El año 2014 será el año en el que el chat a través de la web (o web chat) se afiance en el sector del Contact Center. Genesys, líder mundial en gestión de la Experiencia de Cliente y en ofrecer soluciones de Contact Center, presenta las claves para conseguir que nuestra política de web chat sea todo un éxito. Desde Genesys apuntan cómo lograrlo a través de 14 consejos:
- Fomenta el chat a través de la web. Es importante, no obstante, entender que algunas consultas presentan mayor complejidad y por tanto, son menos adecuadas para resolver por este canal. Por ello, es vital asegurarse que el teléfono está disponible como canal de comunicación.
- Personaliza tu conversación: A nadie le gusta hablar con una máquina. Una experiencia de atención al cliente personalizada potencia la vinculación y la confianza entre tu base de clientes, animándoles a utilizar chat a través de la web en nuevas ocasiones.
- Sé profesional: Si bien la naturaleza del chat implica un estilo de lenguaje menos formal, es importante que los asesores ‘chateen’ de forma profesional. Las malas gramática y ortografía proyectan una mala imagen en una organización.
- Llama al cliente directamente si no puedes resolver su petición: Los agentes no siempre pueden ofrecer solución en el primer contacto a través del chat por lo que debe ser fácil trasladar la conversación a una llamada telefónica.
- Facilita el acceso a páginas de ayuda: Disponer de páginas de ayuda y Preguntas más Frecuentes (FAQ) lo más visibles posible en tu home page animará a los clientes a utilizar el auto servicio y puede reducir el volumen de llamadas telefónicas entrantes.
- Utiliza pop ups (ventanas emergentes) temporizadas: Evita dirigirte a los clientes según entran en la página, pues les causa interrupción y molestias. Las pop-ups que analizan el comportamiento del cliente y aparecen en el momento preciso en el que surge una necesidad son las más eficaces.
- Ten siempre disponible una persona para contestar al cliente: Ya es suficientemente molesto esperar en línea al teléfono, por lo que no debes hacer esperar al cliente para chatear también. Si todos los agentes están ocupados, añade una funcionalidad para deshabilitar el botón de «chatea ahora», en lugar de invitar a los clientes a esperar en cola.
- Responde en el momento: Las consultas por chat suelen ser menos complejas por lo que pueden y deben ser tratadas con mayor rapidez y facilidad que las consultas por correo electrónico.
- Usa párrafos cortos: A diferencia de las llamadas, en las que el cliente se queda en línea, a la hora de usar web chat la gente tiende a desconectarse en lugar de esperar. Utiliza respuestas con gancho para mantener la atención del cliente.
- Establece un número máximo de sesiones de chat por agente: Cada agente debe atender un máximo de tres sesiones de chat simultáneamente. Un mayor número irá en detrimento de una buena experiencia de cliente.
- Haz del chat algo simple y fácil de usar: Si haces del chat algo complicado para el cliente no tiene sentido utilizarlo. Comprobaciones e instrucciones complejas sólo conseguirán frustrar más al cliente.
- No hagas que los clientes confirmen información constantemente: Si el cliente ya ha accedido a la web, está autentificado, por lo que no debes hacerle repetir información que ya ha confirmado.
- Ten en cuenta las diferencias generacionales: El chat es más popular entre los jóvenes, por lo que hay que tener en cuenta las diferencias de edad. Puede que algunos clientes no estén tan familiarizados con el chat como otros, por lo que no alejes del chat a aquellos que son más reticentes a usarlo.
- Selecciona a los agentes adecuados para el puesto: No todos los agentes telefónicos son adecuados para la asistencia por chat. Evalúa la idoneidad de los empleados para tratar a los clientes y proporciona la formación adicional que sea necesaria.
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