Se acaba de presentar en nuestro país la primera edición de la Guía Salarial Adecco del Mercado Laboral especializada por sectores, un completo análisis de las remuneraciones en España en base a 140 perfiles profesionales procedentes de 14 sectores económicos relevantes en nuestro país en el último año, centrándose en posiciones cuya banda salarial se sitúa por debajo de los 30.000 euros brutos anuales de media.
La guía analiza también el impacto que ha tenido la crisis sanitaria provocada por la COVID-19 en estos sectores, cómo ha sido su evolución durante la pandemia, y cuáles son las previsiones de futuro en cada una de estas áreas de actividad. En este caso, la especialización Adecco Contact Center presenta el análisis para el sector que da nombre a la división.
Principales cifras del sector y efectos de la COVID-19
Desde el inicio de la pandemia, las compañías cuya actividad se centra en la emisión y recepción de llamadas, chats o mensajes se han convertido en un pilar básico para el área de atención al cliente en las empresas. Gracias a ellos se ha podido garantizar el funcionamiento de servicios esenciales para los ciudadanos como las emergencias, la sanidad, la banca, el suministro energético o el comercio electrónico a pesar de las limitaciones de movilidad.
La multicanalidad ha sido la tónica dominante durante estos meses. La mayoría de las compañías del sector ya ofrecen la posibilidad de prestar estos servicios de forma simultánea por teléfono, mail, chat, app o web, haciendo más fácil la comunicación con los usuarios. Esta evolución tecnológica experimentada por el sector en los últimos años y una mayor especialización en su gestión han hecho posible su comportamiento positivo durante lo más duro de la pandemia.
Según un estudio realizado por la Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes, del total de empleados en el sector en nuestro país (más de 91.000 personas), un 84% trabaja como teleoperador, teleoperador especialista o gestor telefónico.
Otro dato significativo que se recoge en este estudio es que el personal formador ha crecido un 76%, lo que viene a corroborar la tendencia hacia una mayor cualificación de los perfiles del sector. Principalmente en habilidades, idiomas, nuevas tecnologías y programas específicos de campañas y productos.
A pesar del esfuerzo que están poniendo las empresas en contar con equipos mejor formados, Atención al cliente ocupa la posición número cuatro entre las áreas que tienen más problemas para reclutar profesionales, por detrás de tecnología, comercial y ventas, e ingeniería y producción.
Los sectores con una mayor demanda de servicios de contact center siguen siendo telecomunicaciones, seguros, banca y servicios financieros, aunque también se ha registrado un importante crecimiento durante el último año en el sector sanitario y en otros ámbitos como el área inmobiliaria y de inversión.
Esto ha hecho que el perfil de Teleoperador/a y el de Técnico/a de Atención al Cliente se mantengan en el TOP 20 de profesionales más demandados en 2020.
Previsiones de futuro
A nivel salarial, la tendencia general en este sector es la estabilidad de salarios durante el 2021, sin grandes cambios respecto al año anterior. Si bien algunos perfiles como el/la Responsable de Contact Center, por el crecimiento en la demanda de este perfil para entidades financieras, empresas de estudios de mercado y empresas de telemarketing, o el/la Customer Service Representative, muy requerido para fidelizar a los clientes, han incrementado su sueldo medio en los últimos meses y podrán seguir creciendo en este 2021.
El área de Contact Center se encuentra en un momento de importante crecimiento. Las empresas son cada vez más conscientes de que facilitar una buena experiencia de cliente es fundamental para incrementar las ventas y la fidelización de sus consumidores o usuarios.
El teléfono continúa siendo el canal más utilizado, con un peso del 80%, seguido a mucha distancia por el e-mail, que representa el 10%. Se observa un importante crecimiento del chat o chatbot, que casi duplica su cifra respecto a los niveles que tenía antes de la pandemia (ahora se encuentra en torno al 5%). En cambio, las redes sociales y WhatsApp son canales que todavía siguen siendo minoritarios, apenas suponen el 1%, cada uno de ellos.
En cuanto a los servicios ofrecidos, según María Serrano, directora de Adecco Contact Center, se espera que “los servicios comerciales sigan siendo los más demandados, teniendo en cuenta que la experiencia de cliente es el factor más importante con el que las marcas quieren diferenciarse y crecer en los próximos años. El segundo lugar lo ocupan la retención/ fidelización al cliente y detrás se situarían, ya a una gran distancia, otros servicios como soporte técnico, back office o recobro”.
Los ocho perfiles clave del sector
Adecco Contact Center presenta los ocho perfiles clave del sector, cuyas remuneraciones se encuentran por debajo de los 30.000 euros brutos anuales de media.
1. Responsable de Contact Center
Este perfil es el mejor retribuido de todos los analizados para este sector, con un sueldo medio que se sitúa en torno a los 28.775 euros brutos anuales, pudiendo superar los 30.000 aquellos profesionales de más experiencia.
Este profesional se encarga de liderar el funcionamiento global del centro, realizando la planificación estratégica y la ejecución de todas las operaciones. Generalmente, los responsables de Contact Center con menos de dos años de experiencia se centran en la dirección operativa del centro. Los que tienen experiencia de entre dos y cinco años se convierten en responsables de la consecución de los objetivos del Contact Center. Finalmente, aquellos profesionales que cuentan con más de cinco años de experiencia también elaboran presupuestos, analizan la rentabilidad de las campañas, así como del centro, y llevan un control del presupuesto y de sus desviaciones.
El 38% de las empresas que buscan contratar a responsables de Contact Center solicitan a perfiles con titulación universitaria. A pesar de que la mayoría no requieren candidatos con un grado universitario específico, entre los que sí piden una titulación específica la carrera que más solicitan es Comercio y Marketing.
De la misma manera, el 35% de las compañías solicitan profesionales que hayan realizado un Ciclo Formativo de Grado Superior en Comercio y Marketing.
2. Director/a de Operaciones
Esta persona se asegura de que las necesidades de los clientes se cumplan. También se encarga de que los compradores de los servicios o productos de la empresa sigan realizando nuevos pedidos. En ocasiones, debe supervisar un equipo de empleados del servicio de atención en una tienda, en un centro de llamadas o de contacto, o incluso en una oficina. Entre sus demás funciones destaca la previsión y anticipación de las necesidades del cliente, la preparación de planes para mejorar el servicio de atención al cliente y la planificación y gestión de los presupuestos.
El 41% de las empresas que solicitan candidatos para este perfil buscan a personas que tengan titulación universitaria, especialmente de Comercio y Marketing.
La retribución media para estos profesionales se sitúa ligeramente por encima de los 24.950 euros brutos anuales, pudiendo alcanzar los 30.900 aquellos profesionales de más experiencia.
3. Supervisor/a de Contact Center
Este profesional se encarga de monitorizar en tiempo real todo lo que sucede en el centro, así como de interactuar a distancia con cada uno de los agentes. Su principal función es supervisar el correcto funcionamiento del Contact Center, mejorar la efectividad y el rendimiento de los agentes telefónicos y garantizar la calidad del servicio.
También se encarga de realizar un seguimiento, supervisión y control exhaustivo de cada detalle de las llamadas y de realizar informes completos y detallados de todas las llamadas que se hayan recibido y emitido en el Contact Center.
6 de cada 10 empresas que solicitan este perfil buscan a profesionales que hayan realizado una Formación Profesional, preferentemente con ciclos formativos de Grado Superior y Medio en la familia de Administración y Gestión.
La experiencia es un factor determinante a la hora de determinar las franjas salariales en este perfil. Así, los supervisores con menos de cinco años de experiencia suelen cobrar en torno a los 17.750 euros de media. Mientras, los profesionales con más de diez años de experiencia pueden llegar a alcanzar los 27.090 euros de salario medio. La retribución media por tanto queda establecida en 23.137 euros anuales.
4. Customer Service Representative
El/la Costumer Service Representative, también conocido como representante de servicio al cliente, se encarga de la coordinación de las llamadas telefónicas con los clientes resolviendo sus dudas, ayudándoles con sus quejas relacionadas con la empresa, brindando información sobre los productos y servicios de interés y recibiendo pedidos y gestionando devoluciones. Al ayudar en la promoción de los productos, a veces desempeña un papel fundamental en las ventas totales de la compañía.
La Formación Profesional es la formación académica más demandada por las empresas para este perfil ya que un 45% de las ofertas requieren estos estudios. No obstante, otro 42% de los profesionales solicitados necesitan haber realizado como máximo el Bachillerato y un 11% de las ofertas totales solo piden tener la ESO. Dentro de la Formación Profesional, el 76% de las ofertas solicitan un ciclo formativo de Grado Medio y el otro 24%, Grado Superior, principalmente en Administración y Gestión.
El salario medio para estos profesionales se sitúa en los 20.685 euros brutos anuales y si supera los diez años puede llegar a percibir 21.265 euros de media.
5. Teleoperador/a con idiomas
Este perfil es una vertiente especializada dentro de la profesión de Teleoperador/a que se describe en este mismo capítulo. Es el encargado de atender las llamadas de los usuarios, aunque en este caso de usuarios que no tengan la capacidad de comunicarse en castellano y necesiten hacerlo con un idioma distinto. Para ello, debe poseer formación en uno o varios idiomas extranjeros. Esta mayor formación se ve recompensada en su salario medio, un 30% superior a la retribución media que percibe un Teleoperador/a sin formación en otros idiomas.
A diferencia del Teleoperador/a corriente, el Teleoperador/a con idiomas no tiene por qué contactar con nuevos clientes, ni intentar fidelizar a los antiguos; normalmente se dedica exclusivamente a la labor de atención y resolución de incidencias.
Un 39% de las empresas que buscan este perfil solicitan candidatos con ciclos formativos de Grado Medio y Grado Superior en Formación Profesional, principalmente en la familia de Administración y Gestión. Mientras, un 33% solo requieren contar con el nivel de Bachillerato.
Su retribución media es de 19.950 euros brutos anuales. Si el profesional supera la década de experiencia es retribuido con 20.785 euros al año, de media.
6. Coordinador/a de Contact Center
Este profesional se encarga de organizar, asesorar y guiar al personal que forma parte del centro de trabajo. Entre sus principales funciones destacan el control de los horarios y del absentismo de los diferentes agentes y el equilibrio en la carga de trabajo. También se encarga de elaborar informes de la evolución de las campañas y del análisis de KPIs, es decir, de los indicadores de desempeño.
El 35% de las empresas que buscan candidatos para cubrir este perfil solicitan que hayan realizado un ciclo formativo de Grado Superior, principalmente en la familia de Comercio y Marketing. El 26% de estas entidades solicitan estudios de Bachillerato y el 15% de las compañías buscan profesionales con titulación universitaria, especialmente en grados de Comercio y Marketing.
El sueldo medio anual para estos profesionales se sitúa en los 19.250 euros brutos, mientras que para aquellos que cuentan con entre 5 y 10 años en el sector ya asciende a 19.600 euros de media y alcanzan los 20.640 euros anuales si tienen más de diez años de experiencia.
7. Gestor/a telefónico
Este profesional es responsable de la emisión de llamadas a clientes, la venta cruzada de aquellos servicios que el cliente no tiene contratados, el tratamiento administrativo del resultado de las llamadas, la generación de documentos tras cada llamada y el asesoramiento y la comercialización telefónica de los productos y servicios de una empresa determinada, tanto a clientes como a futuros clientes.
El 40% de las empresas que buscan gestores/as telefónicos piden candidatos con Bachillerato. Mientras, el 23% de las compañías requieren profesionales que hayan realizado ciclos formativos de FP de Grado Medio y Grado Superior, preferentemente en las familias de Administración y Gestión y Comercio y Marketing.
El salario medio para estos profesionales es de 15.400 euros brutos anuales, pudiendo alcanzar los 19.500 aquellos perfiles de más experiencia.
8. Teleoperador/a
Es el perfil más demandado de los analizados dentro del sector Contact Center pues recibe el 24% de las ofertas que se publican. Este profesional es el encargado de la comunicación telefónica con los clientes de la empresa. Por eso, debe estar capacitado para realizar tareas de distinta índole. Las principales consisten en captar y persuadir a nuevos clientes, fidelizar y retener a los clientes más antiguos y resolver todas las dudas que puedan tener los usuarios.
Sin embargo, hay algunas dudas y problemas que los Teleoperadores/as no pueden resolver a distancia. En este caso es el Teleoperador/a especializado quien se encarga de ayudar al usuario a solucionar sus problemas técnicos.
Casi la mitad de las compañías demandan candidatos que hayan terminado Bachillerato (un 43%). Un 22% solicita que el candidato haya completado una Formación Profesional, demandando especialmente ciclos formativos de Grado Superior en la familia de Comercio y Marketing. Un 18% de los candidatos demandados por las compañías solo requieren tener la ESO.
La retribución media de estos perfiles es de 15.280 euros brutos al año. Para aquellos que llevan más de 10 años trabajando su salario se sitúa en torno a los 16.000 euros medios.
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