Desayuno Retail Coaching

RRHH Digital La redacción de RRHH Digital acogió recientemente, de la mano de Moebius, un desayuno informativo en el que se trató de conocer más a fondo el mundo del coaching retail.

Al desayuno asistieron representantes de algunas de las principales empresas españolas del sector:

David Barroeta, Director de Personas de Opticalia
Alfonso Aldenueva, Director de RRHH de Mirto
Mar Cárdenas, Learning & Development manager de Vodafone
Ignacio de Jorge, director de Moebius Consulting

Retail es el momento en el que un cliente se encuentra en un entorno de compra con vendedores, y de todo lo que ocurre en esa burbuja.
Coaching es acompañar a los vendedores para que descubran y usen todos sus recursos en acompañar a sus clientes a una compra más plena y satisfactoria.

Los jefes de ventas con mejor rendimiento pasan más del 50% del tiempo en coaching con sus equipos.

El coaching es una de las maneras más efectivas para optimizar el rendimiento y maximizar la retención de los vendedores.

¿Qué modelo de coaching existe en tu organización comercial?

David Barroeta, Director de Personas de Opticalia: desde Opticalia intetan trabajar la emoción. Procuran dirigir más con la emoción que con el cuadro de mando.
Actualmente la compañía está con un proyecto de retail coaching. Los asociados cambian su forma de trabajar la relación. Hay una vinculación altísima con el asociado. Las claves de esta relación son comunicar de forma transparente, informar y hacérles partícipes.

Nosotros ofrecemos proyectos, los presentamos unos se aceptan y otros no. Los mejores resultados los están obteniendo los que apoyan este producto.

Alfonso Aldenueva, Director de RRHH de Mirto: El modelo de la compañía es familiar y tradicional. Hacemos píldoras formativas incluso con vendedors senior, o que demuestra el interés y las ganas de las personas por crecer y formarse.

Cada dos meses, voy a cada uno de los centros a visitar a los empleados. Con los que están fuera de Madrid mantengo una comunicación constante.

Lo ideal es que estos «foráneos» nos cuenten y nos transmitan qué tal están en su puesto de trabajo y si necesitan algo para vender más.
Fuera de salario y comisiones, que es lo más usual.

Aquí es donde entra en juego la gestión de expectativas.

En Mirto la figura del director de recursos humanos es el apoyo y la comprensión. Utilizamos la retribución flexible como elemento motivador. Damos formación en habilidades, le sacamos de su horario laboral y le formamos en conocimiento y gestión del estrés. Los vendedores reportan al director de recursos humanos, que además es responsable de gestión.

Mar Cárdenas, Learning & Development manager de Vodafone: en la parte de empresa se está haciendo coaching a través de los jefes de equipos, que son los managers, que dan apoyo y hacen coaching al comercial.
Desde Global nos viene una metodología comercial con apoyo de coaching.
En la parte de particulares entra en juego Retail Transformation, que es cómo queremos que estén las tiendas y cómo queremos gestionar las ventas.

Customers experience: consiste en acompañar al cliente por toda la tienda. Actualmente nos estamos enterando para hacerlo interno. Se forman a los jefes de equipo para que puedan hacerlo ellos.
Cada mes vemos planes de trabajo y de coaching con el equipo. Si se obtienen resultados, el coaching es útil.
A veces se echa en falta la parte de aprendizaje, de ayudar a las personas a crecer. Queremos transmitirles y preguntarles: ¿cuál es tu plan de negocio? ¿cómo te ves en dos años? Ya sea con un vendedor con contrato mercantil o laboral.

David Barroeta, Director de Personas de Opticalia: El modelo de liderazgo siempre se enfocó hacia algo menos sensible, era más el sí o sí. Los comerciales reconocen el coaching en el mundo del fútbol, pero trasladarlos en el día a día de la empresa es más difícil y no logran implantarlo.

Mar Cárdenas, Learning & Development manager de Vodafone dice que nadie es profeta en su tierra, si alguien de la organización cuenta algo tiene menos credibilidad que alguien de fuera; que diciendo el mismo mensaje si tiene esa credibilidad.

Alfonso Aldenueva, Director de RRHH de Mirto dice que juega un papel muy importante el miedo a equivocarte: para aprender te tienes que equivocar.

David Barroeta, Director de Personas de Opticalia que la gente tiene miedo al coste emocional. Entrar a gestionar emociones es lo que se pide en coach. Añade además que la gente se mueve por el miedo y por la seguridad.

Mar Cárdenas afirma que el valor diferenciador es la experiencia cliente.

Hace hincapié en el Rol model: coaching managment siempre dirigido a mandos intermedios y nunca en la alta dirección. Falta coherencia en las distintas líneas.

David Barroeta dice que customers experience tiene que ir unido a un employee experience. La generosidad es un valor que engancha, puede ser tiempo, algún regalo. Si después de un tiempo no se valora, pues es que no tiene valor.

Mistery shopper: se quedó algo corto y pidieron a la empresa registros más cualitativos. Añadiendo preguntas tipo como: ¿cómo te has sentido?

Mar Cárdenas dice que el mistery shopper lo utilizan como un tema de procesos, si haces una serie de pasos, la venta es una consecuencia del trabajo. Añade que ellos hacen focus group con los clientes y es muy útil.

David Barroeta dice que hay un mensaje que los comerciales transmitan que es «me encanta que hays venido». Queremos conseguir ese impacto comercial. Hacemos jornadas en las que recogemos todos estos impactos a lo largo del día.

Alfonso Aldenueva: en los centros importantes tenemos gente propia para tratar al cliente y transmitir la esencia de la empresa. La venta, la experiencia comercial, te enseña un plus en la vida. Recuperarse de un NO es clave, máxime en esos tiempos.