Sus funciones fueron definidas superficialmente en 2014 en el entorno tecnológico de la India y la aparición real del cargo ha sido gradualmente creciente, como otras tantas veces, primero en startups de Estados Unidos, luego de Canadá y Francia. Ahora, al tiempo que se propaga a un tipo más amplio de empresas, llega a España y se prevé un fuerte crecimiento de su figura en 2018. Hablamos del Customer Happiness Director.
En su traducción directa, este cargo representa el Responsable de la Felicidad de los Clientes. En realidad, entronca con la ya más afianzada filosofía del Happiness Director, centrada en la felicidad en el trabajo. El perfil parte de la reflexión de que si es importante que el equipo esté motivado y contento, es igual que así sea con los clientes, al fin, quienes dan sentido a los proyectos. Desde la agencia digital Elogia afirman que las empresas que apuestan por un perfil de Customer Happiness Director ponen al cliente en la pole position de sus preocupaciones. Envían un mensaje claro de que si algo pasa hay alguien centrado en hacer que los problemas se solucionen; y si todo va bien, hay alguien igualmente enfocado a pensar en cómo hacer que vayan mejor.
Y la clave está en la proactividad. El Director de la Felicidad de los Clientes no solo se encarga de la atención al cliente, sino que será el responsable de que la cultura del cliente se mantenga en todos los niveles de la organización. Entre sus principales funciones destacan: garantizar y preservar que la organización está orientada a cliente (perfiles, procesos, etc), recoger feedback del cliente de manera continua y adaptar la oferta de productos y servicios a las expectativas de los clientes.
Tal y como explican desde Elogia, este cargo se convierte en un consultor global, liberado por la compañía para combatir un de los mayores riesgos tradicionales en las empresas, la de la falta de proactividad, el estancamiento en el servicio. Es un perfil en la organización cuyo objetivo es facilitar la innovación y la mejora constante. Y el hecho de que se defina como director da la pista de que tiene acceso directo a gerencia y a los principales players de la organización para garantizar que las mejoras planteadas sean debatidas e implementadas.
Como en todo nuevo perfil laboral, el Customer Happiness Director recoge tareas compartidas con otros roles preexistentes, encontrando en su combinación su razón de ser. Asume parte de tareas de apoyo en atención al cliente que la labor del día a día, en ocasiones, le impide a los Account Managers y Project Managers ejecutar con la excelencia que se aspira alcanzar.
Pero no todas las compañías tienen todos estos perfiles, igual que tampoco todas van a tener de golpe Customer Happiness Directors. Aun así, este rol se está abriendo ya camino en España y se espera que crezca mucho en los entornos digitales y de startups en los próximos meses y la primera agencia de marketing en incorporar esta figura en su organigrama ha sido Elogia.
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