Según el estudio del Estado de Redes Sociales en España en 2014 de la Asociación Española de la Economía Digital (ADigital), el 85% de las empresas utilizan las redes sociales con objetivos de negocio, entre los que destacan mejorar la imagen de la empresa, conseguir notoriedad de marca y la promoción de productos o servicios.
Los millones de usuarios registrados en los diferentes canales sociales son una atractiva cifra que lleva a los empresarios a dar el salto hacia el ecosistema digital. Por su parte, los usuarios han encontrado en las redes sociales el canal adecuado de comunicación para interactuar con las marcas. El discurso ya no es unidireccional sino que son los consumidores quienes tienen el verdadero poder en la conversación.
Las nuevas reglas del juego exigen a las empresas dar respuesta rápida, efectiva y satisfactoria a sus seguidores de manera inmediata. Una queja mal gestionada puede provocar graves daños a la reputación y, por tanto, a la buena marcha económica del negocio. La gestión de las redes y de la comunidad surge como una necesidad digital para los negocios. Sin embargo, el tejido empresarial español con más de un 95% de PYMES o la falta de recursos en el entorno económico actual están generado una desprofesionalización del trabajo del Community Manager (CM), imposibilitando así la consecución de los objetivos de negocio a los que sirve.
Las tareas de los gestores de comunidades no se reducen a publicar tweets o post en Facebook. Un profesional de los canales digitales actúa como auditor de la marca en los medios y cuyos objetivos y tareas deben estar perfectamente alineadas con la estrategia global de comunicación y marketing de la empresa.
AERCO, la Asociación Española de Responsables de Comunidades Online, define Community Manager como “aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”.
Podemos tener mayor o menor destreza en el uso profesional de las redes sociales, pero las habilidades para ser un buen Community Manager no son innatas, se deben adquirir a través de formación especializada y con constante reciclaje por exigencias del mercado laboral.
Recogemos a continuación algunas de las características con las que debe contar tu CM:
– Lo idóneo es que cuente con formación en periodismo o comunicación pues su tarea principal es conversar, interactuar y comunicarse de manera efectiva, clara y respetuosa con los usuarios de las redes sociales.
– Debe ser un profesional conocedor de las características intrínsecas de cada plataforma social para su correcta gestión así como de las herramientas de medición y de gestión que le ayudan a optimizar su trabajo.
-Tiene que saber investigar, evaluar e interpretar las tendencias y opiniones de las comunidades y con ello, elaborar estrategias para estimular el crecimiento de la comunidad de la empresa.
-Debe tener conocimientos sobre marketing online ya que debe analizar y monitorizar la imagen y presencia de la marca en Internet.
“En los últimos años hemos visto que muchos currículos incorporan como habilidad el uso y gestión de los canales sociales sin una formación especializada que refuerce dichos conocimientos. La labor principal de un Community Manager es incrementar la cantidad y la calidad de la comunidad de usuarios de la marca en las redes sociales, interactuando activamente y generando contenido útil e interesante”, señala Javier Caparrós, director general de Trabajando.com España.
“No olvidemos que cantidad no es calidad. Mil usuarios en Facebook no sirven de nada si no es el target al que apunta la marca. Es mucho más valioso 20 usuarios influyentes que sean parte del público objetivo de la empresa, porque así podemos conocer las conductas, gustos, costumbres e inquietudes de nuestros verdaderos clientes. Pero debemos saber cómo hacer ese análisis para alcanzar nuestros objetivos digitales”, añade Caparrós.
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