La necesaria involucración de los empleados en la experiencia de cliente

A medida que las empresas aumentan de tamaño, se agregan niveles de gestión y especialización funcional, que si por un lado generan eficiencia, por otro ponen distancia entre la mayoría de los empleados y sus clientes.

En palabras de André Ribeiro, Vicepresidente de BTS, “si esta es la realidad que viven la mayoría de las empresas, es difícil crear una cultura de orientación al cliente. Los empleados siempre están observando de cerca cómo se comportan sus líderes: dónde pasan su tiempo, cómo y en base a qué toman las decisiones y asignan recursos; los resultados que logran y cómo lo hacen. Por lo tanto, si lo que observan es que los líderes presionan constantemente solo con los resultados numéricos, sin importar cómo se logren, y si tampoco oyen hablar del cliente en las reuniones o en los mensajes que reciben, los empleados no mirarán más allá de sus funciones o responsabilidades asignadas”. 

El cliente, el centro de los esfuerzos de la compañía

En este contexto, la implicación de las personas exige que todos los empleados, propios y de terceros, y no sólo los que tienen relación directa con el cliente, sean conscientes de que el cliente debe ser el centro alrededor del cual giran todos los esfuerzos de la compañía, y que deben ofrecerles una experiencia diferencial y única. Desde todos los departamentos se deben aportar ideas para mejorar la Experiencia de Cliente y ésta debe integrarse como elemento fundamental en la política de selección, incentivos, programas de formación, etc.

Para conseguir el camino adecuado para incorporar la orientación al cliente en el ADN de la empresa, es necesario asesorar a los empleados en tres pasos clave: 

• Generar la mentalidad adecuada, interiorizando el porqué de la excelencia de servicio, ya que es muy importante para alcanzar los objetivos de la compañía.
• Desarrollar mejores habilidades de liderazgo para impulsar la cultura de orientación al cliente en toda la organización y en los puntos de venta  especificos.
• Potenciar el uso de herramientas de gestión y de segmentación para mejorar la excelencia del servicio, siguiendo un método que asegura la integración de éstas en el día a día.

La clave del éxito está en crear un plan de trabajo para todos interlocutores principales. A parte de la necesidad de empoderar al personal de los puntos de venta, hay que coordinar esfuerzos con las áreas de soporte y otros que no interactúan directamente con el cliente en el día a día, con el fin de asegurar alineación, colaboración y una misma forma de ver y hacer las cosas. Trabajando también con estos colectivos, se genera conciencia y habilidades para dar respuesta, de forma ágil y oportuna, a las solicitudes y reclamaciones que venían directamente de fuera de la empresa. 

André Ribeiro concluye: “Para asegurar la competitividad de toda la organización  es importante poner foco en el cliente. Pero para que esto suceda, no es suficiente capacitar solo a los que tratan directamente con él, sino además a los líderes, para que sean promotores de la experiencia de cliente hoy y, por consiguiente, el impacto positivo que esto generará en los estados financieros a corto plazo”.