En el actual clima económico, las organizaciones cada vez buscan más soluciones para reducir la rotación, sobre todo teniendo en cuenta que, tal como se hizo patente en el evento de Medallia Experience ‘24 celebrado en Las Vegas los pasados 5, 6 y 7 de febrero, el coste de reemplazar a un empleado puede ascender al doble de su salario anual. Durante este encuentro, expertos en la industria destacaron cómo mejorar la Experiencia de Empleado no solo es una cuestión de bienestar laboral, sino una inversión estratégica que repercute directamente en la rentabilidad de las organizaciones.
En relación con esto, otro dato destacable que se reveló durante este evento es que las empresas estadounidenses pierden 1 billón (europeo) de dólares anualmente debido a la rotación de empleados. Esta cifra no solo representa un considerable impacto financiero directo para las compañías, sino que también supone una oportunidad de mejora en la gestión de la experiencia del empleado para incrementar la retención, el compromiso y, en última instancia, el rendimiento empresarial.
La Interconexión Experiencia de Empleado con la Experiencia de Cliente
«Cuando cuidas a tus empleados, ellos cuidan a tus clientes», señaló Tracey Brown, Directora de Atención al Cliente de Walgreens Retail, ilustrando la interdependencia entre la Experiencia de Empleado (EX) y la de Cliente (CX). Esta conexión resalta cómo empleados empoderados y satisfechos son esenciales para ofrecer un servicio al cliente excepcional. La clave para un negocio exitoso radica en entender que una experiencia positiva para los empleados se traduce directamente en una mejora de la Experiencia de Cliente, creando un ciclo virtuoso de satisfacción y lealtad.
El Papel transformador de la Inteligencia Artificial
Además, en la era de la transformación digital, Medallia también enfatizó el rol transformador de la Inteligencia Artificial (IA) para potenciar tanto la EX como la CX. «La IA nunca reemplazará la toma de decisiones humana, pero puede mejorar significativamente la experiencia al automatizar tareas repetitivas y ofrecer insights rápidos», comentó durante su intervención Melissa Arronte, Líder de Práctica de Experiencia del Empleado en Medallia. Esta tecnología no solo alivia la carga de trabajo de los empleados, sino que también personaliza y mejora la experiencia del cliente, adaptándose a sus necesidades y preferencias de manera más efectiva.
Soluciones innovadoras para la EX
En un esfuerzo por abordar los desafíos de la Experiencia de Empleado (EX), se están adoptando enfoques innovadores que incluyen desde tecnologías inmersivas hasta plataformas de escucha activa. Estas herramientas facilitan la recogida de feedback valioso de los empleados de manera constante, promoviendo una cultura organizacional enfocada en la mejora continua. La implementación de estas soluciones contribuye significativamente a fomentar un ambiente donde los empleados se sienten apreciados y reconocidos como elementos clave para el éxito de la organización. Más allá de mejorar la EX, estos enfoques tecnológicos y estrategias de participación tienen el potencial de enriquecer el ambiente laboral, mejorando a su vez la satisfacción de los clientes al asegurar que el personal esté motivado, comprometido y preparado para responder a sus necesidades.
La indispensable humanidad en la CX
Aun así, la importancia de las interacciones humanas fue resaltada por Ginny Couvillon, Jefa de Servicios al Cliente en UBS Gestión de Patrimonios en EE. UU., durante el encuentro: «Al final del día, todo se reduce a las personas», subrayó. Pues, independientemente de la tecnología o los procesos implementados, son las relaciones auténticas y personalizadas las que fundamentan la confianza de los clientes. Factores como la empatía, la comprensión y el compromiso individual se identifican como esenciales para la creación de experiencias significativas y perdurables.
En conclusión, Medallia reafirma que el éxito en la CX comienza por invertir en la EX, utilizando la IA y otras tecnologías avanzadas para empoderar a los empleados, sin olvidar que el corazón de una estrategia de CX excepcional reside en el elemento humano. Al priorizar tanto la tecnología como la humanidad, las empresas pueden crear un ambiente donde tanto empleados como clientes se sienten comprendidos, valorados y leales.
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