Mantener el foco en los empleados es de suma importancia en las empresas, pero hay que tener en cuenta obstáculos clásicos como la creencia de la necesidad de encuesta de clima o compromiso. Lo que las empresas necesitan realmente es establecer comunicaciones bidireccionales con sus empleados, construidas sobre un feedback frecuente y dinámico. Por ello, ahora es más importante que nunca escuchar a los empleados de manera continua, de modo que esta información se pueda usar para eliminar barreras y mejorar la Experiencia de Empleado. Esto implica una mejora de las herramientas para entender a los empleados.
Melissa Arronte, Solutions Principal Employee Experience de Medallia, participó en remoto en el VIII Congreso DEC, organizado por las Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), para explicar un modelo práctico que denominan “Respuesta continua”, en el que se puso de manifiesto los beneficios que se obtienen, así como algunas historias de los clientes que lo han implementado y los obstáculos más comunes que se presentan con este tipo de modelo.
Muchos líderes de compañías creen que es necesario renunciar a la encuesta de participación, aunque para la experta de Medallia, realmente no hay que hacerlo. Este tipo de encuesta sirve como una gran base para crear un programa continuo de respuesta sólida. Proporciona un feedback que se emplea en la toma de decisiones estratégicas y la comparación con otras empresas, así como determinar con exactitud la implicación de los empleados.
“Hay formas en las que podemos maximizar los conocimientos obtenidos de una encuesta de participación: reduciendo la cantidad de preguntas y, más tarde, usando los datos no estructurados y los comentarios de los empleados para extraer información con la ayuda de un análisis de texto o el uso de Inteligencia Artificial. De esta forma, comprenderemos lo que los empleados quieren decir”, comentó Melissa Arronte.
Las mejores ideas provienen, no de las preguntas que se hacen a un empleado, sino de los comentarios que ellos mismos exponen de forma abierta o publican en redes sociales, cuando comentan aquello que les dificulta su forma de trabajar. Esto supone una excelente fuente de información para identificar acciones que beneficien tanto al rendimiento de los empleados como a los clientes, similar a la escuchas de llamadas de los Call Center.
“Una sugerencia para conocer mejor las ideas de los empleados es que respondan únicamente a una pregunta, con comentarios e ideas durante el propio flujo de trabajo, de manera rápida y sencilla. En Medallia es lo que denominamos micropulso”, argumentó Melissa.
Los empleados van a trabajar cada día para marcar una diferencia, tanto en su trabajo como en la vida de otras personas, ya sea mediante un proceso de contabilidad, una venta directa o el servicio a un cliente. Por el camino se encuentran con obstáculos, normalmente en procesos, sistemas o pautas.
La combinación de la información procedente de dichos micropulsos, se agrega y gracias a su análisis, permite determinar cuál es la visión que tiene el empleado de la empresa. Además de micropulsos, se pueden utilizar pulsos trimestrales o mensuales con una serie de preguntas o encuestas ad hoc, construyendo así un esquema que abarque todas las dimensiones de interés para la compañía.
El último área de visión del empleado es lo que se denomina como “Feedback o Inteligencia Orgánica”, donde el empleado es libre de proporcionar ideas o feedback directamente del flujo de trabajo. Por ejemplo, mejorar una transacción económica en el banco con un cliente, dejar comentarios acerca de innovaciones o cambios dentro de las empresas, obtener ideas de los empleados para resolver un problema específico de la compañía fomentando la colaboración o creando una comunicación bidireccional con los demás compañeros de la empresa para mantener la unión de equipo.
A veces se presentan una serie de “falsos” obstáculos para adoptar el enfoque descrito:
- Creer que existe fatiga de encuesta. Realmente la fatiga se produce por preguntar cómo se encuentran los empleados, pero no por tomar medidas sobre ello.
- Creer que no es posible dar una respuesta rápida a las respuestas de los empleados.
- Preocuparse de que los empleados respondan más de una vez. “Realmente se trata de tener una idea de lo que está sucediendo, un buen número de empleados están comentando algo que es probable que sea un problema para otros empleados; veamos ésto como una forma de probar y aprender, entendamos de qué están hablando los empleados, y luego reunámonos y hablemos de ello. Hay que entenderlo como una forma de comenzar una conversación y dejar a un lado el análisis” comentó Melissa.
- Preocuparse porque los managers no tengan tiempo suficiente. Con la ayuda de este sistema, los managers tomarán decisiones sobre la experiencia de sus empleados con datos reales, dejando de utilizar las historias anecdóticas que le cuenta siempre el mismo trabajador y, por ende, ahorrar tiempo.
Melissa concluyó su colaboración en el Congreso con una pregunta:“¿Necesitas reflexionar sobre la estrategia de escucha actual de tu compañía?, ¿Es posible que no sea necesaria una tasa de respuesta del 90%, sino que con un 20-25% de esa información sea suficiente para empezar a investigar y conversar con los empleados acerca de cómo mejorar esos puntos?”.
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