Reparalia, continuando con su firme orientación al cliente, ha puesto en marcha la campaña ‘Un día con un profesional’, en la que sus empleados pueden acompañar durante una jornada de trabajo a uno de sus reparadores. De esta forma, se desplazan hasta el domicilio de cliente, establecen un contacto directo con él para conocer sus demandas y experimentar en primera persona cómo se efectúa la prestación del servicio.
El proyecto brinda a los empleados la oportunidad de conocer la otra cara del negocio y situarse en la piel del cliente. El propio director general de Reparalia, Fernando Prieto, fue el primero en participar en la iniciativa. “He podido ver in situ cómo se desarrolla todo el proceso de prestación de servicios de Reparalia, desde que se abre un servicio hasta que queda totalmente cerrado, desde el punto de vista tanto del profesional como del cliente, algo que es muy diferente a la visión que podamos tener desde otras posiciones”, asegura Prieto. “Involucrándonos en esta experiencia podemos ser más críticos desde muchos más puntos de vista, contribuyendo a la mejora global del servicio que ofrecemos a los clientes”.
Con casi un año de andadura en el seno de la empresa, ‘Un día con un profesional’ ha tenido muy buena acogida por parte de empleados, profesionales y clientes de Reparalia; y ya ha participado en él un alto índice de la plantilla. El proyecto, además, ha dado respuesta a muchas de sus demandas: “Hemos valorado mejoras en IT, especialmente en el proyecto de movilidad, y hemos podido revisar algunos procesos con el fin de ser más ágiles en las respuestas”, asegura Carlos Sanz, director de Negocio de Reparalia, que también ha participado en el proyecto. “Lo cierto es que han sido muchas pequeñas cosas, todas ellas relacionadas con la eficiencia y mejora de atención al cliente que, consideradas de forma global, marcan una importante diferencia”, añade.
El cliente como centro del negocio
La cultura empresarial de Reparalia está 100% centrada en el cliente y en su satisfacción. El cliente de hoy es un cliente multicanal, más informado y conectado, que al solicitar un servicio espera una respuesta inmediata y que cumpla sus expectativas. Por ello, Reparalia da prioridad a la escucha activa del cliente, a saber qué es lo que quiere en el momento que ocurre el siniestro, qué busca cuando solicita una reparación en el hogar o a través de qué canal prefiere solicitar una reparación.
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