Cuando los líderes controlan a su equipo de forma efímera con una encuesta anual, se pueden dar varias posibilidades, entre las que destacan: no toman medidas directas basadas en los conocimientos de los empleados, no eliminan las principales barreras para el desempeño del personal y no son transparentes sobre los pasos que tiene planificados la empresa. Por lo que, estos programas de experiencia de empleado no suelen alcanzar el potencial deseado.
Por el contrario, cuando estos programas son efectivos, pueden ayudar a los profesionales de recursos humanos a prepararse para el cambio en las expectativas y las necesidades de los empleados en momentos clave. Beneficiándose, entre otros aspectos, de una menor rotación, mayor productividad e incremento del compromiso de los empleados. De hecho, algunos investigadores han observado que las empresas que destacan por llevar a cabo programas efectivos de Experiencia de Empleado, logran innovar el doble, duplicar la satisfacción del cliente e incrementar los beneficios empresariales.
Por ello, para crear un programa óptimo de Experiencia de Empleado, Medallia aconseja abordar los siguientes aspectos:
- Capturar las señales de los empleados a través de sus comentarios directos mediante encuestas. Teniendo en cuenta también la captura del feedback indirecto y el comportamiento observado, a partir de datos como los obtenidos en chatbots, e-mails, conversaciones telefónicas, de consultas y asistencia técnica, así como todos los canales entre los que hay contacto entre cliente y empleado. Combinando esta información directa e indirecta, se puede formar una imagen clara de la experiencia de los empleados en la organización.
- Utilizar la Inteligencia Artificial para perfeccionar sus esfuerzos. Con la ayuda de estas herramientas tecnológicas, se pueden revisar millones de datos estructurados y no estructurados para descubrir patrones y tendencias. Posteriormente, se podrán identificar problemas y temas recurrentes a medida que suceden en tiempo real.
- Configurar alertas estableciendo flujos de trabajo, para garantizar que la información procesable llegue a las partes implicadas. Estas alertas también pueden ayudar a los equipos a resolver problemas y cerrar el círculo con los empleados afectados más rápidamente.
- Reaccionar ante el feedback de los empleados. En muchas ocasiones, los empleados indican que su compañía rara vez actúa sobre sus comentarios, lo que puede dar lugar a crear insatisfacción entre ellos. Por lo que es conveniente crear estrategias basadas en datos para responder a los comentarios del personal, de forma que aumentará su satisfacción, mejorará la retención y reforzarán la cultura de la empresa.
- Comunicar las acciones que se realicen en función de sus comentarios, a través de reuniones, boletines informativos o bien a través de la intranet. Cuando los empleados sienten que se les escucha y se actúa en función de sus comentarios, su compromiso aumenta.
Al poner en marcha un programa efectivo de experiencia de empleado, el personal de la compañía se convierte en su mejor fuente de soluciones creativas e ideas innovadoras, que van a mejorar la actividad de la empresa en todos sus departamentos, a la vez que crea una fuerza laboral que se siente empoderada, confiada y conectada con la filosofía de la compañía.
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