El nuevo informe Digital Banking Experience (DBX) de Sopra Steria destaca el bienestar financiero como un imperativo comercial para la industria bancaria
Se ha encuestado a casi 800 directores y tomadores de decisiones del sector bancario europeo y a más de 10.000 usuarios finales y consumidores
Madrid, 23 de abril de 2025 – Sopra Steria, reconocido líder europeo en consultoría, servicios digitales y desarrollo de software, ha publicado la edición 2025 de su informe Digital Banking Experience (DBX), en el cual señala que la búsqueda del bienestar financiero se está consolidando como un factor diferenciador entre las entidades bancarias. En un contexto de incertidumbre económica, los bancos están intensificando sus esfuerzos para ofrecer a sus clientes herramientas y servicios digitales que mejoren la seguridad financiera, fomenten la confianza y promuevan la interacción a largo plazo.
El informe explora cinco áreas críticas que configuran el sector financiero: pagos, criptomonedas, IA generativa, protección y privacidad de datos y sostenibilidad. Destaca que, aunque la transformación digital continúa acelerándose, el 93% de los bancos aún encuentra algunas dificultades en sus iniciativas digitales. Los sistemas heredados, las ciberamenazas y las complejidades regulatorias son los principales obstáculos por superar.
“La incertidumbre macroeconómica y geopolítica, la inflación, el aumento de los precios de productos básicos y la fluctuación de los tipos de interés y su impacto en el coste de los préstamos ha llevado a los bancos a aumentar su interés por el bienestar financiero de sus clientes, es decir, por ayudarles a alcanzar un estado en el que puedan gestionar sin problemas sus necesidades y obligaciones económicas”, ha dicho Antonio Peñalver, Director General de Sopra Steria España. “El Informe DBX 2025 aborda esta cuestión desde un punto de vista tecnológico y ofrece una guía para navegar por un panorama económico en constante cambio. Los bancos que quieran tratar esta cuestión desde una perspectiva estratégica deben usar este informe para orientarse a la hora de crear productos y servicios financieros inclusivos y accesibles”, ha añadido.
Principales áreas de interés de la banca y los consumidores
El bienestar financiero es definitivamente una ventaja competitiva. Más de la mitad (52%) de los bancos está aumentando su oferta de herramientas y servicios digitales destinados a ayudar a los clientes a gestionar mejor sus finanzas. De hecho, los bancos más maduros ponen mayor énfasis en el bienestar financiero, integrando soluciones basadas en la tecnología para mejorar el compromiso del cliente.
Las innovaciones en los pagos modelan los hábitos de los consumidores. Los pagos digitales están creciendo en toda Europa, con un 87% de adopción en Alemania e Italia. Por eso, los bancos están dando prioridad a las inversiones en áreas como la modernización de la infraestructura de pagos mediante soluciones nativas de la nube (el 66% ya lo ha hecho y el 32% tiene previsto hacerlo, señala el informe) y la ampliación de ofertas como Buy Now, Pay Later (BNPL) y los monederos digitales. Sin embargo, los riesgos de fraude y la ciberseguridad siguen siendo motivo de preocupación, lo que ha provocado un aumento presupuestario superior al 10 % en soluciones para mitigar los riesgos.
La adopción de criptomonedas aumenta, pero la educación sigue siendo clave. Pese a las resistencias iniciales de bancos y organismos reguladores, las criptomonedas se han llegado a convertir en una opción válida para los inversores que buscan una cartera moderna y que formen parte de su futuro bienestar financiero. Una clase de activo único que elimina intermediarios y ofrece potencial de ingresos y una herramienta valiosa para expandir las oportunidades económicas.
La IA generativa está cambiando la experiencia bancaria y se está convirtiendo en un componente central. Un 47% de consumidores utiliza herramientas de IA generativa semanalmente. Mientras tanto, los bancos se están centrando en la GenAI, aunque con iniciativas aún cautelosas. Las principales áreas de inversión en esta tecnología son la gestión de riesgos, el conocimiento del cliente (KYC) y la lucha contra el blanqueo de capitales.
La protección de datos y la ciberseguridad siguen siendo las principales prioridades. Entre el 66% y el 75% de los consumidores, según el informe, sitúa la seguridad de los datos por encima de la comodidad y la rapidez. A medida que la banca abierta se expande, el 72% de los bancos considera críticas las mejoras en identidad digital y seguridad, mientras que la evolución de la normativa actual, de PSR, PSD3 y FIDA aún presenta desafíos.
La sostenibilidad es una expectativa creciente. El 72% de los bancos prioriza la reducción de emisiones y las consideraciones ESG se están integrando cada vez más en los productos y servicios financieros. Sin embargo, la confianza de los consumidores sigue siendo desigual, ya que el 53% cree que los esfuerzos en sostenibilidad están impulsados por el marketing en lugar de por el objetivo de obtener un impacto real.
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