Customer Engagement, la evolución del Customer Experience

Silvana Buljan, fundadora y CEO de Buljan&partners y experta en Customer Experience – CX- ha impartido el seminario online y presencial ‘Cómo un CRM puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente’ dentro del ciclo Webinars #WorkSmarter de la compañía tecnológica Teamleader. La experta ha explicado qué es un CRM y qué es el Customer Experience- CX- señalando sus diferencias y mostrando el rol del CRM dentro de una estrategia de Customer Experience. Además, ha hecho hincapié en la prioridad estratégica de las pymes y micropymes de contar con un CRM para mejorar su experiencia y relación con sus clientes.

Durante su intervención, la CEO de Buljan&partners ha destacado dos aspectos fundamentales con impacto en la experiencia del cliente: los avances tecnológicos y el aspecto humano y la cultura interna de la empresa. En relación con el campo tecnológico, los clientes/usuarios – todos sin excepción- están expuestos a una nueva realidad como son los asistentes virtuales, Chatbots, Inteligencia Artificial, Blockchain, entre otros, por lo que surge la necesidad de estructurar la información, velar por la calidad de los datos y llevar un histórico de clientes, todo ello con el objetivo de convertirles en clientes finales y analizar posteriores acciones a llevar a cabo.

En este primer aspecto, Silvana ha destacado cómo el CRM es un sistema estable y estructurado para almacenar información y conocimiento de los clientes por lo que ayuda a mejorar la experiencia con el cliente en un mundo digital donde cada vez es más importante recopilar datos de una manera profesional, ordena y cumpliendo con el reciente Reglamento General de Protección de Datos- RGPD.

“Un CRM es más que un sistema, un CRM busca la personalización del cliente”, Silvana Buljan.

El segundo aspecto, es el lado humano, las personas, el #Humanity. La interacción humana sigue siendo vital en la relación con el cliente. De ahí que una de las tendencias dentro del Customer Experience es invertir en las personas porque supone invertir en los momentos clave de los clientes, en sus interacciones con la marca/empresa. A través del conocimiento del Customer Journey y de una experiencia diferencial se busca que los clientes se sientan cómodos y que perciban que reciben una atención especial, que se les cuida y se les mima por parte de la empresa y de todos los miembros que la integran. Silvana ha insistido en que la experiencia del cliente debe integrarse dentro de la estrategia de las empresas para fomentar clientes fieles y comprometidos.

“Hay que trabajar la parte emocional dentro del Customer Engagement porque si la experiencia del empleado no está entrenada se mata la experiencia del cliente”. Bajo esta tesis, Silvana ha subrayado también la importancia de vincular dentro de las organizaciones la experiencia del cliente con la experiencia del empleado. Al introducir el cuidado y atención máxima hacia los empleados se obtiene mayores resultados y un nivel de motivación más elevado para que aprecien su marca, para que se conviertan en defensores de su empresa, y, en definitiva, para que se conviertan en auténticos embajadores. En este sentido, hoy en día, la experiencia del cliente no se entiende sin la experiencia del empleado, al que se le tiene que cuidar tanto o más que a la figura del cliente.

En el webinar, el Customer Engagement ha sido definido como la capacidad de las empresas de trabajar una estrategia con los clientes que les aporte valor y contenido. En palabras de Silvana Buljan: “El Customer Engagement será en un futuro la evolución del Customer Experience. La experiencia del cliente no se puede trabajar bien sin la experiencia del empleado. El Customer Experience es apostar por tus clientes y aportarles valor antes de mirar los números, es entrenar a tus empleados hacia esa visión del cliente”.

En la conclusión de la jornada, se ha resaltado el rol del CRM dentro del CX y cómo su combinación ayuda a superar las expectativas empresariales. Además, Silvana ha resaltado otra tendencia para el 2018 en esta área: la calidad de los datos. En ese punto radica la oportunidad de las empresas para mejorar su comunicación con los clientes, para crear y creer en una cultura interna abierta siendo el CRM la herramienta digital que permite a los empleados vivir la experiencia del cliente de forma satisfactoria.

María Abad, directora de Marketing de Teamleader, encargada de dirigir el webinar ha mantenido un interesante diálogo con Silvana Buljan en el que ha hecho notoria la relación existente entre el CRM y el Customer Experience para conseguir resultados óptimos en ventas.

“El CRM es una actitud, es la herramienta digital estratégica para el Customer Experience y el sistema de gestión clave para el desarrollo del Customer Engagement porque ayuda a fortalecer las relaciones con los clientes, potencia la personalización y favorece la definición de valor para el cliente”, ha declarado María Abad.