Schneider Electric recibe el premio al mejor Servicio de Atención al Cliente del Año

Schneider Electric, especialista global en gestión de la energía y líder en eficiencia energética, ha sido galardonada con el premio al mejor Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de “Proveedor Industrial”. Se trata de la cuarta edición de una competición anual abierta a todas las empresas españolas que deseen evaluar su nivel de servicio de atención al cliente mediante sus canales a distancia. La entrega de premios se celebró el pasado jueves en el Auditorio Caja de Música del Palacio de Cibeles de Madrid.

Schneider Electric ha sido reconocida con este galardón, de prestigio a nivel europeo y que nació en Francia hace siete años, tras pasar un proceso de evaluación de sus cuatro principales canales de atención al cliente a distancia: teléfono, e-mail/formulario web, página web y las redes sociales.

Este premio reconoce el trabajo realizado durante los últimos años en el Centro de Atención al Cliente de Schneider Electric, donde se ha implantado un proceso de mejora continua que ha permitido desarrollar la digitalización a través de nuevas herramientas de self-service como MySchneider y la App Customer Care by Schneider Electric. Asimismo, este centro también ha realizado la implantación del Número Único y la priorización de clientes en el Soporte Técnico, cambios que han permitido mejorar la satisfacción de los clientes en relación al servicio recibido por parte de la compañía.  

Mediante las técnicas de Mystery Shopper (cliente misterioso), la compañía Gesfutur realizó un total de 200 tests a todas las firmas participantes, consistentes en 130 llamadas telefónicas, 50 contactos por e-mail o formularios web, 12 navegaciones libres por la web y 8 consultas por Facebook y Twitter. Para cada canal de distribución se establecieron diferentes criterios a evaluar, que engloban la gestión de la disponibilidad, criterios relacionales y la calidad de la respuesta, tanto a nivel técnico como humano. Además, en esta valoración también se ha tenido en cuenta la opinión de los clientes de las compañías, que se ha recogido a través de encuestas de satisfacción realizadas por la compañía TNS, empresa dedicada a la investigación de mercados.

Según la consultora Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora de este certamen, en España la atención al cliente se sitúa en tercer lugar como criterio de elección de un producto o servicio, sólo superado por el precio y la confianza en la marca. Para el 72% de los ciudadanos la calidad del servicio al cliente influye en su decisión de compra y recompra y el 57% declara que en caso de estar decepcionado con la calidad en la atención se plantearía cambiar de empresa proveedora. Según la misma compañía, el 59% de las personas que contacta con un servicio de atención al cliente lo hace por una avería (59%), una incidencia en la facturación (55%) o para recibir asesoramiento sobre un producto o servicio (33,72%).

En cuanto a los canales más usados para contactar con las compañías destacan el teléfono (89%), el e-mail (49%), la web (36%), aunque, según la compañía, se observa un paulatino aumento del uso de las aplicaciones a través de smartphone respecto al año pasado (del 1% al 5%). En especial, a través de Facebook.