Compañías de todos los sectores, pero principalmente de Banca, Seguros, Telco y Distribución, están realizando procesos para la gestión del cambio de sus organizaciones debido a que están inmersas en una transformación digital en todas sus áreas de negocio. Estas empresas son conscientes de que la comunicación interna y con los clientes vía llamadas telefónicas, mensajes de correo y cualquier otra forma de intercambio de información brinda una gran oportunidad para conocer las necesidades, opiniones y nivel de satisfacción del consumidor como del empleado.
«Con el análisis de esta información se pueden trazar planes de formación y capacitación orientados a incrementar la efectividad del trabajo, corrigiendo por un lado y perfeccionando por el otro, con una exactitud casi milimétrica». indica José Luis Cortina, presidente de la consultora internacional Neovantas, y añade: si conseguimos que los empleados de todos los niveles se impliquen y adopten de manera efectiva lo aprendido, mejoraremos los ingresos, los costes y la calidad en la gestión de forma sustancial y sostenida en el tiempo».
Para alcanzar estos óptimos resultados es necesario, en primer lugar, que la formación se imparta en las áreas de negocio clave de la compañía: comercial, producción, marketing, atención al cliente,… La formación diseñada en base al análisis de datos se distingue por su personalización, incidiendo directamente sobre el desarrollo profesional del individuo, de acuerdo con el departamento de la empresa en el que se ejerce la actividad. «Por ejemplo, en el caso de las redes de ventas, los comerciales reciben exactamente la información que requieren después de haber sido analizadas sus actuaciones, los resultados obtenidos e identificadas sus fortalezas y debilidades», matiza José Luis Cortina.
Un segundo aspecto es que el alcance de la formación debe llegar a todos los niveles organizativos, desde la alta dirección hasta el operador de atención al cliente. Es fundamental que todo el saber generado sea compartido por todos los niveles, lo que a la larga podrá culminar en una revisión de la visión y misión organizacionales. En el análisis de datos en función de la formación, el objetivo es cambiar la forma en que la empresa lleva adelante sus actividades y no sólo en incrementar los conocimientos.
Como tercera clave, para conseguir el éxito en los procesos formativos, será promover la gestión reactiva y proactiva en todas las unidades de la compañía. La formación extraída de la experiencia que aporta el análisis de datos de las conversaciones del departamento comercial (gestores y clientes), del área de atención al cliente y/o empleado, por ejemplo, otorgan un alto grado de credibilidad de lo que está ocurriendo en esos departamentos, por lo que la empresa debe actuar de forma reactiva con acciones que corrijan las desviaciones de los objetivos fijados; así como de forma proactiva, anticipándose a posibles hechos que pudieran ocurrir en un futuro y que incumplieran los planes previstos.
José Luis Cortina concluye, «la urgencia de tener propuestas de formación, fundadas en la actual transformación digital, radica en la rapidez con la que se producen los cambios en el entorno empresarial. Es realizando el análisis sistemático de datos, fundamentalmente desestructurados (orales y escritos), cuando se pueden detectar las necesidades del personal en ese momento y en unas circunstancias que pueden cambiar en poco tiempo. Dejar pasar la oportunidad de realizar mejoras vía capacitaciones idóneas en todos los niveles y áreas de la organización es perder oportunidades en el mercado».
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