Un empleado contento es un cliente contento. Esta ha sido una de las principales conclusiones a las que se llegó ayer durante el primer día de las Jornadas de Estudio del Grupo de Responsables de Formación y Desarrollo de Entidades Financieras y Aseguradoras (GREF), que se celebran entre ayer y hoy en el CaixaForum de Madrid. Y es que, aunque actualmente escuchamos mucho acerca de la experiencia de empleado, el employee journey o los eNPS, todavía no se ha profundizado mucho acerca de dichos conceptos.
Por este motivo, ayer se celebraron dos mesas de trabajo acerca de la experiencia de cliente y la experiencia de empleado, dos conceptos que están marcando el día a día de las organizaciones. Así, José María Chiarri, Director del Dpto. Gestión del Talento en Reale Seguros, fue el encargado de dirigir la mesa de trabajo sobre ‘Experiencia de Empleado’ en la que participaron Gonzalo de la Rosa, Director de RRHH en Cetelem; Mª Eugenia Muguerza, Directora de Talento en Liberty Seguros; Lina Guerrero, Directora de Talento, Desarrollo y Selección Corporativo en Sanitas y Nerea Ruiz de Gauna, Responsable del Programa Smile en Sanitas; y Gerardo López-Quesada, manager en Lukkap.
Durante la jornada se avanzó acerca del concepto ‘experiencia de empleado’ a través de los programas puestos en marcha en compañías como Cetelem, Liberty Seguros o Sanitas. Asimismo, los responsables de dichas compañías confirmaron cómo el desarrollo de dichas iniciativas ha supuesto un impacto directo en el crecimiento del negocio. Por su parte, desde Lukkap, a partir de su experiencia en el desarrollo de proyectos de experiencia de empleado, se hizo hincapié en la importancia de llevar a cabo una transformación cultural de las empresas y “ser conscientes de que la experiencia del empleado será lo que marque la diferencia con respecto a la competencia”. Además, se enfatizó la necesidad de que los departamentos de RRHH de las empresas “no se muevan solo en base a las tendencias del mercado, si no en base a lo que verdaderamente demanda su cliente, su empleado”.
Otro de los aspectos que quedó claro fue, como confirmaba Mª Eugenia Muguerza, la diferencia en los avances que ha habido en los últimos años en relación a la experiencia de empelado frente a la experiencia de cliente, mucho más desarrollada hasta el momento. De hecho, desde Lukkap se confirmó que “tras llevar varios años trabajando en ambas líneas de negocio, hemos podido comprobar que hay dos tipos de compañías que están apostando por programas de experiencia de empleado: compañías con modelos de experiencia de cliente muy consolidado que quieren alinear su modelo externo con su modelo de gestión interno, y compañías punteras –principalmente del sector farmacéutico, financiero o distribuidor– que entienden que es la única manera de conseguir el impacto necesario en sus empleados actuales y sus potenciales empleados”.
Para concluir, Gerardo López-Quesada quiso poner en valor el trabajo realizado por estas compañías y señalar que “lo que verdaderamente marca la diferencia es aceptar que esto no se trata de empresas que tienen un problema con sus empleados, sino de compañías que quieren mantener o mejorar la organización; y para ello, es necesario saber qué hay detrás de cada empresa y saber cómo mejorarlo”.
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