La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) ha distinguido a EDP como la compañía que ofrece la mejor atención al cliente en España. EDP ha obtenido dos Premios CRC (Centro de Relación con el Cliente) Oro, a la mejor atención presencial y al mejor servicio de venta telefónica. Los Premios CRC Oro son los más relevantes del sector y otorgan el sello a la excelencia en la atención al cliente.
Estos premios son el resultado de rigurosas auditorías externas, realizadas por IZO, consultora especializada en la experiencia de cliente. Además, la voz del cliente es clave, pues la valoración tiene muy en cuenta su opinión sobre la atención recibida. Auditorías y opiniones han tenido el mismo peso en la valoración (50%).
La importancia de estos galardones viene dada por la concurrencia de empresas de diferentes sectores que compiten en las mismas condiciones, de forma transversal, lo que refuerza aún más la política de EDP en la relación con sus clientes. Han participado empresas de los principales sectores económicos, como son la banca, e-commerce, energía y utilities, seguros o retail.
El reconocimiento a la mejor atención presencial refuerza la apuesta de EDP para optimizar la experiencia de cliente en sus oficinas, que reciben más de 200.000 visitas anuales.
EDP ha renovado diez de sus oficinas desde un punto de vista integral, teniendo en cuenta la experiencia de los clientes tanto en la parte física de la oficina como en lo relativo a las gestiones que realizan. Son espacios funcionales, sin barreras y que favorecen el trato personal y la cercanía. La compañía estudia, además, nuevas aperturas en España.
Para la renovación, la energética ha destinado 1,7 millones de euros y generado 100 empleos.
Tal y como ha señalado Javier Vázquez, director del Ciclo Comercial B2C y Atención al Cliente de EDP España, “apostamos por transformar nuestras oficinas e invertir en ellas para mejorar la relación con nuestros clientes. Para ello hemos partido de sus opiniones, preguntándoles cómo querían que fuesen las oficinas”.
Para mejorar la experiencia de cliente, la energética ha incorporado un sistema pionero en el mundo, el sistema maitre, donde un agente asiste de forma proactiva al cliente a su llegada a la oficina. Registra la información de la gestión y una descripción del cliente. Esta información la comparte con el resto de agentes para que puedan sorprender al cliente en la sala de estar, dirigiéndose a él por su nombre, y acompañarlo hacia los puestos de atención.
En cuanto al premio CRC Oro al mejor servicio de venta en el canal telefónico, la energética cuenta con varios agentes especializados y formados para esta función.
La energética presta el servicio de atención telefónica desde dos sedes en España, Gijón y Bilbao. En total, la compañía genera más de 300 empleos directos.
El protagonismo de los clientes va más allá. Cada vez que los clientes contactan con EDP por cualquier canal de atención, la compañía les realiza una encuesta de satisfacción, telefónica o por correo electrónico, con el objetivo de conocer su opinión sobre la atención recibida.
El cliente está en el centro de todas las decisiones que toma la energética. Por ello recibe las máximas distinciones en su relación con el cliente y en la experiencia de este con la compañía. Cuenta con distintos Premios CRC Oro y ha sido reconocida como líder en Experiencia de Cliente (ISCX 2016), como la compañía que tiene los clientes más fieles y satisfechos del sector.
Los premios recibidos están alineados con la estrategia del Grupo EDP en la atención al cliente, basada en la excelencia en el servicio y en la satisfacción de este, al mismo tiempo que refleja la alta tasa de fidelidad de los clientes de EDP, que se sitúa en el 90%.
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