En estos tiempos de incertidumbre y preocupación, empleados, clientes, y otros stakeholders clave esperan de las empresas una información creíble y un liderazgo claro para saber hacer frente a la situación. Por ello, se hace más necesaria que nunca una comunicación regular y continua por parte de las empresas, y especialmente de los directivos, que sea capaz de orientar, informar y tranquilizar a estos públicos con datos veraces, firmes y que priorice la salud y la seguridad de las personas sobre otras cuestiones.
Para ayudar a los CEOs a afrontar desde un punto de vista comunicacional esta crisis que está afectando a todos los sectores de actividad, Edelman plantea las siguientes recomendaciones:
1. La comunicación de los directivos es vital
- Los empleados lo están esperando: quieren escuchar a los CEO y a los expertos. El 63% de los empleados esperan actualizaciones diarias sobre el virus de su empleador, contando su comunicación con más credibilidad que la página web del gobierno o de una empresa de salud, que los medios tradicionales y las redes sociales. Para ello, es importante mantener un flujo continuo de información creíble, vinculando y sabiendo aprovechar las voces de confianza: científicos, médicos, autoridades nacionales de salud y funcionarios de la OMS son los portavoces que más inspiran confianza (con puntuaciones del 68% al 83%).
- Además, es muy importante establecer de forma clara las responsabilidades de los portavoces de la compañía, delegando esta tarea en directivos o expertos específicos para que actúen como portavoces oficiales en este tema.
- Conviene priorizar las actualizaciones de seguridad de las personas antes que las actualizaciones de negocio. Los empleados quieren escuchar más sobre su seguridad y sobre el estado de empleados contagiados (57%) que sobre el impacto en el negocio de la compañía (41%), así como saber cómo evitar llevar el virus al lugar de trabajo (66%); o los pasos a seguir para evite la propagación del virus (61%).
- Por otra parte, conocer a las audiencias clave puede ayudar a dirigir las comunicaciones hacia donde vayan a ser mejor recibidas. Si bien los correos electrónicos y las newsletter son los canales de comunicación preferentes en este momento, hay que continuar hablando a través de los canales sociales primarios. Además de compartir actualizaciones en cuentas personales y corporativas de redes sociales, algunos CEOs están enviando correos electrónicos directamente al consumidor.
- Es conveniente tener en cuenta formas nuevas y diferentes de conectar con los empleados, como reuniones virtuales o sesiones ask-me-anything, asegurando una comunicación bidireccional y global, teniendo en cuenta las particularidades geográficas.
- Los CEOs deben ejercer el liderazgo de forma clara ya que, en general, la gente quiere saber lo que debe de hacer. Esto se aplica a los empleados, así como a otros líderes de la empresa que están asumiendo un amplio papel en comunicación durante estos momentos.
2. Encontrar el espacio para comunicar en la conversación externa
- No vale la pena comunicar si la contribución no va a aportar un valor significativo a la conversación. Siete de cada diez personas siguen diariamente las noticias sobre el Coronavirus, y casi un tercio sigue las noticias varias veces al día. En este sentido, ser visible con una contribución relevante y orientada a la acción es una buena forma de reforzar el compromiso con empleados y stakeholders.
- Las compañías deben apoyarse en su experiencia, pensando cómo agregar valor a una conversación tan amplia sin distraer de las noticias importantes.
- De cara a hablar en público, es conveniente que los directivos estén preparados para responder a cualquier pregunta, incluidas las relativas a los despidos y al impacto en el balance final. Hay que tener en cuenta que es necesario proporcionar cualquier información a los empleados antes que compartirla con los medios.
- Por último, los directivos deben transmitir qué es lo que están haciendo por sus empleados, detallando las acciones que se están llevando a cabo sin caer en un lenguaje demasiado promocional.
3. El comportamiento y las acciones de cada directivo
- Las palabras, acciones y la forma de mostrarse públicamente tienen un peso simbólico y muy significativo en estos momentos. Conviene presentarse ante empleados y stakeholders con empatía y calma, reconociendo la incertidumbre de la situación. El sector privado tiene un papel esencial durante este tiempo: en ocho de diez países, los empleados consideran que sus compañías están mejor preparadas para el Coronavirus que su propio país.
- Predicar con el ejemplo. Es crucial cumplir con las propias políticas de la empresa, como trabajar desde casa, las medidas de distanciamiento social y la cuarentena. Los equipos necesitan ver a los directivos adoptar sus propias medidas.
- Hay que destacar que el 78% espera que las empresas actúen para proteger a sus empleados y a la comunidad local, asegurando que sus empleados estén protegidos contra el virus en el lugar de trabajo y que no lo propaguen por la comunidad.
Finalmente, los directivos deben expresar gratitud y utilizar su influencia para prestar atención a las personas de dentro y fuera de la empresa que están haciendo un trabajo esencial, capaz de salvas vidas.
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