La gamificación en el lugar de trabajo puede ser un arma de doble filo.
Por el lado menos favorable de esa arma, una campaña de gamificación para empleados de un Hotel Vacacional en Disneyland generó que los trabajadores no tomarán los descansos para ir al baño y despectivamente le llamaran “el látigo electrónico”.
Dichos resultados contradicen la experiencia de Samsung, que redujo los costes de formación en un 40% e incrementó las ventas de sus dispositivos premium en un 64% cuando emplearon la gamificación en su estrategia de formación.
El éxito de Samsung y el drástico fracaso de Disney plantea una pregunta importante: ¿Cuál es el método correcto para la gamificación en elearning en las organizaciones?
¿Qué es exactamente la gamificación en el lugar de trabajo?
La gamificación en el lugar de trabajo es la ciencia de acceder a los motivadores intrínsecos de la experiencia del empleado que impulsan el cambio de conducta, el compromiso y la productividad sostenida en un entorno corporativo.
Como se explica en la siguiente sección, la gamificación corporativa no se trata de incorporar simplemente mecánicas de videojuegos en el lugar de trabajo. Se trata de identificar los desafíos dentro de la empresa que se puedan resolver mejor mediante sistemas de reconocimiento y recompensas para impulsar cambios de conducta en los empleados.
Gamificación para mejorar el compromiso de los empleados: por qué la mayoría fracasan
Al usar la gamificación en el lugar de trabajo, el cambio transformador y sostenido sucede cuando la estrategia subyacente se enfoca en resolver los problemas urgentes y en los aspectos críticos de la experiencia del empleado. La gamificación corporativa debería:
- Desarrollar las habilidades de los empleados. Además de la formación obligatoria de cumplimiento, la gamificación puede ayudar a que los empleados perfeccionen sus destrezas o aprendan las habilidades que necesitan para abordar los retos dentro de la empresa y progresen de manera profesional.
- Inculcar hábitos importantes. Si los empleados poseen los conocimientos para resolver un problema o mejorar un aspecto de la empresa, pero no los aplican, brindar más información no resolverá nada, ya que el problema es de conducta. En este caso, la gamificación puede reforzar conductas y hábitos que beneficien a la empresa al recompensar a los que mejor se desempeñen y (en algunos casos) ofrecer comentarios en tiempo real para elogiar la gestión efectiva de desempeño.
- Promover una cultura de colaboración. ¿Los expertos en la materia y los empleados en general son reconocidos por ayudar a los miembros del equipo y por compartir sus conocimientos?
Gamificar el proceso de compartir conocimientos por parte de expertos reconocidos con herramientas como calificaciones, lista de clasificación y espacios corporativos dedicados a mejora de la colaboración, reduce las curvas de aprendizaje y facilita la identificación de aquellos que mejor se desempeñan.
Abordar los factores fundamentales del desempeño de los empleados (lo llamamos experiencia de talento) significa que estás reconociendo, recompensando y poniendo atención a los motivadores a largo plazo del compromiso de los empleados mientras resuelves los problemas empresariales.
Cegados por la idea equivocada de que la gamificación en el lugar de trabajo es hacer las cosas “divertidas”, muchos olvidan los fundamentos de la experiencia de talento y fracasan al no adaptar correctamente las iniciativas según su lugar de trabajo en particular.
Este fue el error que cometió la empresa de software farmacéutico Omnicare. Con el objetivo de reducir los tiempos de espera en el servicio de soporte, gamificaron los procedimientos de servicio al cliente desplegando una tabla de clasificación para empleados y ofreciendo incentivos en efectivo para empleados que respondieran rápidamente.
La estrategia bien intencionada resultó contraproducente; el personal vio la iniciativa como un “Big Brother” que intentaba vigilarlos, y los tiempos de espera en el servicio de soporte – además de la rotación de empleados – aumentaron.
La gamificación en el lugar de trabajo fracasa porque las organizaciones:
- Emplean iniciativas a corto plazo que ofrecen motivadores temporales en el compromiso (¿los empleados realmente valorarían una tarjeta de regalo de $5 o preferirían un certificado que demuestre su experiencia?)
- Aplican un método genérico que es inadecuado para su lugar de trabajo (por ejemplo, Omnicare usó una gamificación orientada al estilo Retail en vez de adaptarlo a su situación con trabajadores de conocimientos especializados)
- No hacen que los empleados se sientan valorados, y en casos extremos, surgen sospechas de microgestión
- Se enfocan en el medio (gamificación) en lugar de diagnosticar la causa principal del problema
Tres estrategias de gamificación que funcionan
Ahora que sabes cuándo usar (o evitar) la gamificación, exploremos las estrategias y a los ejemplos de gamificación en el lugar de trabajo que te ayudarán a mejorar el compromiso de los empleados.
1. Gamificación para formar a los empleados
La formación en el lugar de trabajo está generalmente enfocada en la superación de desafíos, ya sea dominando una nueva habilidad, siendo un experto en una nueva línea de productos, entendiendo las leyes de tu mercado o algo totalmente diferente.
El contexto es la clave a la hora de implementar la gamificación para la formación de empleados. Debe tener sentido dentro del curso, la actividad o el tema. Lo ideal es que los elementos de la gamificación mejoren la narrativa y el recorrido a lo largo de tu curso.
Por ejemplo, cuando Amazon lanzó su Alexa Academy para mejorar la experiencia en torno a sus productos principales (Echo, Alexa y Kindle), empleó insignias basadas en la finalización para recompensar a los alumnos y darles una posición de experto.
Los alumnos que se volvieran expertos en Fire TV para clientes desbloquearían nuevas áreas en el sitio y entrarían en una competencia.
2. Gamificación para mejorar el desempeño específico de cada trabajo
Otra forma de usar la gamificación para mejorar el compromiso es formando en competencias específicas de un puesto que beneficien a la empresa y mejoren el desempeño del empleado.
Por ejemplo, digamos que tu meta es mejorar el servicio al cliente y agilizar el onboarding de una plantilla diversa y dinámica. Tus esfuerzos de gamificación deberían enfocarse en cultivar habilidades de servicio más sólidas y recompensar las conductas y los resultados que exhiban un gran servicio al cliente.
Esto es exactamente lo que hizo Glovo adaptándose a la digitalización acelerada que generó la pandemia de COVID-19.
Debido al gran trabajo que representaba formar en doce idiomas, en 20 hubs, en distintos mercados buscaban una manera de incentivar una rápida adopción de la formación.
El equipo de formación de Glovo junto con Actua Solutions implementaron en su LMS Totara Learn (llamado Evolve), una solución de gamificación enfocada a ofrecer puntos llamados “Glovits” a los agentes. En función de su desempeño y de los resultados de sus Knowledge Tests, estos agentes reciben un número diferente de Glovits que pueden descambiar por recompensas en una tienda online personalizada para cada país.
Este método de gamificación junto con cursos elearning muy diversos han obtenido una tasa de satisfacción de 4,5/5. Además, ha generado un gran interés en conseguir mayores puntuaciones motivando la rápida adopción de la formación y un mejor servicio de atención al cliente.
3. Gamificación para impulsar una cultura de colaboración
Cuando Mitchells & Butlers, la marca de más de 1,700 pubs, cultivó un entorno de colaboración, inmediatamente mejoró el compromiso. Debido a esto, las tasas de cumplimiento alcanzaron un 89% y las puntuaciones de calidad de los alimentos aumentaron en un 5% en general.
La gamificación puede ayudar a forjar una cultura de colaboración con una plataforma de experiencia de formación al reconocer y recompensar a empleados por compartir conocimientos, asesorar y ayudarse entre sí.
Desde empleados nuevos hasta altos directivos experimentados, una LXP conecta a personas con necesidades similares – ya sea por rol, ubicación, antigüedad o conjunto de habilidades.
Esto no solamente ayudará a tu personal a compartir conocimientos, colaborar en proyectos desde un espacio laboral digital central y comunicarse con colegas, sino que también abre la oportunidad para que los empleados en desarrollo sean asesorados por expertos de alto nivel.
Los expertos pueden depurar los recursos de formación de diversos canales para crear planes de desarrollo personalizados y responder preguntas de los aprendices – que pueden comentar y calificar el contenido creado por los demás.
Esto ofrece a los empleados un lugar dedicado para desarrollar sus habilidades, discutir sus ideas con los colegas y resolver problemas juntos de una forma interesante e interconectada.
¿Realmente necesitas la gamificación? Haz estas cinco preguntas para averiguarlo
Para no emprender una campaña de gamificación en el lugar de trabajo que sea errónea, o incluso peor, desperdiciar recursos en la gamificación cuando es lo último que tu personal necesita, desarrolla un argumento de uso sólido y un proceso estructurado para implementarla.
La clave aquí es tener una hipótesis sólida para el cambio de conducta que deseas inspirar (por ejemplo: los empleados deberían llenar los datos sobre gestión de relación con clientes) y el resultado que genere (por ejemplo: mejorar las evaluaciones de clientes potenciales para reducir los costes de adquisición).
Esto te permite determinar qué tácticas y mecánicas de gamificación implementar (por ejemplo, una tabla de clasificación que recompense a los empleados por ingresar datos precisos al sistema de gestión de relación con clientes).
Al igual que con todos los métodos para el compromiso de los empleados, el impacto que tendrá la gamificación dependerá de su implementación. Decir “quiero gamificar xyz” y meterlo con calzador donde se pueda es el método erróneo – y a menudo convierte los “juegos” en distracciones innecesarias.
1. ¿Cuál es el desafío o la oportunidad?
Cada tipo de desafío en el lugar de trabajo requiere diferentes soluciones.
La gamificación corporativa gira en torno a la superación de desafíos o a la mejora de procesos. Deberías saber cuáles son estos desafíos y oportunidades, porque la gamificación no es la respuesta para todos los cuellos de botella o desafíos que enfrenta tu personal.
Por ejemplo, si los índices de producción se reducen debido a que los usuarios no pueden resolver problemas técnicos en una línea de ensamblaje, la solución será una sencilla lista de revisión o un curso de formación; no hay necesidad de “fomentar una competencia amigable” con complicadas tablas de clasificación.
No obstante, si la causa de la producción impedida es que los empleados no están ingresando las dimensiones correctas en un sistema, tiene sentido introducir un sistema de puntuación para el ingreso de datos (y también te permitirá medir la correlación entre el ingreso de datos y las tasas de producción).
2. ¿Cómo definirías que una campaña ha sido exitosa?
Una vez que hayas identificado lo que deseas mejorar y tengas la certeza de que la gamificación es la opción correcta, visualiza cómo será el éxito con tu equipo.
Continuando con el ejemplo anterior de introducir un sistema de puntuación que califique la calidad de los datos ingresados por los empleados, el éxito podría ser de la siguiente manera:
- Mejores índices de producción
- Menos errores en la línea de ensamblaje
- Menos tiempo de inactividad total
3. ¿Cómo implementarás la campaña?
La gamificación puede añadir un nivel adicional de intervención manual por parte de los managers o administradores. Por lo tanto, debes identificar si tus sistemas y flujos de trabajo permiten el rastreo automático, o si necesitarás crear nuevos procesos.
4. ¿Quién es la audiencia objetivo?
Dependiendo de sus funciones laborales y la actitud colectiva, cada departamento estará motivado (o desmotivado) por diferentes desafíos. Por lo tanto, es vital conocer a tu audiencia y adaptar tu campaña de gamificación en torno a la misma.
Esto marca la diferencia entre que los empleados se sientan desmotivados por ser microgestionados o que se sientan extremadamente empoderados por un sentido de autonomía.
5. Pregúntate, ¿Es esta una buena idea?
Quizás la pregunta más importante de tu lista debería ser: ¿Es esta una buena idea?
La gamificación será solamente una parte de tu estrategia general de compromiso de los empleados, por lo cual, la clave es asegurarse de que sea capaz de hacer la diferencia.
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