La mayoría de las empresas han comenzado la carrera por impulsar la Experiencia de Cliente y una de las principales claves para lograrlo es implicar a los empleados, tal y como expusieron los ponentes del Viernes DEC celebrado el pasado 15 de julio en la sede de Gas Natural Fenosa en Barcelona.
El evento, organizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), contó con la participación de Cristina López Cabañas, Customer Experience en Gas Natural Fenosa; Carlos Clúa, director de Transformación en Banc Sabadell; Alberto Cochón, CEO GR Global Retail de Krack; Jesús Araujo, director general de Cegos, y David Barroeta, director de Personas en Opticalia, que actuó como moderador del Viernes DEC.
Gas Natural Fenosa inició en 2015 el Programa de Embajadores, dentro de un plan estratégico global de Experiencia de Cliente. En tan solo un año ha conseguido que el sentimiento de orgullo y pertenencia haya crecido un 85 %, el grado de seguridad y conocimiento un 94 % y el E-NPS de la empresa en 31 puntos. “Queremos que todos nuestros trabajadores se conviertan en embajadores de la marca”, explicó Cristina López Cabañas.
Carlos Clúa, director de Transformación Comercial en Banc Sabadell, insistió en “hacer a las personas partícipes del cambio, sin miedo”. “La clave del éxito es trabajar desde las personas (empleados) para las personas (clientes)”, añadió. En la misma línea estaba Jesús Araujo, director general de Cegos: “Las personas son la clave para cambiar la experiencia del cliente”.
La implicación de las personas en una de las cinco “íes” del framework “la Onda del Cliente” desarrollado por la Asociación DEC. Las PYMES no viven ajenas a la Experiencia de Cliente y la necesidad de implicar a sus trabajadores. Como muestra, Alberto Cochón contó a los más de cien asistentes el caso de Krack. La empresa gallega de calzado online ha incluido en su estrategia el concepto lovemark y quiere que sus empleados también amen la marca. Las diferentes iniciativas llevadas a cabo por la compañía han conseguido que desde 2007 haya registrado un crecimiento del 50 % en ventas comparado con las tiendas de su sector. “Tratamos a los empleados como queremos que ellos traten a los clientes”, afirmó el director general de Krack.
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