Recursos Humanos RRHH Digital Los consumidores consideran deficiente la gestión que las empresas efectúan de los propios clientes, según se desprende del estudio ‘El cliente tiene su percepción… ¿Y la razón?’, elaborado por PwC.
Así, de los 134 puntos máximos del Índice de Gestión Rentable de los Consumidores que establece una gestión excelente de los clientes, la media de las empresas españolas se sitúa en 56 puntos. En concreto, las empresas alimentarias obtienen 76 puntos y son las que mejor gestión de los clientes realizan, seguidas de otros sectores como el turismo (66), seguros (65), moda (64), transporte (63) y salud (61).
¿Qué consumidores son más leales?
Desde el punto de vista de la lealtad de los consumidores, el sector de alimentación cuenta con una amplia masa crítica de consumidores leales (78%), que son fieles a su marca y que visitan de forma frecuente su punto de venta. Le sigue el sector turístico y el de moda, con un 71% y 70% de consumidores leales, respectivamente. Los consumidores y clientes de sectores como Internet, móvil, banca y gas y electricidad son los que se declaran menos leales.
En cuanto a la visión de las compañías, el Índice de Gestión Rentable de las Empresas establece cuatro tipos, según estén más o menos orientadas al cliente. De los once sectores incluidos en el informe, ninguno consigue situarse en el nivel de excelencia. La banca, el móvil, el gas y la electricidad tienen un enfoque alto. Y el resto (seguros, moda, automoción, salud, alimentación, transporte y turismo) se encuentran entre los que tienen un margen de mejora medio o alto.
Además, el estudio recalca que la asignatura pendiente de las empresas españolas es la explotación del conocimiento que tienen de sus clientes y, en relación a los canales de interacción, señala que existe un buen desarrollo del canal telefónico y del presencial, pero advierte de que Internet, y todos los elementos relacionados con la multicanalidad están poco desarrollados.
El socio de PwC, Javier de Paz, explica que «precisamente la multicanalidad es otro de los retos que tienen por delante las empresas españolas, independientemente del sector al que pertenezcan. Los consumidores tienen la percepción de que las compañías no adaptan su oferta al mejor canal y de que no existen trazabilidad en sus operaciones cuando varían de un canal a otro».
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