Genesys ha anunciado la adquisición de los activos de la empresa Solariat, una compañía de atención online al cliente con plataforma de análisis propia. Con esta adquisición, Genesys aumenta su compromiso de ofrecer la mejor Experiencia de Cliente incluyendo los medios sociales. El análisis de las redes sociales forma parte de un creciente mercado de análisis de negocio que, según Gartner, alcanzará los 81 mil millones de dólares en 2014. Genesys ha presentado Solariat junto con sus Canales Digitales y las diferentes Ediciones de su Plataforma de Experiencia de Cliente en el stand #829 del evento Enterprise Connect, celebrado del 17 al 19 marzo en el Gaylord Palms Resort, en Orlando.
Las interacciones con clientes a través de redes sociales crean retos únicos
Gestionar interacciones con clientes a través de medios sociales conlleva desafíos únicos para las empresas, especialmente porque tanto el volumen como la amplitud de dichas interacciones aumenta. Si se maneja incorrectamente, los clientes frustrados mostrarán a menudo respuestas inoportunas a través de las redes sociales. Esta situación puede derivar en una erosión de la reputación de la marca.
Junto con SocialOptimizr de Solariat, laPlataforma de Experiencia de Cliente de Genesysidentificará la intención del cliente a través de las redes sociales, asignará dicha intención con un “marcador de acción-aptitud” y determinará la respuesta apropiada: la automática o la asistencia humana. Gracias a su tecnología propia de filtrado, SocialOptimizr prioriza según la intención del cliente para así optimizar la interacción y mejorar drásticamente los tiempos de respuesta de la empresa. Además, la solución SocialOptimizr aprende dinámicamente para aplicar etiquetas inteligentes a los mensajes o tweets. Esta ventaja permite mejorar las capacidades de monitorización de medios sociales. Igualmente, aumenta el conocimiento y los datos de SocialOptimizr para así mejorar continuamente la Experiencia de Cliente.
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