La incorporación de servicios de valor añadido que complementen la oferta de servicios de compañías como utilites, aseguradoras, entidades financierias o retailers, entre otras, permite lograr unas tasas de retención de clientes de hasta un 30% y superior al 25% en campañas de captación, según datos de Multiasistencia. La compañía, líder en la gestión y reparación de siniestros, con más de 700.000 servicios al año, es especialista en el diseño y prestación de servicios de valor añadido.
En el caso de las comercializadoras de electricidad, España registró el pasado año una tasa de «switching» o cambio de suministrador del 12 %, cifra de las más altas de Europa. Para poder evitar aumentos en esta cifra y captar a su vez nuevos clientes, las compañías están poniendo en marcha diversas estrategias de fidelización. En utilities y entidades financieras, entre otros sectores, el paquete de servicios adicionales ofrecido a través de Multiasistencia y que incluían prestaciones como secretaría virtual, asesoramiento médico, protección de llaves, acceso a salas VIP, descuentos en bienes y servicios o asesoramiento legal y fiscal, las compañías alcanzaron tasas de retención de los clientes finales de entre un 10 a un 30% dependiendo del sector.
“En un contexto marcado por la crisis económica, es fundamental para las compañías poder ofrecer un extra a sus clientes que les permita conectar con ellos y generar ingresos con productos únicos y útiles que les permita además diferenciarse de sus competidores” señala Santiago Mata, director comercial de mga grupo Multiasistencia.
Evolución de los modelos de fidelización
Desde sus inicios los programas de fidelización han ido evolucionando desde modelos generalistas hacia otros segmentados en función de las tipologías del cliente final: autónomos, pymes, senior…
“El cliente es cada vez más exigente y quiere algo que resulte realmente novedoso, diferencial y que le aporte soluciones. Según nuestra experiencia, para que los productos funcionen deben tender a ser gratuitos para los clientes o bien aportar fuertes descuentos; pero sobre todo deben estar adaptados a su perfil”, afirma Santiago Mata.
La escucha como clave del análisis de los resultados
La capacidad de medir los resultados de la implantación de un programa de fidelización/ captación es fundamental para poder obtener los datos de retorno de la inversión. Para ello, una escucha constante del cliente final es la clave. “La comunicación constante, pero sin saturación, con los clientes y las encuestas son muy importantes para conocer los resultados que obtenemos con los planes. Esta escucha constante nos permite, por ejemplo detectar que aunque el servicio de telefarmacia no es de los más utilizados, es de gran valor para los beneficiarios, por la
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