La ‘escucha activa’ es una de las claves del trabajo de The Box Populi, una start-up barcelonesa que ofrece sus servicios a empresas para que puedan aprovechar «el poder del consumidor». La compañía tiene poco más de un año y está integrada por seis emprendedores, que fueron conscientes de la creciente necesidad que tienen las empresas de saber lo que se dice de ellas en Internet.
El consumidor tiene ahora poder en la relación con la empresa. Hace 20 años, si un cliente tenía un problema, se quedaba ahí. Ahora cuenta con las herramientas necesarias para viralizar ese problema y hacer notorio, según confirma Alberto Cañas, fundador de The Box Populi.
«La idea surgió al darnos cuenta de la importancia que tiene la opinión de consumidor en la marcha de las empresas», insiste Cañas. «Un solo tuit puede influir en la marcha de un negocio. Hay una vasta información de consumidores en redes y blogs, y nosotros monitorizamos y recogemos esa información para analizarla y dársela a las empresas», explica.
Escucha activa
Toman prestado el concepto de la escucha activa «de la psicología y la comunicación personal» para relacionarlo con el mundo del ,arketing. ?Recogemos información de manera continua de los consumidores, para que las empresas puedan actuar al mismo ritmo que él demanda?, comenta uno de sus fundadores.
Esa información pasa por una serie de plataformas de monitorización de los mensajes en blogs, redes sociales, comentarios en portales. Con ello, elaboran una serie de «recomendaciones estratégicas» para la empresa, en función del objetivo que les hayan planteado.
En The Box Populi ya han tenido varios clientes que les han pedido analizar a sus consumidores para monitorizar quejas o encontrar inquietudes, también por parte de instituciones públicas. Alberto Cañas nos pone como ejemplo cómo un ayuntamiento les pidió conocer lo que se estaba diciendo en la localidad.
«Lo que hicimos fue monitorizar lo que se ha dicho en torno a esa ciudad para encontrar las temáticas que le están preocupando al pueblo. No es solo un análisis cuantitativo, de número de comentarios, en que redes se producen, si son en catalán o en castellano… Sino que también tiene lo cualitativo de revisar las conversaciones y ver las temáticas que aparecen», explica.
Análisis de la competencia
Otras empresas les piden análisis de cómo lo está haciendo la competencia en las redes sociales. «Desde cómo están comunicando en redes sociales y blogs las empresas de la competencia para saber qué está teniendo éxito, o dónde se están moviendo para lanzar sus servicios», reconoce Alberto Cañas.
Como emprendedor en constante interacción con los departamentos de marketing de las compañías, Alberto Cañas observa que las empresas están abriéndose a las redes sociales pero con «un poco de confusión» todavía en qué deben hacer.
«Hay empresas que piensan que por tener un perfil en Facebook o un community manager ya son 2.0, y no se preocupan por sus consumidores. El problema es que muchas veces un community manager solo difunde comunicaciones, pero sin sacar ese jugo de información que está rondando por internet. Está habiendo un cambio pero aún queda mucho por hacer», valora.
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