación de los diferentes canales de atención al consumidor (email, redes Sociales, sitio web…) serán claves en las estrategias de comunicación de las compañías. Aunque el teléfono continúa siendo el canal más utilizado por los usuarios para contactar con las marcas, con un 77% de las consultas, poco a poco irá perdiendo peso a favor de otros canales como el email, que representa ya el 11%. También se observa un importante crecimiento del chat o chatbot respecto a los niveles que tenía antes de la pandemia (4%). Redes sociales, WhatsApp y SMS son canales que todavía siguen siendo minoritarios, juntos apenas suponen el 3%.
En cuanto a los servicios ofrecidos, se espera que el servicio de atención al cliente (el más demandado) siga incrementando su importancia, teniendo en cuenta que los usuarios son cada vez más exigentes. El segundo lugar lo ocupan las ventas y detrás se situarían, ya a una gran distancia, otros servicios como back office, retención y fidelización, recobro o soporte técnico.
Los perfiles clave del sector Contact Center
Adecco Contact Center presenta los diez perfiles clave (posiciones esenciales) del sector, cuyas remuneraciones se encuentran por debajo de los 40.000 euros brutos anuales de media, destacando especialmente dos por su importancia:
Gerente de Plataforma
Este perfil es el mejor retribuido de todos los analizados para el sector, con un sueldo medio que se sitúa en torno a los 41.460 euros brutos anuales.
El/la Gerente de Plataforma es el máximo/a responsable del Contact Center. Se encarga de dirigir, controlar, organizar, planificar y analizar el trabajo de la empresa. Las empresas que contratan este perfil solicitan profesionales con titulación universitaria en los Grados de Comercio y Marketing.
La comunidad autónoma donde más ofertas de empleo se han publicado en el último año para este perfil ha sido Madrid, representando el 56% del total. También es la que ofrece mejores salarios para estas posiciones, llegando a ofrecer hasta 60.000 euros brutos anuales para puestos muy específicos relacionados con este perfil.
Jefe de Proyecto
La retribución media de estos/as profesionales alcanza los 28.330 euros anuales. El salto salarial se percibe cuando los profesionales tienen más de cinco años de experiencia, situándose la retribución media para este perfil en más de 30.000 euros brutos anuales.
Este/a profesional se encarga de planificar, ejecutar y hacer el seguimiento de un proyecto determinado desde su inicio hasta su fin, consiguiendo los objetivos empresariales fijados para el mismo. El Grado universitario es la formación estrella para este puesto. En la mayoría de los casos, el área de estudio solicitada depende del sector en el que se enmarque la actividad de la compañía. La Comunidad de Madrid se lleva la gran parte del empleo generado para estos perfiles.
Responsable de Contact Center
El salario medio que se ofrece para estos perfiles es de 25.360 euros brutos anuales. Pero este salario supera los 35.000 euros brutos anuales cuando se requieren más de diez años de experiencia.
El/la Responsable de Contact Center es la persona que responde por todas las operaciones de la empresa. Coordina la logística en la distribución de los productos y vela por el cumplimento del reglamento de la empresa. Más de la mitad de las empresas que solicitan estos perfiles requieren titulados universitarios. La carrera más solicitada para este perfil es el Grado en Comercio y Marketing.
Entre Cataluña y la Comunidad de Madrid se concentra la mitad de las ofertas que se publican para este perfil, 20% y 30% respectivamente. Sin embargo, es Galicia la que más salario ofrece para este puesto, con sueldos que pueden alcanzar hasta los 40.000 euros brutos anuales.
Director de Atención al Cliente
El salario medio de estos/as profesionales en España es de 25.000 euros. Cuando superan los diez años, el salario puede alcanzar los 30.000 euros brutos anuales.
Los/as Directores/as de Atención al cliente son los encargados de velar por la organización de cara a la satisfacción del producto/servicio que se presta a los clientes. El servicio al cliente es fundamental para conseguir un mayor engagement y reputación de marca, y así conseguir que repitan la compra. El 40% de las empresas que buscan candidatos para este requieren titulados universitarios en el Grado de Comercio y Marketing. El 20% buscan profesionales con Formación Profesional, en estudios de Ciclo Formativo Superior en Administración y Gestión.
La Comunidad de Madrid es la región donde se publican más ofertas de empleo para cubrir estos puestos, concentrando 9 de cada 10 de ellas. Sin embargo, la Comunidad Valenciana es la que más salario ofrece, con sueldos que pueden alcanzar hasta los 30.000 euros brutos anuales.
Supervisor de Contact Center
La retribución media que se ofrece para este perfil se sitúa en 24.860 euros anuales. Los profesionales con más de diez años de experiencia pueden llegar a cobrar, de media, 28.000 euros anuales.
Las funciones principales de un Supervisor/a comprenden controlar a los coordinadores/as del call center. Entre sus objetivos está detectar cualquier desviación o anomalía en el proceso de trabajo del centro. El 59% de las empresas que solicitan este perfil buscan a candidatos con titulación universitaria, sobre todo, graduados en Comercio y Marketing. Únicamente el 6% de las entidades buscan a profesionales que hayan cursado un Ciclo Formativo Superior de la familia de Administración y Gestión.
La región que más ha solicitado este perfil profesional durante el último año es la Comunidad de Madrid, que aglutina un 57% de las ofertas de empleo que se generan en nuestro país para este perfil. Son tres las comunidades donde se ofrecen los salarios más altos para este perfil: Andalucía, la Comunidad de Madrid y la Comunidad Valenciana. En estas zonas los salarios pueden llegar hasta los 36.000 euros brutos anuales.
Jefe de Departamento
La retribución media ofrecida para estos profesionales es de 24.355 euros brutos anuales. Los años de experiencia son un factor clave para determinar el salario que las empresas ofrecen para cubrir estos puestos, llegando a superar los 34.600 euros brutos anuales entre aquellos que suman más de diez años ejerciendo esta actividad.
Se encargan de hacer efectivo el servicio de atención al cliente que ofrece una empresa en el mercado. Para ello, proporciona la información de los productos y servicios, centrándose en resolver los problemas, quejas y dudas que puedan surgir. El 51% de las compañías que buscan perfiles de Jefe/a de departamento o de Área requieren que sean titulados universitarios, pero no especifican una titulación concreta. El resto de las empresas que buscan este perfil solicitan que hayan cursado estudios de Bachillerato.
Cataluña concentra 1 de cada 4 ofertas de empleo que se publican en España para este perfil. También es la que más salario ofrece para este puesto, con sueldos que pueden rebasar los 40.000 euros brutos anuales.
Customer Service Representative
El salario medio de este/a especialista es de 22.560 euros anuales. Dependiendo de los años de experiencia se determina la retribución a percibir pudiendo alcanzar más de 28.560 euros anuales de media para los/as profesionales de más de una década.
Estos/as profesionales tienen como misión ofrecer soluciones a los problemas que plantean los clientes, de forma rápida y eficiente. El 59% de las compañías que quieren cubrir estos puestos requieren que los candidatos hayan cursado una titulación universitaria, principalmente Comercio y Marketing, Administración de Empresas y Derecho y Economía. El 33% de las vacantes que se cubren son para profesionales que hayan cursado Bachillerato, y un 7% para candidatos que hayan cursado un Ciclo formativo de Grado Medio o Grado Superior en la familia de Administración y Gestión.
Cataluña es en este caso la comunidad que más ofertas de empleo para cubrir estos puestos publica, concentrando el 59% de las ofertas. Además, es la que más salario ofrece, con sueldos que pueden alcanzar los 39.000 euros brutos anuales.
Teleoperador con idiomas
Su retribución media se sitúa en 20.990 euros brutos anuales. Pero para aquellos que superan los diez años desarrollando esta actividad, la retribución media anual puede alcanzar los 20.945 euros brutos anuales.
El perfil de Teleoperadores/as realiza las mismas funciones de un Teleoperador/a (las veremos más adelante) pero además de saber expresarse en castellano debe disponer de conocimientos en otros idiomas para poder llevar a cabo su trabajo. Esta especialización, muy demandada por las empresas en los últimos años, se ve reflejada en el salario que perciben estos profesionales, que pueden llegar a alcanzar sueldos un 28% superiores a los que perciben los Teleoperadores/as sin conocimientos en otros idiomas adicionales.
El 53% de las empresas que contratan estos perfiles solo requieren contar con formación de Bachillerato, primando el conocimiento de idiomas sobre otras titulaciones.
Casi el 90% de los perfiles que se requieren en España para las posiciones de Teleoperadores/as con idiomas se agrupan en la Comunidad de Madrid. También es, junto a la Comunidad Valenciana, la región que ofrece remuneraciones más elevadas que pueden llegar a superar los 40.000 euros brutos anuales.
Coordinador de Contact Center
La remuneración media que se ofrece para estos/as profesionales es de 20.419 euros brutos anuales. Pero a partir de los diez años de experiencia, el salario bruto anual medio puede alcanzar los 21.900 euros.
Este perfil se centra en dirigir a los operadores/as que desarrollan su labor en el centro de llamadas. El 53% de las empresas que buscan candidatos para cubrir este perfil solicitan estudios de Bachillerato y el 23% de las compañías buscan profesionales con titulación universitaria, especialmente en el Grado de Comercio y Marketing. Mientras que un 20% requieren haber obtenido un Ciclo Formativo Medio o Superior en la familia de Comercio y Marketing.
Madrid es la comunidad que donde se publican más ofertas de empleo para cubrir estos puestos, concentrando 2 de cada 3. Pero Cataluña es la que más salario ofrece para este puesto, con sueldos que pueden alcanzar hasta los 40.000 euros brutos anuales. Se trata de ofertas para Coordinator Contact Center que requieren candidatos con conocimientos técnicos específicos en telecomunicaciones además de idiomas.
Teleoperador
Son los/as profesionales más demandados dentro del sector Contact Center para la banda salarial inferior a 40.000 euros. El salario medio ofrecido para ellos/as es de 17.200 euros brutos anuales. Y con más de diez años de experiencia puede llegar a alcanzar hasta los 18.000 euros brutos anuales.
Este/a profesional se encarga de atender cualquier consulta, sugerencia, incidencia o queja de los clientes, a través del teléfono principalmente. También realiza las llamadas para promocionar los productos/servicios de las compañías. El 68% de las compañías que reclutan este perfil demandan candidatos que hayan terminado Bachillerato. Un 17% requieren profesionales que hayan cursado una Formación Profesional, demandando especialmente Ciclos Formativos de Grado Superior en la familia de Comercio y Marketing. Tan solo un 7% de las empresas buscan personas con titulación universitaria para cubrir este puesto.
Madrid es la comunidad autónoma donde se publican más ofertas de empleo para este perfil, un 63%. Sin embargo, es la Comunidad Valenciana quien ofrece los sueldos más elevados para estos perfiles con remuneraciones que se pueden situar en 37.000 euros brutos anuales.
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