IPsoft, líder en inteligencia artificial (IA), anuncia hoy que la École Hôtelière de Lausanne (EHL), la escuela de gestión hotelera más prestigiosa del mundo (en Suiza), está utilizando Amelia como conserje digital para dar servicio al personal y a los estudiantes que visitan la escuela.
Amelia de IPsoft es la empleada digital más avanzada del mercado, recientemente nombrada líder en su categoría tanto en el Informe del mercado del asistente virtual inteligente de Everest Group 2019 como en el de chatbots independientes para operaciones de TI de Forrester New Wave de este mismo año. A Amelia se le solicita que realice funciones básicas utilizando un lenguaje natural cotidiano; ella -además- es capaz de reconocer el cambio de contexto en la conversación y la intención o el estado emocional de los usuarios con los que habla.
Transformando la experiencia del alumno
En EHL, Amelia mejora la experiencia del personal y de los estudiantes, pero también se utiliza como una forma de ofrecer a los estudiantes un primer contacto con las tecnologías más avanzadas que están transformando y mejorando la industria de la hostelería.
En esta escuela, Amelia ofrece soporte informático administrando el acceso a la wifi de los visitantes y restableciendo contraseñas. Con la modificación legal que requiere que las organizaciones sepan quién se está conectando a su wifi, el sistema requería el envío de un texto al usuario previo a su conexión. Esto suponía un problema, puesto que la escuela recibe visitantes de 145 países y no todos recibían esos mensajes para conectarse. Ahora, Amelia gestiona el proceso integral de verificación y acceso de todos los invitados a la wifi. Los estudiantes y todos los empleados de EHL también pueden solicitar a Amelia que cambie su contraseña a través de un quiosco interactivo.
Amelia también supone un fuerte apoyo en el proceso de admisión de estudiantes. Antes, EHL disponía de un chat en su página web que permitía a los estudiantes interactuar con el personal de admisiones, pero no siempre había alguien disponible para proporcionar una respuesta inmediata. Ahora, Amelia ofrece su servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, respondiendo directamente a las preguntas relacionadas con la admisión o, cuando no puede, envía un mensaje al personal humano para pedirles que respondan ellos.
Tecnología innovadora en el corazón del currículum
Para Julia Aymonier, CIO de EHL, Amelia no sólo mejora la experiencia de los alumnos en la escuela, sino que además juega un papel muy importante en su currículo.
«En muchos casos, ésta es la primera interacción de muchos de nuestros estudiantes con un empleado digital sofisticado. La experiencia que adquieren con Amelia les ayuda a comprender el potencial y el papel tan importante que jugarán estas tecnologías de vanguardia en su futuro en la industria de la hostelería, por lo que se ha convertido en sí misma, en una parte clave del plan de estudios de los estudiantes. A su vez, esto hace que EHL resulte aún más atractivo para los aspirantes a líderes en este sector, ya que nuestros estudiantes saben que acabarán sus estudios habiendo conocido las últimas tendencias y las mejores experiencias del servicio al cliente», comentó Julia Aymonier.
“Aunque algunas personas en nuestro sector muestran una comprensible preocupación sobre el papel que la inteligencia artificial jugará en la sustitución de puestos de trabajo, el uso que nosotros hacemos de Amelia lo que muestra es el enorme potencial que la IA tiene para mejorar la experiencia del usuario, ya sea de nuestros estudiantes de hoy o de sus futuros clientes. Los empleados digitales nunca reemplazarán las interacciones humanas que son fundamentales para brindar un servicio superior al cliente, que es el que nuestros estudiantes ofrecerán en algunos de los hoteles, restaurantes y empresas más prestigiosas del mundo. Sin embargo, los empleados digitales, sí presentan una gran oportunidad para mejorar la experiencia del cliente en tareas más sencillas como reservar taxis o solicitar el servicio de habitaciones y nuestra misión es ayudar a nuestros estudiantes a abrir los ojos a este potencial «, afirmó Julia.
Centro cognitivo de excelencia
EHL ha formado un equipo de trabajo, compuesto por cinco miembros permanentes y dos temporales, centrado en explorar las capacidades de Amelia en su Centro de Excelencia. Este equipo ya está explorando otras posibles funciones que Amelia pueda desempeñar en el nuevo campus de EHL que aún está en construcción, incluidas algunas implementaciones para ayudar a mejorar los tiempos de espera en la cafetería.
Chetan Dube, CEO de IPsoft ha comentado: “EHL ha sido pionero en explorar cómo Amelia puede transformar la experiencia de sus estudiantes y personal. Estamos encantados de que Amelia no sólo haya brindado un impacto de negocio muy valioso para EHL gracias a la innovación de sus servicios, sino que continúe inspirando a la próxima generación de líderes hosteleros sobre cómo los asistentes digitales pueden transformar la experiencia del cliente «.
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