La crisis sanitaria ha sentado las bases de un entorno mucho más frágil y cambiante, en el que la digitalización es un componente clave. De hecho, esta transformación tecnológica está modificando los modelos de negocio más tradicionales de las entidades bancarias y aseguradoras.
Cada vez con mayor frecuencia las visitas a la oficina se están sustituyendo por actuaciones a distancia o automáticas. Así, los gestores comerciales mantienen una relación telefónica y digital con los clientes en la que, aunque no haya interacción presencial, se siguen ofreciendo los mismos productos y se sigue brindando a dichos clientes el mismo servicio cercano y personalizado.
«En vista de esta transición, y de cara también a retener el talento interno ante esta digitalización, muchas entidades bancarias están incorporando la gestión remota como parte de una propuesta de valor más próxima a los nuevos usos y costumbres de los clientes. De hecho, en los últimos años, estos centros a distancia no han hecho más que crecer tanto en número de gestores, como en número de clientes atendidos, apreciándose una tendencia creciente de estos nuevos modelos», afirma José Luis Cortina, Presidente de Neovantas.
Es de destacar que el BBVA fue una de las entidades pioneras que lanzó, hace más de 10 años, una iniciativa en ese momento innovadora, que en 2018 ya contaba con más de 1.000 “Gestores Contigo”. Por su parte, CaixaBank también se sumó a este reto de la gestión remota hacia 2016, con el servicio inTouch y, tal ha sido su éxito, que esperan atender a más de 4 millones de clientes en 2022. El Santander también ha puesto a disposición de sus clientes este tipo servicio, denominado Santander Personal, que cuenta con más de 1.000 gestores digitales en estos momentos.
En estos esquemas de interacción remota se puede grabar todo con lo que se puede llegar a realizar una escucha permanente del cliente, no invasiva. Su análisis sistemático permite mejorar la experiencia de cliente al máximo, ganar en interacción de forma omnicanal, fortalecer el vínculo de los gestores con los clientes mediante un feedback constante y, sobre todo, detectar oportunidades de mejora para impulsar la actividad comercial con incrementos de dos dígitos.
«La transformación tecnológica implica cambios y retos, en los que el sector bancario debe seguir trabajando. Por ello y de cara a gestionar correctamente estas nuevas relaciones a distancia, al tiempo que retener el talento en la organización, la formación y el aprendizaje continuo serán aspectos clave a promover en estas redes de gestores en remoto», concluye José Luis Cortina.
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